Со­ве­ты ме­не­дже­ра

Vedomosti - - Карьера & менеджмент -

Пять лет на­зад на­ша ком­па­ния, что­бы сни­зить из­держ­ки, от­кры­ла офис в Бе­ло­рус­сии для ра­бо­ты с кли­ен­та­ми по всей тер­ри­то­рии СНГ. Мы изу­чи­ли ре­ги­о­ны, ку­да мож­но бы­ло бы пе­ре­не­сти офис уда­лен­ных про­даж, уде­ляя вни­ма­ние чис­лен­но­сти на­се­ле­ния го­ро­дов (не ме­нее 1 млн че­ло­век), транс­порт­ной до­ступ­но­сти (рас­сто­я­ние до Моск­вы не бо­лее 1000 км), сред­ним зар­пла­там и на­ли­чию ву­зов, так как пла­ни­ро­ва­ли на­ни­мать лю­дей с выс­шим об­ра­зо­ва­ни­ем. Оста­но­ви­лись на Мин­ске. По чис­лен­но­сти на­се­ле­ния этот го­род усту­па­ет раз­ве что Санк­тПе­тер­бур­гу, там нема­ло ву­зов, а сред­няя зар­пла­та ме­не­дже­ра по про­да­жам в Мин­ске, со­глас­но на­ше­му ис­сле­до­ва­нию, до кри­зи­са бы­ла ни­же, чем в Москве, при­мер­но в 4 ра­за. В 2012 г. мы от­кры­ли в Мин­ске офис и на­бра­ли пер­со­нал – 50 ме­не­дже­ров по про­да­жам, мо­ло­дых, ак­тив­ных и об­ра­зо­ван­ных. Все, с чем мы столк­ну­лись по­том, ока­за­лось сплош­ным раз­ру­ше­ни­ем сте­рео­ти­пов, да и эко­но­мия ока­за­лась го­раз­до мень­ше за­пла­ни­ро­ван­ной. Вот несколь­ко уро­ков, ко­то­рые мы по­лу­чи­ли, про­ра­бо­тав несколь­ко лет в Бе­ло­рус­сии (вер­нее, в Бе­ла­ру­си, так как на­зва­ние стра­ны на рус­ском язы­ке – Бе­ло­рус­сия – здесь счи­та­ет­ся некор­рект­ным).

На­до быть го­то­вым к то­му, что от­но­ше­ние к ра­бо­те в дру­гой стране мо­жет силь­но от­ли­чать­ся от ва­ших пред­став­ле­ний.

На­при­мер, к ра­бо­те жи­те­ли Бе­ло­рус­сии от­но­сят­ся со­всем ина­че, чем моск­ви­чи. Не успел бе­ло­рус­ский офис тол­ком за­ра­бо­тать, как мы столк­ну­лись с тем, что те­ле­фо­ны в Мин­ске не от­ве­ча­ют, а всю на­груз­ку по звон­кам бе­рет на се­бя мос­ков­ский от­дел про­даж. Ока­за­лось, что са­мо по­ни­ма­ние ра­бо­че­го и нера­бо­че­го вре­ме­ни в Рос­сии и Бе­ло­рус­сии раз­ное. К при­ме­ру, жи­те­ли Мин­ска убеж­де­ны, что ра­бо­та с 9 до 18 ча­сов с пе­ре­ры­вом на обед озна­ча­ет, что в лю­бое дру­гое вре­мя де­ла фир­мы со­труд­ни­ка не ка­са­ют­ся. Это как зво­нок с уро­ка в шко­ле. Толь­ко что все бы­ли тут, а че­рез ми­ну­ту – те­ле­фо­ны не от­ве­ча­ют, все мо­мен­таль­но раз­бе­жа­лись. Ва­ри­ант с гиб­ким гра­фи­ком, ко­гда од­ни при­хо­дят рань­ше и ухо­дят рань­ше, а дру­гие – поз­же, доб­ро­воль­но не при­нял ни­кто. Опоз­да­ния – в по­ряд­ке ве­щей. А вот за­дер­жи­вать­ся в офи­се, ес­ли то­го тре­бо­ва­ли ин­те­ре­сы фир­мы или кли­ен­та, лю­ди бы­ли не склон­ны. Си­сте­ма элек­трон­ных про­пус­ков не по­мог­ла: со­труд­ни­ки от­да­ва­ли про­пус­ка ко­му-то од­но­му, са­мо­му от­вет­ствен­но­му, он их при­кла­ды­вал в нуж­ное вре­мя, осталь­ные мог­ли при­хо­дить и ухо­дить, ко­гда за­бла­го­рас­су­дит­ся. При­шлось при­нять жест­кие ад­ми­ни­стра­тив­ные ре­ше­ния. Гра­фик ра­бо­ты офи­са – при­ве­сти в со­от­вет­ствие с мос­ков­ским, вве­сти сколь­зя­щий гра­фик и штраф­ные санк­ции за опоз­да­ния и про­гу­лы. По­том по­сле неко­то­ро­го пе­ре­ход­но­го пе­ри­о­да над вход­ной две­рью в офис уста­но­ви­ли ви­део­ка­ме­ру, ко­то­рая фик­си­ро­ва­ла вре­мя при­хо­да и ухо­да ра­бот­ни­ков.

