Как отвечать на про­во­ка­ци­он­ные во­про­сы

Vedomosti.Piter - - КАРЬЕРА & МЕНЕДЖМЕНТ - *Ирина Баржак

Неко­то­рые во­про­сы бы­ва­ют неожи­дан­ны­ми, как удар под дых. И вме­сто ответа в этот мо­мент мы спо­соб­ны толь­ко гло­тать воз­дух и тя­нуть длин­ное «ээ­э­ээ». Для политиков и пред­при­ни­ма­те­лей по­доб­ные па­у­зы мо­гут стать кри­тич­ны­ми: оп­по­нент ду­ма­ет, что вы не вла­де­е­те те­мой или что вам нече­го ска­зать, и те­ря­ет са­мое цен­ное в об­ще­нии – до­ве­рие. Ка­кие при­е­мы су­ще­ству­ют для то­го, что­бы от­ве­тить, от­се­кая по­сле­ду­ю­щие рас­спро­сы? В боль­шин­стве слу­ча­ев мы за­ра­нее зна­ем те во­про­сы, ко­то­рые мо­гут вы­бить нас из ко­леи. «Так и знал, что ме­ня об этом спро­сят, – го­во­рит боль­шин­ство лю­дей по­сле встре­чи, – и ведь спро­си­ли, мер­зав­цы!» Здесь на­пра­ши­ва­ет­ся во­прос: а ес­ли знал, по­че­му не под­го­то­вил­ся? Необ­хо­ди­мо обязательно при­ду­мы­вать ко­рот­кие вы­ве­рен­ные шаб­ло­ны для от­ве­тов на неудоб­ные во­про­сы. И ко­гда вас спро­си­ли – вы спо­кой­но да­е­те ко­рот­кий, но ем­кий от­вет. На­при­мер, ча­сто встре­ча­ет­ся во­прос: «По­че­му так до­ро­го? У кон­ку­рен­тов де­шев­ле». На него луч­ше от­ве­тить: «А да­вай­те по­смот­рим с дру­гой сто­ро­ны» – и сде­лать рас­клад по ка­че­ству ма­те­ри­а­лов и ква­ли­фи­ка­ции со­труд­ни­ков. Бы­ва­ют и та­кие во­про­сы: «Где га­ран­тия, что сде­ла­е­те пра­виль­но?», «А мы слы­ша­ли, что вы не спра­ви­лись с та­кой-то за­да­чей. Как вы это объ­яс­ни­те?». На это мож­но за­дать ри­то­ри­че­ский во­прос в зал: «Где га­ран­тия? А в на­шей от­рас­ли кто-то да­ет вам 100%-ные га­ран­тии?»( этот от­вет осо­бен­но хо­рош в IT-сфе­ре), или: «Вер­но ли я по­ни­маю, что вы хотите, что­бы мы да­ли га­ран­тии там, где их не мо­жет дать ни од­на ком­па­ния в ми­ре?» Ни в ко­ем слу­чае нель­зя оправ­ды­вать­ся. Это все­гда сла­бая по­зи­ция. Ко­гда че­ло­век оправ­ды­ва­ет­ся, вме­сто то­го что­бы из­ла­гать свою вер­сию со­бы­тий, мы апри­о­ри ре­ша­ем, что он не прав. Ес­ли вам, на­при­мер, го­во­рят: «Вы не спра­ви­лись, про­валь­ный про­ект», не на­до оправ­ды­вать­ся. На­до ска­зать: «Лю­бой про­ект – это вза­и­мо­дей­ствие за­каз­чи­ка и ис­пол­ни­те­ля. В неко­то­рых про­ек­тах – к сча­стью, не во всех – стре­ми­тель­но ме­ня­ют­ся от­вет­ствен­ные ли­ца, под за­да­чи ко­то­рых де­ла­ет­ся весь про­ект. Ли­цо по­ки­да­ет ком­па­нию, и вы­яс­ня­ет­ся, что вла­де­лец же­лал со­всем дру­го­го. Ви­но­ва­ты же во всем под­ряд­чи­ки. По­это­му мы из­на­чаль­но пред­по­чи­та­ем ра­бо­тать с ли­цом, при­ни­ма­ю­щим ре­ше­ние, что­бы по­ни­мать за­да­чи из пер­вых уст». Или: «Со­гла­сен, с тем про­ек­том про­изо­шло имен­но так, как вы опи­са­ли, но... к это­му ве­дут тен­де­ры, на ко­то­рых нас про­дав­ли­ва­ют по цене до пре­де­ла. В ре­зуль­та­те мы не име­ем воз­мож­но­сти привлечь к ра­бо­те на­ших луч­ших спе­ци­а­ли­стов, и то­гда при­хо­дит­ся при­зна­вать ошиб­ки. В дан­ный мо­мент мы на бе­ре­гу от­ка­зы­ва­ем­ся от по­доб­ных усло­вий, а то­гда мы еще учи­лись». По­доб­ная по­зи­ция вы­зы­ва­ет ува­же­ние. Для осталь­ных слу­ча­ев мож­но ис­поль­зо­вать сле­ду­ю­щие при­е­мы.

«А да­вай­те по­смот­рим на это с дру­гой сто­ро­ны...», «Да­вай­те раз­бе­рем эту про­бле­му с са­мо­го на­ча­ла...». От­лич­ный при­ем, ко­то­рый поз­во­ля­ет уй­ти от остро­го во­про­са и от­ве­тить на что-то свое. Или да­же вме­сто ответа на ост­рый во­прос – сде­лать рекламу се­бе и сво­ей ком­па­нии (или ан­ти­ре­кла­му кон­ку­рен­там).

