8 CLA­VES PA­RA EL RE­TAI­LER DE 2018

ARAL - - CON VOZ PRO­PIA -

En ple­na épo­ca de trans­for­ma­cio­nes, con la ma­yor par­te de las em­pre­sas avan­zan­do en la di­gi­ta­li­za­ción, ahí van ocho pun­tos que es­tán —o de­be­rían es­tar— en la agen­da de cual­quier re­tai­ler de ca­ra a es­te re­cién co­men­za­do 2018.

In­te­gra­ción. El fo­co se­gui­rá en la in­te­gra­ción om­ni­ca­nal; ya no es una op­ción. La vi­sión in­te­gral de clien­te y pro­duc­to es una ne­ce­si­dad pa­ra po­der com­pe­tir en el en­torno ac­tual. Las in­ver­sio­nes en IT se­gui­rán au­men­tan­do co­mo con­di­ción ne­ce­sa­ria aun­que no su­fi­cien­te pa­ra so­bre­vi­vir en la pró­xi­ma dé­ca­da.

Clien­te. Las in­ver­sio­nes en Big Da­ta y en ana­lí­ti­ca avan­za­da de­be­rían em­pe­zar ya a dar sus fru­tos en los in­di­ca­do­res bá­si­cos del ne­go­cio: au­men­to de la fre­cuen­cia, au­men­to del tic­ket me­dio y, so­bre to­do, au­men­to de la ren­ta­bi­li­dad. Las pro­mo­cio­nes ma­si­vas po­drán sus­ti­tuir­se por co­mu­ni­ca­ción per­so­na­li­za­da, que es bue­na pa­ra el clien­te por­que le ofre­ce lo que desea y es bue­na pa­ra el ne­go­cio por­que op­ti­mi­za las in­ver­sio­nes.

Ex­pe­rien­cia. El pun­to de ven­ta se­gui­rá sien­do el cen­tro del ne­go­cio pa­ra la ma­yo­ría de los re­tai­lers, pe­ro ne­ce­si­ta evo­lu­cio­nar: de la ne­ce­si­dad de ir ha­bría que pa­sar al pla­cer de vol­ver, por la sa­tis­fac­ción de re­pe­tir ex­pe­rien­cias. Ha­brá que pres­tar es­pe­cial aten­ción a los cam­bios en los há­bi­tos so­cia­les, que, por pu­ro me­ca­nis­mo de adap­ta­ción, obli­ga­rán a ce­rrar a mu­chas em­pre­sas mien­tras abren otras nue­vas. Con res­pec­to a la par­te di­gi­tal, se­gui­rá sien­do ne­ce­sa­rio cum­plir con la pro­me­sa de va­lor de la mar­ca sin im­por­tar el ca­nal ya que la hi­bri­da­ción de to­dos ellos se­rá la tó­ni­ca.

Efi­cien­cia. La di­gi­ta­li­za­ción nos de­be ofre­cer la po­si­bi­li­dad de me­jo­rar la efi­cien­cia de la ope­ra­ción, de la fa­bri­ca­ción a la ven­ta. Soluciones in­te­gra­les “End to End” son po­si­bles y ne­ce­sa­rias en abas­te­ci­mien­to, pe­di­do au­to­má­ti­co, con­trol de stock, dis­po­ni­bi­li­dad en la es­tan­te­ría y re­duc­ción de hue­cos. To­do ello re­per­cu­ti­rá de for­ma sus­tan­cial en la cuen­ta de ex­plo­ta­ción. Men­ción es­pe­cial me­re­cen los pro­ce­sos re­pe­ti­ti­vos que pue­dan ser ro­bo­ti­za­dos: el “RPA” se se­gui­rá ex­ten­dien­do, y es­ta­rá ba­sa­do en la in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial con el fin de ge­ne­rar aho­rros sus­tan­cia­les.

