建屋局采用数据分析更快处理公众询问

My Paper (Chinese) - - 本地 新闻 - 宋慧纯

建屋发展局采用数据分析软体分析接获的询问电话内容,以便了解居民关注的常见问题及何时询问电话量比较高,达到更好的人力安排及员工培训。

建屋局于2003年成立分局服务热线,目前共有59名受过训练的客服执行人员专门回答并处理公众对于该局的相关询问及反馈,过去3年来每年共处理近100万则询问。

若是要进行询问电话内容分析,以人工的方式一般需要2天才能准备并整理好1年内所有的询问电话数据。

但从今年初起,建屋局开始采用数据分析软体针对询问电话内容进行分析。如此一来,该局在3小时内就能透过数据分析软体掌握同样数量的数据,还能进行更准确的数据分析。

除了询问内容之外,软体还能分析不同时期收到的居民反馈,这能让该局了解在一些工作流程改变后,相关服务素质是否有所提升,以及一周下来,哪天的询问电话量较多、哪天较少。

建屋局住房管理司科长(客户支援)黄淑玲(40岁)解释,如此一来 就能在电话量较少那天让多些员工放假,尽可能更有效地分配资源。

她说:“搜集并分析了询问内容资料后就能知道哪些问题比较常见。若我们知道哪些是客服执行人员必须熟读的重要内容,我们就可以让客服执行人员接受多一些那方面的训练。”

如果不是使用软体进行数据分析,一般询问内容就会被分为几大类,例如停车场、维修等,但建屋局就无法深入了解居民究竟面对哪些问题。

一般在政府做出任何相关新政策宣布或是推出新预售组屋项目后,分局服务热线就会接到更多电话。住家检查及维修、停车场季票及房屋贷款是民众最常询问的3大范围,占了总电话量的40%。

但随着电子服务日益普及化,黄淑玲说,客户服务执行人员所需具备的技能也会因应时代慢慢改变。

“现在客户服务执行人员也必须具备电脑相关知识,例如,要晓得是不是因为居民的搜索引擎尚未更新,所以无法顺利使用服务。”

建屋局目前正在探讨能否透过声音分析,筛选出电话内容中的关键词,加强内容分析的流程效率,以及是否能依照居民的年龄及住家地点将询问分类,探讨如何更好地服务居民。

Newspapers in Chinese (Simplified)

Newspapers from Singapore

© PressReader. All rights reserved.