Bue­na sin­to­nía

Ha­bi­li­da­des sen­so­ria­les pa­ra te­ner éxi­to con los clien­tes

Body Life - - BUSINESS - Mar­ta Foix

Más allá del equi­pa­mien­to del cen­tro, las bue­nas ins­ta­la­cio­nes y la ca­li­dad de las má­qui­nas, no hay na­da me­jor que la bue­na co­mu­ni­ca­ción. Es­ta ha­bi­li­dad te ayu­da­rá a te­ner éxi­to con tus clien­tes y a dar­le a su asis­ten­cia un va­lor aña­di­do.

El clien­te que acu­de a nues­tro cen­tro per­ci­be to­do nues­tro len­gua­je cor­po­ral, el tono, las pa­la­bras que usa­mos..., te­nien­do en cuen­ta que só­lo un 10% de lo que trans­mi­ti­mos co­rres­pon­de al con­te­ni­do de las pa­la­bras co­mo tal. Fi­jar­se en la im­por­tan­cia del 90% res­tan­te, del que qui­zás no sea­mos tan cons­cien­tes, es de lo que de­pen­de­rá la bue­na sin­to­nía que ten­ga­mos con nues­tro so­cio.

Pa­ra con­tro­lar lo que pro­yec­ta­mos y co­no­cer su po­der en nues­tro clien­te no po­de­mos ol­vi­dar: te­ner cla­ro cuál es nues­tro ob­je­ti­vo ge­ne­ral y en de­ta­lle del día a día. Es­to nos per­mi­ti­rá ser fle­xi­bles a las reac­cio­nes de los de­más y a adap­tar­nos a las ne­ce­si­da­des de ca­da uno de ellos. No es lo mis­mo dar in­for­ma­ción de nues­tro cen­tro a un po­si­ble clien­te que ofre­cer­le una pro­mo­ción al so­cio ve­te­rano que vie­ne ca­da día. Adop­tar di­fe­ren­tes pers­pec­ti­vas nos per­mi­ti­rá ver las reali­da­des de to­dos nues­tros clien­tes y adap­tar­nos a su re­gis­tro.

Los 3 for­ma­tos del pen­sa­mien­to

1. Pien­so en imá­ge­nes (vi­sual)

2. Pien­so en so­ni­dos (au­di­ti­vo)

3. Pien­so en sen­sa­cio­nes (ci­nes­té­si­co).

Qui­zá al leer es­ta cla­si­fi­ca­ción nos iden­ti­fi­ca­re­mos con más de uno, pe­ro siem­pre ha­brá uno que pre­do­mi­ne en nues­tra for­ma de ac­tuar, igual que nues­tro clien­te tam­bién ten­drá un pa­trón de ac­tuar y de pen­sar.

¿Pa­ra qué nos sir­ve es­to? Pa­ra iden­ti­fi­car el “mo­dus ope­ran­di” de ca­da so­cio y es­ta­ble­cer la sin­to­nía más ade­cua­da.

Por ejem­plo, se­gu­ro que hay so­cios que pa­ra cual­quier te­ma (in­ci­den­cia, co­men­ta­rio, no­ve­dad), pre­fie­ren el ca­ra a ca­ra, ver­nos, ha­blar­lo en di­rec­to; es­ta es la gen­te con un pa­trón pre­do­mi­nan­te­men­te vi­sual. En cam­bio, otras per­so­nas se pue­den pa­sar ho­ras al te­lé­fono, pre­fie­ren lla­mar­nos pa­ra ob­te­ner in­for­ma­ción de nues­tros ser­vi­cios, ma­trí­cu­la... Es­tas per­so­nas tie­nen un pa­trón au­di­ti­vo. Por úl­ti­mo, es­tán esas per­so­nas que pa­ra co­nec­tar con no­so­tros ne­ce­si­tan un apre­tón de ma­nos, un abra­zo, un con­tac­to cor­po­ral, esa es su for­ma pre­fe­ri­da de co­mu­ni­ca­ción, ya que pre­va­le­cen las ex­pre­sio­nes de con­tac­to fí­si­co, las sen­sa­cio­nes; son las per­so­nas de mo­da­li­dad ci­nes­té­si­ca.