Ta­len­to. En la era di­gi­tal, el ta­len­to es aún más de­ter­mi­nan­te pa­ra lo­grar el éxi­to. Los re­tai­lers de­ben ser ca­pa­ces de atraer, y

de con­ser­var, a pro­fe­sio­na­les de muy dis­tin­ta ín­do­le. Se aca­bó la ho­mo­ge­nei­dad de las plan­ti­llas; las em­pre­sas se van a con­ver­tir en “cul­tu­ras de cul­tu­ras” y ten­drán va­lo­res co­mu­nes. Los ten­de­ros tra­di­cio­na­les de­be­rán con­vi­vir en ar­mo­nía con di­rec­ti­vos de la era di­gi­tal, y to­dos de­be­rán for­mar­se pa­ra tra­ba­jar con­jun­ta­men­te y apor­tar va­lor a la em­pre­sa.

Va­lor. La mar­ca de­be se­guir apor­tan­do va­lor, “va­lue for mo­ney” pa­ra el clien­te y la so­cie­dad en ge­ne­ral, y co­mo he­mos vis­to, “va­lue for work” pa­ra el em­plea­do. Den­tro de es­te con­cep­to en­tra­rán ini­cia­ti­vas de dis­tin­ta na­tu­ra­le­za, des­de la crea­ción de em­pleo, la bús­que­da de la pa­ri­dad en car­gos eje­cu­ti­vos y el apo­yo a fa­bri­can­tes lo­ca­les, a la sos­te­ni­bi­li­dad, la eco­no­mía cir­cu­lar, et­cé­te­ra. Los re­tai­lers son una par­te im­por­tan­te de la eco­no­mía na­cio­nal y se­gui­rán apor­tán­do­le va­lor.

Ama­zon. Se­gui­rá en nues­tra agen­da, co­mo en los úl­ti­mos años. Es­te gi­gan­te de la tec­no­lo­gía, co­mo él mis­mo se de­fi­ne, se­gui­rá mar­can­do es­tán­da­res en el mer­ca­do de la dis­tri­bu­ción. Ha­brá que es­tar aten­tos a la evo­lu­ción de la ca­de­na que han ad- qui­ri­do en 2017 (Who­le Foods) y de po­si­bles com­pras fu­tu­ras, así co­mo a la pues­ta en mar­cha de tec­no­lo­gías dis­rup­ti­vas, co­mo la au­sen­cia de ca­jas en el pun­to de ven­ta. Ojo tam­bién a la que pue­de ser la pró­xi­ma re­vo­lu­ción: el Ama­zon Echo, que más de quin­ce mi­llo­nes de ho­ga­res ya tie­nen ins­ta­la­do. El va­lor de su ac­ción se ha mul­ti­pli­ca­do por cua­tro en los úl­ti­mos tres años; im­pre­sio­nan­te y ce­ga­dor pa­ra mu­chos re­tai­lers.

Ren­ta­bi­li­dad. Por úl­ti­mo, nin­gu­na em­pre­sa se sos­tie­ne a lar­go pla­zo si no apor­ta va­lor a sus ac­cio­nis­tas. En es­te en­torno de cam­bio de épo­ca, de com­pe­ti­ti­vi­dad, de exi­gen­cia del clien­te, de in­ver­sio­nes ne­ce­sa­rias pa­ra so­bre­vi­vir, de re­vo­lu­ción del ta­len­to, los re­tai­lers de­be­rán se­guir apor­tan­do ren­ta­bi­li­dad y bue­nas pers­pec­ti­vas pa­ra sus in­ver­so­res. Es­ta es la gran­de­za de es­te ne­go­cio. De­jan­do de la­do el de­no­mi­na­do “apo­ca­lip­sis del re­tail ”, te­ne­mos in­fi­ni­dad de ejem­plos de em­pre­sas que lo es­tán ha­cien­do muy bien, co­mo Wal­mart en Es­ta­dos Uni­dos —con un cre­ci­mien­to del va­lor de la ac­ción de más del 30% en 2017—, o Cor­te­fiel en Es­pa­ña, con un in­cre­men­to del EBID­TA su­pe­rior al 130%.

Luis Dié­guez MA­NAG ING DI REC­TOR AC­CEN­TU­RE

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