«Ме­га­фон» сыг­рал на удер­жа­ние

Vedomosti - - КОМПАНИИ И РЫНКИ - Ки­рилл Се­дов

Ме­га­фон» предо­ста­вил сво­е­му або­нен­ту скид­ку в 25% на услу­ги свя­зи до 31 де­каб­ря 2999 г. Об этом со­об­щил в Twitter жи­тель Ма­га­да­на Дмит­рий с ни­ком @Deadokmagadan.

«Ве­до­мо­стям» Дмит­рий (сво­ей фа­ми­лии он со­об­щать не стал, но уточ­нил, что яв­ля­ет­ся ра­бот­ни­ком шта­ба по­ли­ти­ка Алек­сея На­валь­но­го в Ма­га­дане) рас­ска­зал, что сам об­ра­тил­ся в або­нент­скую служ­бу «Ме­га­фо­на» 15 июня. По­во­дом стал твит ди­рек­то­ра по свя­зям с об­ще­ствен­но­стью «Ме­га­фо­на» Пет­ра Ли­до­ва. 12 июня по всей Рос­сии про­шли мас­со­вые ак­ции про­те­ста про­тив кор­руп­ции, а 14 июня Ли­дов на­звал участ­ни­ков ак­ций про­те­ста «ма­ло­лет­ни­ми де­ге­не­ра­та­ми».

Спу­стя ме­сяц пред­ста­ви­те­ли «Ме­га­фо­на» от­ве­ти­ли або­нен­ту. «По­зво­ни­ли с @megafonru и из­ви­ни­лись за сво­е­го Pr-ди­рек­то­ра, ко­то­рый оскор­бил участ­ни­ков ак­ции про­тив кор­руп­ции. Да­ли скид­ку 25% на связь», – на­пи­сал 17 июля Дмит­рий. К сво­е­му тви­ту он при­кре­пил скрин­шот со­об­ще­ния от або­нент­ской служ­бы опе­ра­то­ра: «Ува­жа­е­мый кли­ент! Вам предо­став­ле­на скид­ка 25% сро­ком дей­ствия до 31.12.2999».

Пред­ста­ви­тель «Ме­га­фо­на» Юлия До­ро­хи­на не ста­ла ком­мен­ти­ро­вать предо­став­ле­ние скид­ки кон­крет­но­му або­нен­ту. Но она го­во­рит, что у ком­па­нии, как и у дру­гих опе­ра­то­ров, есть под­раз­де­ле­ние, за­да­ча ко­то­ро­го – со­хра­нять кли­ен­тов. Ес­ли або­нент со­брал­ся пе­ре­хо­дить к другому опе­ра­то­ру, «Ме­га­фон» вы­яс­ня­ет при­чи­ну, а так­же ста­ра­ет­ся ре­шить все во­про­сы, что­бы че­ло­век остал­ся, го­во­рит она. Со­труд­ни­ки под­раз­де­ле­ния ис­поль­зу­ют раз­лич­ные ин­стру­мен­ты – скид­ки, до­пол­ни­тель­ные ми­ну­ты и тра­фик и проч., рас­ска­зы­ва­ет До­ро­хи­на. Какой ча­сти або­нен­тов предо­став­ля­ют­ся по­доб­ные скид­ки, она не рас­кры­ва­ет. По­сле мас­штаб­но­го сбоя в мае 2017 г. «Ме­га­фон» пред­ла­гал або­нен­там ком­пен­са­цию, но го­раз­до бо­лее скром­ную – до­пол­ни­тель­ные ми­ну­ты, тра­фик или бес­плат­ный про­смотр филь­ма «При­тя­же­ние».

Ра­нее «Ме­га­фон» от­ка­зал­ся счи­тать сред­ний ме­сяч­ный до­ход от або­нен­та (ARPU) глав­ным по­ка­за­те­лем сво­ей успеш­но­сти. Те­перь он ори­ен­ти­ру­ет­ся на но­вый по­ка­за­тель – цен­ность або­нен­та за весь срок его жиз­ни в се­ти (lifetime value). Этот по­ка­за­тель за­ви­сит от ло­яль­но­сти або­нен­та, сро­ка его под­клю­че­ния, го­тов­но­сти пла­тить опе­ра­то­ру и пред­став­ля­ет со­бой при­ве­ден­ную сто­и­мость бу­ду­щих де­неж­ных по­то­ков от поль­зо­ва­те­ля в те­че­ние все­го вре­ме­ни его от­но­ше­ний с «Ме­га­фо­ном».

Дмит­рий рас­ска­зал «Ве­до­мо­стям», что тра­тит на мо­биль­ную связь от 600 до 1000 руб. в ме­сяц. По рас­че­там TMT Consulting, сред­ний ARPU «Ме­га­фо­на» в I квар­та­ле 2017 г. был в несколь­ко раз мень­ше – 272 руб.

МТС в ис­клю­чи­тель­ных слу­ча­ях предо­став­ля­ет або­нен­там скид­ки в 15–20%, но они огра­ни­че­ны по вре­ме­ни, го­во­рит пред­ста­ви­тель опе­ра­то­ра Дмит­рий Со­ло­дов­ни­ков. В осо­бых слу­ча­ях Tele2 мо­жет дать або­нен­ту скид­ку, срок дей­ствия ко­то­рой опре­де­ля­ет­ся ин­ди­ви­ду­аль­но, ска­за­ла пред­ста­ви­тель опе­ра­то­ра Оль­га Га­лу­ши­на. Но та­ких дол­го­жи­те­лей у опе­ра­то­ра нет, го­во­рит она о пред­ло­же­нии «Ме­га­фо­на». Пред­ста­ви­тель «Вым­пел­ко­ма» от­ка­зал­ся от ком­мен­та­ри­ев.

Учи­ты­вая, что або­нент был оскорб­лен вы­ска­зы­ва­ни­ем Pr­ди­рек­то­ра опе­ра­то­ра, шаг «Ме­га­фо­на» – это ци­ви­ли­зо­ван­ный от­вет на неци­ви­ли­зо­ван­ную си­ту­а­цию, счи­та­ет пре­зи­дент мар­ке­тин­го­во­го агент­ства «Кон­такт экс­перт» Гри­го­рий Тру­сов.

С точ­ки же зре­ния по­вы­ше­ния lifetime value это очень рис­ко­ван­ное ре­ше­ние.

«Ме­га­фон» дал або­нен­ту скид­ку на ты­ся­чу лет впе­ред, что­бы предот­вра­тить его уход к другому опе­ра­то­ру. Но оглас­ка ин­ци­ден­та мо­жет сни­зить ло­яль­ность осталь­ных кли­ен­тов, рас­суж­да­ют экс­пер­ты

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.