Es­ta re­fle­xión so­bre los pa­tro­nes hu­ma­nos de co­mu­ni­ca­ción es per­fec­ta­men­te apli­ca­ble en nues­tro ne­go­cio y en nues­tro día a día. Aun­que es al­go uni­ver­sal, ju­ga­mos con ven­ta­ja por la na­tu­ra­le­za de nues­tro ne­go­cio. Los so­cios vie­nen a no­so­tros pa­ra sen­tir ex­pe­rien­cias, pa­ra lle­gar a sen­sa­cio­nes de bie­nes­tar y cui­da­do que con­si­guen en nues­tro cen­tro. Si ade­más, apro­ve­cha­mos es­ta ven­ta­ja y aña­di­mos a nues­tros ser­vi­cios la for­ma co­mo los en­fo­ca­mos, no­ta­re­mos una co­ne­xión más po­ten­te con nues­tro so­cio, y una for­ma más pro­fun­da de fi­de­li­zar­lo.

Vol­va­mos a nues­tra reali­dad. Al­gu­nos de nues­tros so­cios se sien­ten más im­pac­ta­dos por lo que ven. Pen­sad en qué imá­ge­nes te­ne­mos en nues­tro cen­tro, si son lla­ma­ti­vas, si atraen al so­cio...

Pa­ra otros, los so­ni­dos les pro­du­cen las ma­yo­res ex­pe­rien­cias de su vi­da (pen­se­mos en la mú­si­ca que im­pe­ra en nues­tro cen­tro o en ca­da una de las cla­ses di­ri­gi­das, ya que al­gu­nos so­cios so­lo bus­can ac­ti­vi­da­des re­la­cio­na­das con la mú­si­ca).Otros en cam­bio, les en­can­ta­rá en­trar en una sa­la cá­li­da, con­for­ta­ble, que hue­la a ma­de­ra, por­que lo que más va­lo­ran de nues­tro cen­tro es la sen­sa­ción de con­fort.

Es­tá en nues­tra mano po­der en­fa­ti­zar ca­da una de es­tas mo­da­li­da­des pa­ra acer­car­nos más a ca­da ti­po de clien­te. Una vez sea­mos consciente de es­to y lo in­cor­po­re­mos a nues­tro día a día co­mo es­tra­te­gia per­so­nal, es cuan­do nos da­mos cuen­ta que el len­gua­je co­ti­diano es­tá siem­pre orien­ta­do a un pa­trón; só­lo hay que es­cu­char, ver o no­tar las for­mas co­mo ca­da uno de nues­tros so­cios des­cri­be su ex­pe­rien­cia, su de­man­da, su ne­ce­si­dad, y tó­ma­la li­te­ral­men­te.

Ejem­plos pa­ra iden­ti­fi­car

Mo­da­li­dad vi­sual

Ve­nir al cen­tro me ilu­mi­na el día. Des­pués de la cla­se lo veo to­do de me­jor pers­pec­ti­va.

Apun­tar­me al cen­tro fue una prio­ri­dad má­xi­ma.

Nunca me en­cuen­tro pro­ble­mas en es­te gim­na­sio.

Mo­da­li­dad au­di­ti­va

Es­ta pro­mo­ción sue­na muy bien. Me sien­to in­mer­so en mi en­tre­na­mien­to dia­rio.

Los ho­ra­rios de las cla­ses me abru­man no­ta­ble­men­te.

Es­tos po­drían ser co­men­ta­rios de nues­tros so­cios. Con lo que he ex­pli­ca­do has­ta aho­ra, pa­re­ce fá­cil re­co­no­cer­lo. ¿Pe­ro cuál es en­ton­ces nues­tro rol? ¿Qué dis­cur­so te­ne­mos que te­ner y có­mo pre­gun­tar?

