Sephora España

El jurado de los Premios Perfumería del Año 2018 ha reconocido una edición más a Sephora con el galardón a la “Mejor Experiencia Cliente”. Con el consumidor en el foco de su estrategia, la cadena repite premio con una apuesta firme y decidida por la forma

Mejor Experiencia Cliente

En la decimosexta edición de los Premios Perfumería del Año, Sephora España ha sido galardonada en la categoría de “Mejor Experiencia Cliente”. Su directora general, Sandra Roman, asegura que “¡es el resultado de nuestro trabajo diario! Para Sephora es una prioridad y el cliente es nuestra obsesión”. Para Sephora España, la experiencia es “un buen momento, un contacto con nuestros equipos que transmiten su pasión, su experiencia y toda la innovación de producto. Una de nuestras misiones en el terreno es educar a nuestros clientes y enseñarles a utilizar nuestros productos (con más de 12.000 referencias, contamos con una oferta infinita) y también les queremos transmitir todos nuestros trucos profesionales para facilitarles su ritual de belleza. Teniendo en cuenta que tenemos clientes muy expertos, siempre nos ponemos al nivel para ofrecerles una experiencia WOW!”, explica Roman. Tal y como ella misma resume, “los clientes se van a acordar del producto uno o dos días, pero la experiencia pervive mucho más tiempo y ése es el vínculo que conseguimos en Sephora”. Por otro lado, Roman apunta que “es un maravilloso premio para celebrar nuestro 20º aniversario en España que tiene lugar este año”.

FIDELIDAD Y CONFIANZA

“En Sephora, no hablamos de vendedores sino de consejeros y consejeras de belleza y los compradores son nuestros clientes”, especifica Roman. En este sentido, para la enseña se trata de “una relación que va mucho más allá, que está basada en la fidelidad y la confianza” y añaden que “hablar de experiencia también ha hecho evolucionar esta relación, que es cada vez más cercana. Y más allá de vender productos, transmitimos un saber hacer sobre la utilización y la aplicación de éstos”. El aumento cada vez mayor de innovaciones y marcas ha provocado un cambio en esta relación y “nuestros

La relación entre el/la consejero/a de belleza y el cliente está basada en la fidelidad y la confianza

equipos de consejeros tienen como misión convertir toda esta novedad y experiencia en algo muy accesible y fácil de entender”.

APUESTA POR LA FORMACIÓN Y EL PUNTO DE VENTA

Entre las últimas estrategias empleadas por Sephora España para mejorar la experiencia de sus clientes destaca su apuesta por la formación y nuevos espacios en sus puntos de venta en los que ofrecer servicios innovadores y exclusivos a sus clientes.

“La primera etapa ha sido preparar a nuestros equipos e ir cada vez más lejos en la formación para responder a las necesidades de nuestros clientes practicando, practicando y practicando. Tenemos ahora un certificado para nuestros make up artists: tras este primer año, ya tenemos a 40 make-up artists certificados y vamos a seguir en 2018 con el objetivo de contar con uno por punto de venta, porque además se convierten en el intermediario de formación para nuestros equipos”. Asimismo, desde la cadena tienen previsto el lanzamiento de un programa similar en este año para sus expertos de tratamiento, ya que “queremos ir mucho más lejos en esta categoría que es cada vez más amplia”. Finalmente, cada tienda Sephora cuenta con un “Beauty Hub”, una mesa de maquillaje en la que ofrecen servicios de maquillaje y beauty classes con el objetivo de “ofrecer una experiencia única e inolvidable a nuestros clientes”.

UN PARQUE DE ATRACCIONES DE LA BELLEZA

Bajo el nombre de New Store Concept, Sephora ha creado una nueva generación de tiendas en sus flagships de Madrid (Sephora Sol) y Barcelona (Sephora Triangle). Espacios que, según la directora general de la cadena en nuestro país, “son verdaderos beauty FUN parks; tenemos una multitud de ser- vicios a disposición de nuestros clientes, como en un parque de atracciones pero de la belleza”. Bajo este nuevo concepto, la tienda acoge “una multitud de marcas, productos y herramientas tecnológicas para ir siempre más lejos en la experiencia cliente y convertirlo en un verdadero momento de diversión”, explica Roman. Además, la enseña ha abierto recientemente un nuevo concept store en la calle Fuencarral de Madrid, adaptado al tipo de cliente de la zona. “Se trata de un concepto basado en la experiencia, una oferta muy trendy y novedades como el Mini Market de skincare”, asegura Roman.

En su opinión, “la perfumería selectiva debería orientarse hacia el valor añadido y coger toda la innovación de producto que ofrecen las marcas partners para ir más allá en la relación con el cliente, dando valor a nuestros equipos y ofreciendo experiencias únicas a los clientes que nos visitan. Nuestro valor es el tiempo que dedicamos y tenemos que ofrecer momentos inolvidables y diferentes... ¡La belleza es infinita!”.

Nuestro valor es el tiempo que dedicamos y tenemos que ofrecer momentos inolvidables y diferentes