От­де­лам про­даж нуж­ны но­вые сти­му­лы

По­сле скан­да­ла в бан­ке Wells Fargo ком­па­нии пе­ре­смат­ри­ва­ют си­сте­мы воз­на­граж­де­ния со­труд­ни­ков от­де­лов про­даж

Vedomosti.Piter - - КАРЬЕРА & МЕНЕДЖМЕНТ - Рей­чел Фейнт­зейг THE WALL STREET JOURNAL ПЕРЕВЕЛА НА­ДЕЖ­ДА БЕЛИЧЕНКО

Как мо­ти­ви­ро­вать со­труд­ни­ков до­сти­гать це­ле­вых по­ка­за­те­лей и не со­здать при этом поч­ву для зло­упо­треб­ле­ний? Ком­па­нии все ча­ще за­да­ют се­бе этот во­прос по­сле скан­да­ла, раз­ра­зив­ше­го­ся в Wells Fargo: ста­ло из­вест­но, что бо­лее 2 млн сче­тов кли­ен­тов бан­ка было от­кры­то без их ве­до­ма.

По сло­вам со­труд­ни­ков Wells Fargo, от­кры­вать сче­та без за­яв­ле­ний кли­ен­тов их по­бу­ди­ла агрес­сив­ная куль­ту­ра про­даж в бан­ке, а так­же си­сте­ма по­ощ­ре­ний, при­вя­зан­ная к по­ка­за­те­лям про­даж бан­ков­ских про­дук­тов. Впредь со­труд­ни­ков бу­дут по­ощ­рять за ка­че­ство об­слу­жи­ва­ния кли­ен­тов и со­блю­де­ние тре­бо­ва­ний риск-ме­недж­мен­та, ска­зал но­вый ген­ди­рек­тор Wells Fargo Ти­мо­ти Сло­ун. Та­кие фор­мы по­ощ­ре­ний, как ко­мис­си­он­ные, по­буж­да­ют со­труд­ни­ков быст­рее за­кры­вать сдел­ки и про­да­вать боль­ше про­дук­тов, но они же мо­гут при­ве­сти к рас­прям меж­ду кол­ле­га­ми, а неко­то­рые ра­бот­ни­ки в этой си­ту­а­ции на­хо­дят спо­со­бы обой­ти си­сте­му к соб­ствен­ной вы­го­де, го­во­рят ме­не­дже­ры и ис­сле­до­ва­те­ли.

Кор­по­ра­ция GlaxoSmithKline, на­при­мер, от­ка­за­лась от пря­мых ко­мис­си­он­ных со­труд­ни­кам в поль­зу си­сте­мы, ос­но­ван­ной на оцен­ке зна­ний ра­бот­ни­ков и удо­вле­тво­рен­но­сти кли­ен­тов. Этот шаг вы­звал недо­воль­ство тор­го­вых пред­ста­ви­те­лей ком­па­нии. Осталь­ным со­труд­ни­кам умень­ши­ли пе­ре­мен­ную часть воз­на­граж­де­ния или при­вя­за­ли бо­ну­сы к ре­зуль­та­там ком­па­нии в це­лом.

Рань­ше в ком­па­нии ThoughtWorks, ока­зы­ва­ю­щей кон­суль­та­ци­он­ные услу­ги в сфе­ре IT и име­ю­щей при­мер­но 4000 со­труд­ни­ков, от 30 до 40% воз­на­граж­де­ния пер­со­на­ла от­де­ла про­даж при­хо­ди­лось на ко­мис­си­он­ные. Кли­ен­там ча­сто пред­ла­га­ли сер­ви­сы, по­мо­га­ю­щие ме­не­дже­рам до­стичь нуж­ных по­ка­за­те­лей, а не те, что бы­ли кли­ен­там дей­стви­тель­но необ­хо­ди­мы, при­зна­ет президент ThoughtWorks Крейг Гор­слайн.

В 2012 г. ком­па­ния от­ка­за­лась от вы­плат ко­мис­си­он­ных, оста­вив толь­ко ба­зо­вую часть зар­пла­ты. Несколь­ко недо­воль­ных со­труд­ни­ков уво­ли­лось, но те, кто остался, ста­ли бо­лее ло­яль­ны­ми и ра­бо­та­ют луч­ше, рас­ска­зал Гор­слайн.

Мар­ке­тин­го­вая ком­па­ния Tint из Сан-Фран­цис­ко с 2013 г. при­вя­зы­ва­ет бо­ну­сы к ре­зуль­та­там всей ко­ман­ды. При­чи­ной из­ме­не­ний по­слу­жи­ли опа­се­ния ген­ди­рек­то­ра Ти­ма Сае Ку, что си­сте­ма ко­мис­си­он­ных мо­жет по­буж­дать со­труд­ни­ков от­де­ла про­даж слиш­ком да­вить на кли­ен­тов или пе­ре­хва­ты­вать друг у дру­га по­тен­ци­аль­ные сдел­ки. По его сло­вам, в ре­зуль­та­те ком­па­нию по­ки­ну­ло несколь­ко пер­спек­тив­ных ме­не­дже­ров по про­да­жам – «акул, го­то­вых га­ран­ти­ро­вать вы­руч­ку в мил­ли­о­ны дол­ла­ров в год», но на их ме­сто при­шли но­вые, при­вле­чен­ные хо­ро­шей ра­бо­чей ат­мо­сфе­рой в кол­лек­ти­ве Tint.

До­цент Kellogg School of Management Се­ве­ро-За­пад­но­го Уни­вер­си­те­та Дэни­ел Бар­рон ука­зы­ва­ет, что со­труд­ни­ки мо­гут пы­тать­ся пе­ре­хит­рить и си­сте­му, при­вя­зан­ную к удо­вле­тво­рен­но­сти кли­ен­тов, на­при­мер за­став­ляя за­пол­нять ан­ке­ты са­мых до­воль­ных по­ку­па­те­лей. «Ко­гда у вас есть мощ­ный сти­мул, а на ко­ну боль­шие день­ги, вы сде­ла­е­те все, что­бы их по­лу­чить», – го­во­рит он.

Ком­па­ния Enterprise Holdings, пред­ла­га­ю­щая ав­то­мо­би­ли в арен­ду, дол­гое вре­мя при­ни­ма­ла ре­ше­ния о по­вы­ше­нии зар­пла­ты со­труд­ни­кам от­де­ле­ний на ос­но­ва­нии неза­ви­си­мых те­ле­фон­ных опро­сов кли­ен­тов ком­па­нии. Неко­то­рые со­труд­ни­ки начали под­ме­нять но­ме­ра те­ле­фо­нов недо­воль­ных кли­ен­тов, что­бы спе­ци­а­ли­сты, про­во­дя­щие опро­сы, не мог­ли до них до­зво­нить­ся. Об этом рас­ска­зал ви­це-президент ком­па­нии по кад­рам Эд Адамс и до­ба­вил, что эти со­труд­ни­ки ли­ши­лись ра­бо­ты в Enterprise.-

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.