Pis­tas pa­ra sin­to­ni­zar con ca­da ti­po de clien­te

Clien­te vi­sual

¿Tie­ne con­tro­la­do su pun­to de vis­ta (mi­ra fi­ja­men­te, de sos­la­yo, de for­ma tran­qui­la, tí­mi­da…?)

¿No­ta que hay al­gún co­lor que le im­pac­ta más que otros? Ha da­do su opi­nión so­bre el co­lor de las salas, de los ves­tua­rios?

¿Es un so­cio que to­do lo ve ne­gro, ne­ga­ti­vo, o al con­tra­rio siem­pre nos di­ce que ve­nir aquí es de co­lor de ro­sa?

¿Nos di­ce a me­nu­do que se ima­gi­na el cen­tro con una nueva má­qui­na, o una pis­ci­na con más ca­pa­ci­dad, y no lo des­cri­be con de­ta­lle?

¿Es­tá siem­pre al co­rrien­te de de­ta­lles que po­ne­mos en el ves­tua­rio, nue­vos le­tre­ros…?

Clien­te au­di­ti­vo

¿Cuan­do nos ha­bla en­fa­ti­za siem­pre de­ter­mi­na­das pa­la­bras so­bre nues­tro cen­tro?

¿Có­mo di­ce las co­sas (tono, rit­mo..) ¿Có­mo es­cu­cha?

¿Es­tá al tan­to de nues­tro re­per­to­rio mu­si­cal en las cla­ses, con el hi­lo mu­si­cal de re­cep­ción...?

¿Hay al­gun ti­po de so­ni­do que le mo­les­ta es­pe­cial­men­te cuan­do vie­ne al cen­tro?

Clien­te ci­nes­té­si­co

¿Nos no­ti­fi­ca cam­bios cons­tan­tes en la tem­pe­ra­tu­ra de la sa­la, en el agua de la pis­ci­na?

¿Nos co­mu­ni­ca que pue­de que de­je de ve­nir por la sen­sa­ción en có­mo aca­ba la cla­ses (pe­sa­do, abru­ma­do,…)?

¿Hay mu­chos clien­tes que pre­fie­ren ac­ti­vi­da­des con con­tac­to cor­po­ral, pro­pio y con los de­más? (bai­le o yo­ga), o pre­fie­ren al­go in­di­vi­dual, sin con­tac­to (en­treno en má­qui­nas?)

Es­tas son al­gu­nas de las pre­gun­tas que nos pue­den ayu­dar a sin­to­ni­zar con nues­tro clien­te, y so­bre to­do a lle­gar a en­ten­der me­jor sus de­man­das, sus ne­ce­si­da­des, e iden­ti­fi­car mo­men­tos crí­ti­cos pa­ra él, (no se sien­te a gus­to, quie­re dar­se de ba­ja, tie­ne que­jas de un de­ter­mi­na­do ser­vi­cio…). Si ve­mos una se­ñal de alar­ma, po­de­mos uti­li­zar su mis­ma mo­da­li­dad y en­fo­car las pre­gun­tas a su mo­da­li­dad, pa­ra sa­car la má­xi­ma in­for­ma­ción, y re­con­du­cir cual­quier si­tua­ción. Siem­pre hay al­gu­na mo­da­li­dad más po­de­ro­sa pa­ra ca­da uno de no­so­tros, y te­ne­mos pre­fe­ren­cia pa­ra re­pre­sen­tar­nos en el mun­do de es­ta de­ter­mi­na­da ma­ne­ra.

Si co­no­ce­mos la nues­tra y la de nues­tros clien­tes, se­rá más fá­cil cam­biar la si­tua­ción, ver lo que nos fun­cio­na y lo que no, y es­tar más cer­ca de nues­tros so­cios.

“El len­gua­je co­ti­diano es­tá siem­pre orien­ta­do a un pa­trón; só­lo hay que es­cu­char, ver o no­tar las for­mas co­mo ca­da uno de los so­cios des­cri­be su ex­pe­rien­cia.”

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