Как улуч­шить об­ще­ние с кли­ен­том с по­мо­щью чат-бо­тов

Vedomosti.Piter - - КАРЬЕРА & МЕНЕДЖМЕНТ - Ав­тор – ге­не­раль­ный ди­рек­тор ком­па­нии Webbankir Ан­дрей По­но­ма­рев

Со­глас­но опро­су 800 ру­ко­во­ди­те­лей, про­ве­ден­но­му BI Intelligence в кон­це 2016 г., 80% пред­при­я­тий на­ме­ре­ны к 2020 г. пе­рей­ти на ис­поль­зо­ва­ние чат-бо­тов – вир­ту­аль­ных кон­суль­тан­тов. Они поз­во­лят сни­зить еже­год­ные за­тра­ты пред­при­я­тий на кли­ент­скую под­держ­ку на 29%. Еще по­лез­нее они для от­де­лов про­даж. По­тен­ци­аль­ная эко­но­мия ма­га­зи­нов до­сти­га­ет 36%, фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций – 46%, а стра­хо­вых ком­па­ний – вну­ши­тель­ные 60%. До недав­не­го вре­ме­ни ос­нов­ное вза­и­мо­дей­ствие с кли­ен­та­ми в на­шей ком­па­нии, как и во мно­гих дру­гих, про­хо­ди­ло по те­ле­фо­ну. В июне мы ре­ши­лись на ра­ди­каль­ный экс­пе­ри­мент и во­об­ще убра­ли с сай­та те­ле­фон го­ря­чей ли­нии. А вме­сто него кли­ен­там пред­ло­жи­ли об­щать­ся че­рез чат-бо­ты в мес­сен­дже­рах Telegram и Viber. За ме­сяц ко­ли­че­ство звон­ков со­кра­ти­лось в 4 ра­за. Од­на­ко па­рал­лель­но умень­ши­лось и чис­ло об­ра­ще­ний по элек­трон­ной по­чте – по­чти на 30%, а так­же че­рез он­лайн-кон­суль­тант на сай­те – на 15%. Кли­ен­ты ис­поль­зо­ва­ли чат­бо­ты на 25% ча­ще, чем все осталь­ные ка­на­лы свя­зи, вме­сте взя­тые. В ито­ге на­груз­ка на со­труд­ни­ков кон­такт-цен­тра сни­зи­лась в 1,5 ра­за. Учи­ты­вая сни­же­ние за­трат на те­ле­фо­нию и зар­пла­ту опе­ра­то­рам, в сред­нем внед­ре­ние чат-бо­та долж­но оку­пать­ся в те­че­ние двух-трех ме­ся­цев. Од­на­ко для успеш­но­го внед­ре­ния чат-бо­тов, как по­ка­зал наш опыт, необ­хо­ди­мо несколь­ко усло­вий.

Боль­шин­ство об­ра­ще­ний в кон­такт-центр стан­дарт­ны и укла­ды­ва­ют­ся в от­но­си­тель­но неслож­ные сце­на­рии. По­ку­па­те­лей в ин­тер­нет­ма­га­зи­нах ин­те­ре­су­ет в ос­нов­ном на­ли­чие нуж­но­го то­ва­ра, усло­вия до­став­ки и воз­вра­та. Кли­ен­тов бан­ков – как от­крыть счет, взять кре­дит и узнать раз­мер те­ку­щей за­дол­жен­но­сти. В этих слу­ча­ях 90% об­ра­ще­ний мо­гут при­хо­дить­ся на де­ся­ток ти­пич­ных во­про­сов.

Чат-бо­ты эф­фек­тив­ны, ес­ли ком­па­ния ра­бо­та­ет с кли­ен­та­ми он­лайн, а луч­ше все­го – че­рез мо­биль­ное при­ло­же­ние; ее ауди­то­рия до­ста­точ­но про­дви­ну­та и уже ис­поль­зу­ет мес­сен­дже­ры в лич­ном об­ще­нии.