Ис­поль­зуй­те фор­му­лу «да, но...». Сло­во «нет» кон­фликт­ное. Луч­ше его из­бе­гать, оно раз­жи­га­ет кон­флик­ты да­же там, где парт­нер все­го лишь пы­та­ет­ся вне­сти уточ­не­ние, но, ко­гда со­бе­сед­ник слы­шит «нет», он уже не слу­ша­ет, что вы го­во­ри­те, и при­ду­мы­ва­ет опро­вер­же­ние. По­это­му важ­но со­гла­сить­ся с оп­по­нен­том в том, в чем ва­ши взгляды сов­па­да­ют, и пе­рей­ти к то­му, в чем мне­ния рас­хо­дят­ся. К при­ме­ру: «Со­гла­сен, это некра­си­во, но в той си­ту­а­ции это бы­ло един­ствен­ным вы­хо­дом» или: «Да, без­услов­но, здесь необ­хо­ди­мо вмешательство, но все же луч­ше рас­смот­реть дру­гие ва­ри­ан­ты». Сло­ва «да», «со­гла­сен» об­ла­да­ют амор­ти­зи­ру­ю­щим эф­фек­том. С ва­ми слож­нее спо­рить. По­сле то­го как вы со­гла­си­лись с со­бе­сед­ни­ком в ма­лом, он го­тов пой­ти на боль­шие уступ­ки. В со­ци­аль­ной пси­хо­ло­гии этот эф­фект на­зы­ва­ют «но­ги в две­ри»: ес­ли че­ло­век со­гла­сил­ся с ва­ми в ма­лом, боль­ше ве­ро­ят­но­сти, что ско­рее все­го он со­гла­сит­ся и в боль­шом.

За­дай­те во­прос. Во­прос бы­ва­ет уточ­ня­ю­щим, ри­то­ри­че­ским или воз­вра­ща­ю­щим к оп­по­нен­ту. Уточ­ня­ю­щий поз­во­ля­ет вы­иг­рать вре­мя. Ес­ли вас, к при­ме­ру, спро­си­ли, сколь­ко еди­ниц тех­ни­ки вы­шло на ра­бо­ту, вы впра­ве не вспом­нить в счи­та­ные се­кун­ды точ­ный от­вет. За­да­вая уточ­ня­ю­щий во­прос, к при­ме­ру: «А вас ка­кие имен­но ин­те­ре­су­ют?», вы вы­иг­ры­ва­е­те вре­мя и при­ду­мы­ва­е­те, что ска­зать. Ри­то­ри­че­ский во­прос не тре­бу­ет ответа и на­прав­лен в зри­тель­ный зал: «А с ка­ких пор это ста­ло необ­хо­ди­мым?..» или: «Все счи­та­ют, что этот оче­вид­ный во­прос тре­бу­ет ответа?» В этот мо­мент про­ис­хо­дит при­со­еди­не­ние к зри­те­лям. И с ва­шим кол­лек­тив­ным мне­ни­ем уже слож­нее по­спо­рить. Мож­но от­ве­тить во­про­сом на во­прос: «А вы са­ми как счи­та­е­те?», «А ка­кие вер­сии есть у вас?», «А ка­кое мне­ние вы­ска­зы­ва­ет ва­ша це­ле­вая груп­па?», «А кто вам та­кое ска­зал?» – по­доб­ные во­про­сы пе­ре­на­прав­ля­ют вни­ма­ние с вас, и вы мо­же­те спо­кой­но об­ду­мать от­вет.

По­про­си­те по­вто­рить во­прос: «Вер­но ли я по­ни­маю...» – в этот мо­мент вы мо­же­те пе­ре­фра­зи­ро­вать во­прос так, как вам бу­дет удоб­но на него отвечать.

Ни в ко­ем слу­чае не углуб­ляй­тесь в во­про­сах в лич­ность го­во­ря­ще­го – это сла­бая по­зи­ция.

Не встре­чай­те во­прос на­смеш­кой или иро­ни­ей. Мно­гие по­ли­ти­ки по­го­ре­ли на том, что вы­ра­жа­ли скеп­сис, сно­бизм или пре­зре­ние к во­про­су. Та­кое от­но­ше­ние ав­то­ма­ти­че­ски транс­ли­ру­ет­ся на весь зри­тель­ный зал, на­чи­ная со спра­ши­ва­ю­ще­го. Уро­вень агрес­сии по­вы­ша­ет­ся.

В лю­бых пе­ре­го­во­рах помни­те о прок­се­ми­ке (по­ло­же­нии те­ла в про­стран­стве) и ки­не­си­ке (ми­ми­ка, же­сты): они вы­да­ют нас с го­ло­вой за несколь­ко се­кунд. Ес­ли вы бу­де­те, ис­поль­зуя эту ме­то­ди­ку, отвечать, си­дя на кра­еш­ке сту­ла с втя­ну­ты­ми пле­ча­ми или раз­ва­лив­шись с вы­со­ко под­ня­тым под­бо­род­ком, вы мо­же­те спро­во­ци­ро­вать до­пол­ни­тель­ную агрес­сию. Толь­ко по­за, вы­ра­жа­ю­щая до­сто­ин­ство и уве­рен­ность, поможет вам кра­си­во вый­ти из лю­бо­го неудоб­но­го по­ло­же­ния. Успе­хов!

* Ав­тор – ге­не­раль­ный директор Ин­сти­ту­та публичных вы­ступ­ле­ний

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.