Нуж­но за­ра­нее изу­чить тру­до­вое за­ко­но­да­тель­ство дру­гой стра­ны.

В тру­до­вом за­ко­но­да­тель­стве Бе­ло­рус­сии нас жда­ли сюр­при­зы. Там при­ня­то брать боль­нич­ный по лю­бо­му по­во­ду. Ведь на зар­пла­те ра­бот­ни­ка в Бе­ло­рус­сии в от­ли­чие от Рос­сии бюл­ле­тень по­чти ни­как не от­ра­жа­ет­ся. Будь­те го­то­вы к то­му, что ва­ши со­труд­ни­ки здесь бу­дут бо­леть го­раз­до ча­ще и доль­ше. И бо­леть по­на­сто­я­ще­му – с вы­клю­чен­ным те­ле­фо­ном и вне зо­ны до­сту­па. В от­ли­чие от Рос­сии в Бе­ло­рус­сии при­ня­то за­клю­чать сроч­ные тру­до­вые кон­трак­ты на год. Уво­лить со­труд­ни­ка рань­ше сро­ка очень слож­но, ес­ли толь­ко не удаст­ся до­го­во­рить­ся. Здесь при­ня­то счи­тать, что уво­лить те­бя мо­гут раз в год. И ес­ли кон­тракт с то­бой продлили, зна­чит, все в по­ряд­ке и ра­бо­то­да­те­ля ты устра­и­ва­ешь. Наш со­вет – не стес­няй­тесь предъ­яв­лять по­вы­шен­ные тре­бо­ва­ния к со­ис­ка­те­лям и про­пи­сы­вать в кон­трак­те жест­кие усло­вия со­от­вет­ствия со­труд­ни­ка за­ни­ма­е­мой долж­но­сти, ко­то­рые об­лег­чат рас­ста­ва­ние с са­мы­ми неэф­фек­тив­ны­ми со­труд­ни­ка­ми до ис­те­че­ния сро­ка го­до­во­го кон­трак­та.

Го­товь­тесь к то­му, что силь­но сэко­но­мить на пер­со­на­ле не удаст­ся.

В Мин­ске все при­вя­за­но к дол­ла­ру: и арен­да, и це­ны в ма­га­зи­нах, и зар­пла­ты. А зар­плат­ные ожи­да­ния боль­шин­ства со­труд­ни­ков мест­но­го офи­са ока­за­лись вы­ше, чем мы пред­по­ла­га­ли. По­сле де­валь­ва­ции бе­ло­рус­ско­го руб­ля от­но­си­тель­но дол­ла­ра и ев­ро в 2013 г. мин­ский офис по­тре­бо­вал ин­дек­са­ции. По­сле ин­дек­са­ции зар­пла­ты в Мин­ске оста­лись ни­же, чем в рос­сий­ской сто­ли­це, но на 25–30%, не бо­лее.

Будь­те го­то­вы к про­бле­мам с ин­тер­не­том и IP-те­ле­фо­ни­ей.

