«Лю­ди ду­ма­ли: он что – чок­ну­тый?»

Vedomosti - - Карьера & менеджмент -

Пол Джонс – ге­не­раль­ный ди­рек­тор ком­па­нии LUX Resorts, вла­де­ю­щей рос­кош­ны­ми оте­ля­ми на Мав­ри­кии, Маль­ди­вском ар­хи­пе­ла­ге и ост­ро­ве Ре­юньон. Он рас­ска­зал HBR о том, как пре­об­ра­зо­вал об­слу­жи­ва­ние кли­ен­тов и вы­вел ком­па­нию из пи­ке. Вот несколь­ко вы­дер­жек из это­го раз­го­во­ра.

– В ми­ре был кри­зис, у ва­шей ком­па­нии огром­ные дол­ги, со­труд­ни­ки па­ли ду­хом. По­че­му вы ре­ши­ли со­сре­до­то­чить­ся на ка­че­стве об­слу­жи­ва­ния? Раз­ве это мог­ло пе­ре­ло­мить си­ту­а­цию, ко­гда оте­ли тре­бо­ва­ли ре­мон­та и в них ни­кто не ехал?

– Че­ло­ве­че­ские от­но­ше­ния все­гда важ­нее все­го. В на­шем биз­не­се не так мно­го гос­кон­тро­ля, так что нам са­мим на­до бы­ло вну­шить об­слу­жи­ва­ю­ще­му пер­со­на­лу, что за­бо­та о го­сте долж­на ид­ти от серд­ца, а не на­саж­дать­ся извне. Го­сти по­чув­ство­ва­ли из­ме­не­ния – и по­тя­ну­лись к нам. Оте­ли ста­ли луч­ше за­пол­нять­ся, и мы вло­жи­ли вы­ру­чен­ные сред­ства в ре­монт.

– Как имен­но вы вну­ша­ли это пер­со­на­лу?

– Мы во­влек­ли всех со­труд­ни­ков на всех ку­рор­тах – а это 3000 че­ло­век – в об­суж­де­ние на­ше­го бу­ду­ще­го. Лю­ди пе­ре­ста­ли бо­ять­ся про­яв­лять ини­ци­а­ти­ву, ста­ли ста­рать­ся уго­дить кли­ен­там во всем. Еще мы про­во­ди­ли кон­кур­сы ин­но­ва­ций, что­бы со­труд­ни­ки вы­дви­га­ли идеи, как сде­лать наш сер­вис за­по­ми­на­ю­щим­ся и во­оду­ше­вить пер­со­нал.

– Мо­же­те при­ве­сти при­ме­ры?

– Что­бы по­вы­сить мо­ти­ва­цию, мы устро­и­ли недель­ный спор­тив­но-эко­ло­ги­че­ский ла­герь для де­тей со­труд­ни­ков. Куль­ми­на­ци­ей ста­ло их вы­ступ­ле­ние пе­ред ро­ди­те­ля­ми. Вро­де бы ни­че­го осо­бен­но­го, но лю­ди бук­валь­но рас­цве­ли. И это сра­зу же от­ра­зи­лось на от­зы­вах го­стей на TripAdvisor и дру­гих плат­фор­мах: они ста­ли пи­сать не толь­ко об оте­лях, но и о со­труд­ни­ках. Это был знак, что мы на вер­ном пу­ти.

– Что бы­ло слож­нее все­го?

– На­чать, по­то­му что лю­ди ду­ма­ли: Джонс что – чок­ну­тый? А ко­гда вид­ны ре­зуль­та­ты, все уже про­ще. Те­перь глав­ное – не по­чи­вать на лав­рах.

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.