Зна­чи­тель­ная до­ля кли­ен­тов – мо­ло­дежь. В от­ли­чие от пред­ста­ви­те­лей стар­ше­го по­ко­ле­ния, для ко­то­рых важ­но слы­шать го­лос жи­во­го че­ло­ве­ка, мо­ло­дым лю­дям за­ча­стую эмо­ци­о­наль­но ком­форт­нее на­пи­сать, а не зво­нить. По дан­ным ис­сле­до­ва­ния аме­ри­кан­ско­го мо­биль­но­го при­ло­же­ния Retale, 58% пред­ста­ви­те­лей по­ко­ле­ния Y (ро­див­ших­ся по­сле 1981 г.) об­ра­ща­ют­ся в ком­па­нии че­рез чат-бо­ты. Из тех, кто не имел по­доб­но­го опы­та, 53% хо­те­ли бы по­про­бо­вать, и толь­ко 26% за­яви­ли, что не го­то­вы ис­поль­зо­вать чат­бо­ты. При этом 70% ре­спон­ден­тов оста­лись до­воль­ны услу­га­ми вир­ту­аль­ных кон­суль­тан­тов. Ча­ще все­го кли­ен­ты об­ра­ща­ют­ся в ком­па­нии в днев­ные ча­сы: по на­шей ста­ти­сти­ке пик ак­тив­но­сти при­хо­дит­ся на вре­мя с 11.00 до 15.30. Как пра­ви­ло, в эти ча­сы лю­ди са­ми на­хо­дят­ся на ра­бо­те. Од­на­ко мно­гим ка­жет­ся неудоб­ным об­суж­дать по те­ле­фо­ну лич­ные де­ла при кол­ле­гах. Этим, в част­но­сти, мож­но объ­яс­нить са­мый вы­со­кий про­цент по­тен­ци­аль­ной эко­но­мии на чат-бо­тах для фи­нан­со­вых и стра­хо­вых ор­га­ни­за­ций: не каж­дый че­ло­век го­тов рас­ска­зы­вать при по­сто­рон­них о сво­их сче­тах или неуря­ди­цах с кре­дит­ны­ми пла­те­жа­ми. Раз­ра­бот­ка при­ми­тив­но­го чат-бо­та для од­но­го мес­сен­дже­ра зай­мет око­ло неде­ли и обой­дет­ся в 40 000– 50 000 руб. По­доб­ный по­мощ­ник спо­со­бен от­ве­тить на ряд об­щих во­про­сов. Од­на­ко ес­ли, до­пу­стим, кли­ен­ту по­тре­бу­ет­ся ин­фор­ма­ция, при­вя­зан­ная к его лич­но­му ка­би­не­ту, нуж­но бо­лее слож­ное ре­ше­ние. Чат-бот – это ин­тер­фейс, поз­во­ля­ю­щий за­да­вать во­про­сы, то­гда как их непо­сред­ствен­ная об­ра­бот­ка про­ис­хо­дит на внут­рен­нем сер­ве­ре ком­па­нии. Обес­пе­чить связь с клю­че­вы­ми ин­фор­ма­ци­он­ны­ми си­сте­ма­ми ком­па­нии – за­да­ча для штат­ных про­грам­ми­стов. А вот со­зда­ние са­мо­го чат-бо­та име­ет смысл от­дать на аут­сор­синг. На рын­ке су­ще­ству­ет мно­го го­то­вых про­дук­тов, ко­то­рые про­ще, де­шев­ле и быст­рее по­до­гнать под нуж­ды кон­крет­но­го биз­не­са, чем изоб­ре­тать ве­ло­си­пед. Но важ­но мак­си­маль­но точ­но опре­де­лить на стар­те то, что хо­чет­ся по­лу­чить на фи­ни­ше. Пред­ста­вим си­ту­а­цию, что кли­ент про­шел­ся по ме­ню чат-бо­та, не на­шел нуж­ной ин­фор­ма­ции и на­пи­сал в мес­сен­дже­ре свой за­прос. Од­на про­грам­ма про­игно­ри­ру­ет это со­об­ще­ние как нети­пич­ное, дру­гая же вы­ве­дет на экран опе­ра­то­ра с по­мет­кой «Вни­ма­ние!». Или дру­гой при­мер. Обыч­но сообщения из раз­лич­ных мес­сен­дже­ров, тре­бу­ю­щие ин­ди­ви­ду­аль­но­го рас­смот­ре­ния, объ­еди­ня­ют­ся на кон­со­ли опе­ра­то­ра в еди­ном окне. Тот ви­дит их по ме­ре по­ступ­ле­ния с ука­за­ни­ем вре­ме­ни и ка­на­ла, из ко­то­ро­го они при­шли. Од­на­ко не все программы аг­ре­ги­ру­ют на од­ной кон­со­ли сообщения из мес­сен­дже­ров и от он­лайн-кон­суль­тан­та на сай­те. В ито­ге еди­ное ок­но пре­вра­ща­ет­ся как ми­ни­мум в два. Луч­ше все­го не по­жа­леть вре­ме­ни и про­те­сти­ро­вать в ком­па­нии несколь­ко раз­лич­ных про­грамм. Настрой­ка и ин­те­гра­ция чат-бо­та с внут­рен­ни­ми ин­фор­ма­ци­он­ны­ми си­сте­ма­ми ком­па­нии зай­мет от ме­ся­ца до двух. Сто­ит рас­пла­ни­ро­вать гра­фик та­ким об­ра­зом, что­бы старт про­ек­та не при­шел­ся на вы­со­кий се­зон, пред­но­во­год­ние рас­про­да­жи и т. п. Луч­ше все­го на­чать об­кат­ку в нера­бо­чее вре­мя, в вы­ход­ные, ни в ко­ем слу­чае не уре­зая сме­ны опе­ра­то­ров. То­гда, да­же ес­ли вдруг что-то пой­дет не так, кли­ен­ты не по­чув­ству­ют на се­бе из­держ­ки ин­но­ва­ций. Сле­ду­ет за­про­грам­ми­ро­вать чат-бот так, что­бы по­сле от­ве­та на во­прос он, в свою оче­редь, ин­те­ре­со­вал­ся у кли­ен­та, по­мог ли он ре­шить пробле­му. В 30% слу­ча­ев в про­цес­се об­ще­ния с чат-бо­том лю­ди все рав­но об­ра­ща­ют­ся к опе­ра­то­ру. Прав­да, ча­ще все­го при­чи­на не в непро­ду­ман­ных ал­го­рит­мах, а в че­ло­ве­че­ском фак­то­ре. Од­ни не хо­тят вни­кать в ме­ню кон­суль­тан­та, а дру­гие шу­тят и ждут, что от­ве­тит чат-бот. Но вир­ту­аль­ные со­бе­сед­ни­ки по­ка не спо­соб­ны оце­нить юмор. Чат-бо­ты зна­чи­тель­но оп­ти­ми­зи­ру­ют вза­и­мо­дей­ствие с кли­ен­том, но все же не спо­соб­ны пол­но­стью взять об­ще­ние на се­бя и за­ме­нить че­ло­ве­ка.

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.