«Заставь­те вас по­лю­бить»

Vedomosti.Piter - - КАРЬЕРА & МЕНЕДЖМЕНТ -

Берк Пау­эрс ру­ко­во­дил про­грам­мой «Го­лос кли­ен­та» в авиа­ком­па­нии JetBlue с 2009 по 2011 г. (сей­час он воз­глав­ля­ет служ­бу кли­ент­ской ана­ли­ти­ки в PayPal). Недав­но он рас­ска­зал о сво­ем опы­те в JetBlue. Пред­ла­га­ем ва­ше­му вни­ма­нию от­ре­дак­ти­ро­ван­ные вы­держ­ки из его ин­тер­вью HBR.

– Как в JetBlue за­ме­ти­ли, что тон ан­ке­ты вли­я­ет на мне­ние кли­ен­тов о ка­че­стве услу­ги?

– Ко­гда я при­шел в JetBlue, ген­ди­рек­тор этой ком­па­нии как раз уво­лил­ся, и нам бы­ло важ­но вос­ста­но­вить до­ве­рие. Идея «под­тал­ки­ва­ния» толь­ко на­ча­ла вхо­дить в мо­ду, и мы ду­ма­ли о том, как мож­но по­вли­ять на дей­ствия кли­ен­тов и их мне­ние о нас. В ма­ги­стра­ту­ре я изу­чал ра­бо­ту Кри­стен Де­тьенн об ан­ке­ти­ро­ва­нии. Ме­то­дом проб и оши­бок мы вы­яс­ни­ли, что пра­виль­ная ан­ке­та по­мо­га­ет по­лу­чить от кли­ен­тов по­хва­лу в ад­рес ком­па­нии, а не толь­ко жа­ло­бы.

– Вас не бес­по­ко­и­ло, что кли­ен­там мог­ло по­ка­зать­ся, буд­то их вы­нуж­да­ют это де­лать?

– Мы дол­го это об­суж­да­ли. Пси­хо­ло­ги­че­ские при­е­мы мо­гут заста­вить че­ло­ве­ка из­ме­нить свое от­но­ше­ние к че­му-ли­бо, но, сто­ит что-то сде­лать не так, вы те­ря­е­те его до­ве­рие. Нель­зя за­бы­вать, что есть ре­аль­ность и есть ее вос­при­я­тие. Мож­но на ка­кое-то вре­мя «при­укра­сить кар­тин­ку», но ре­аль­ность про­явит­ся неиз­беж­но. Ес­ли сервис обыч­но не на вы­со­те, фо­кус не удаст­ся. Не сто­ит ду­мать, что до­ста­точ­но по­ме­нять фор­му­ли­ров­ки в ан­ке­те – и кли­ент вас по­лю­бит. Сна­ча­ла на­до до­бить­ся его люб­ви.

– Ес­ли вы за­ост­ри­те вни­ма­ние на по­ло­жи­тель­ном опы­те, как вы узна­е­те о сво­их сла­бых сто­ро­нах и о том, что на­до ис­пра­вить?

– И без ан­ке­ти­ро­ва­ния неслож­но по­нять, где про­цесс сбо­ит. Вы­во­ды на­до де­лать из ана­ли­за соц­се­тей и на­уч­ной ана­ли­ти­ки. А ан­ке­ты нуж­ны не столь­ко для оцен­ки на­стро­е­ний, сколь­ко что­бы лю­ди зна­ли, что их слы­шат. Им на­до дать воз­мож­ность вспом­нить при­ят­ные мо­мен­ты во вза­и­мо­дей­стви­ях с ком­па­ни­ей.

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.