В Мин­ске ин­тер­нет ра­бо­та­ет го­раз­до ху­же, чем в Москве. Раз в неде­лю си­стем­ным ад­ми­ни­стра­то­рам при­хо­дит­ся пе­ре­клю­чать­ся на ре­зерв­ный ка­нал. Из-за пло­хой свя­зи про­во­дить об­щие со­бра­ния и обу­че­ние по скай­пу с уча­сти­ем мин­ско­го офи­са за­труд­ни­тель­но, все ска­зан­ное при­хо­дит­ся по­вто­рять два­жды или три­жды. При этом лю­бая ло­каль­ная офис­ная сеть долж­на про­хо­дить сер­ти­фи­ка­цию в мест­ных спе­ци­а­ли­зи­ро­ван­ных фир­мах, что весь­ма неде­ше­во.

Сле­ду­ет от­во­дить до­ста­точ­но вре­ме­ни на под­го­тов­ку со­труд­ни­ков.

Про­цесс обу­че­ния ока­зал­ся бо­лее тру­до­ем­ким, чем пред­по­ла­га­лось вна­ча­ле. Жи­те­ли Мин­ска ма­ло что зна­ют о рос­сий­ском биз­не­се. Боль­шин­ство ме­не­дже­ров бы­ли не в кур­се, ка­кие в Рос­сии во­об­ще есть круп­ные ком­па­нии, что ино­гда при­во­ди­ло к на­сто­я­щим ку­рье­зам. А ко­гда кли­ент спра­ши­вал, как про­ехать к мос­ков­ско­му офи­су на­шей ком­па­нии, ме­не­дже­ры мин­ско­го офи­са ли­бо впа­да­ли в сту­пор, ли­бо чест­но го­во­ри­ли, что са­ми-то они не в Москве и под­ска­зать точ­нее не мо­гут. По­сле это­го у мно­гих кли­ен­тов воз­ни­ка­ло недо­ве­рие к ком­па­нии. В пер­вый год ра­бо­ты офис в Мин­ске по­ка­зал очень скром­ные ре­зуль­та­ты, мы еле-еле оку­пи­ли за­тра­ты на пер­со­нал. При­шлось за­нять­ся до­пол­ни­тель­ной под­го­тов­кой лю­дей. Мы обу­ча­ли пер­со­нал це­лых пол­го­да, па­рал­лель­но от­се­и­вая тех, кто не со­от­вет­ство­вал тре­бо­ва­ни­ям. Каж­дая бе­се­да ме­не­дже­ра с кли­ен­том за­пи­сы­ва­лась. За­тем кон­так­ты с кли­ен­та­ми мы раз­би­ва­ли на три груп­пы: успеш­ная про­да­жа, раз­го­вор со сред­ним ре­зуль­та­том, от­кро­вен­но неудач­ная бе­се­да. Все бе­се­ды про­слу­ши­ва­ли вме­сте ме­не­джер, на­чаль­ник от­де­ла и тре­нер, по­сле че­го ме­не­джер по­лу­чал ре­ко­мен­да­ции о том, как ра­бо­тать пра­виль­но. А что­бы на­учить­ся от­ли­чать VIPк­ли­ен­тов, со­труд­ни­кам при­шлось вы­учить на­изусть спи­сок ве­ду­щих рос­сий­ских ком­па­ний. Обу­че­ние да­ло ре­зуль­та­ты, в Мин­ске по­яви­лись свои звез­ды про­даж. Но без жест­ких кад­ро­вых ре­ше­ний не обо­шлось: чис­лен­ность ме­не­дже­ров по про­да­жам в ито­ге со­кра­ти­лась до 10 че­ло­век, т. е. в 5 раз. Спе­ци­а­ли­за­цию мин­ско­го call-офи­са при­шлось по­ме­нять – вме­сто по­ис­ка но­вых кли­ен­тов он пе­ре­клю­чил­ся на под­держ­ку су­ще­ству­ю­щих, и это ока­за­лось пра­виль­ным ре­ше­ни­ем.

Пять со­ве­тов ком­па­ни­ям, же­ла­ю­щим от­крыть офис в Бе­ло­рус­сии Не успел бе­ло­рус­ский офис тол­ком за­ра­бо­тать, как мы столк­ну­лись с тем, что те­ле­фо­ны в Мин­ске не от­ве­ча­ют

*Сер­гей Козлов

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.