“Co­no­cer al clien­te per­mi­te a Ge­ne­ra­li ade­lan­tar­se a sus ex­pec­ta­ti­vas”

Mo­de­lo de ne­go­cio: en­tre­vis­ta con San­tia­go Vi­lla Ra­mos.

Cinco Días - Executive Excellence - - News -

Pre­sen­te en más de 60 paí­ses y en Es­pa­ña des­de 1834, el Gru­po GE­NE­RA­LI es en la ac­tua­li­dad un gran ope­ra­dor en el mer­ca­do na­cio­nal, con una fac­tu­ra­ción que su­pera los 2.500 mi­llo­nes de eu­ros y 3,1 mi­llo­nes de clien­tes.

En un mo­men­to de gran con­vul­sión y re­de­fi­ni­ción es­tra­té­gi­ca del sec­tor ase­gu­ra­dor, mo­ti­va­do –en­tre otros fac­to­res– por la glo­ba­li­za­ción, la cre­cien­te re­gu­la­ción y la di­gi­ta­li­za­ción, GE­NE­RA­LI ha sa­bi­do an­ti­ci­par­se, afi­nan­do sus pro­ce­sos, es­cu­chan­do las de­man­das de sus clien­tes y apos­tan­do por la in­no­va­ción y la coo­pe­ra­ción con otros lí­de­res sec­to­ria­les.

Al fren­te de la com­pa­ñía en Es­pa­ña des­de fe­bre­ro 2014 se en­cuen­tra San­tia­go Vi­lla, an­tes su di­rec­tor ge­ne­ral co­mer­cial. Buen co­no­ce­dor de la ca­sa, su tra­yec­to­ria es un cla­ro ejem­plo del desa­rro­llo pro­fe­sio­nal y per­so­nal que la em­pre­sa pre­di­ca y prac­ti­ca, pues en GE­NE­RA­LI es­tán “con­ven­ci­dos de que la ex­ce­len­cia de un pro­fe­sio­nal se apren­de, desa­rro­lla y per­fec­cio­na a lo lar­go de los años”.

Con más de 1.800 em­plea­dos y una red con cerca de 10.000 pro­fe­sio­na­les en Es­pa­ña, el con­se­je­ro de­le­ga­do sa­ca pe­cho por es­tos “gran­des so­lu­cio­na­do­res, ca­pa­ces de cual­quier co­sa pa­ra ayu­dar a los clien­tes en los im­pre­vis­tos que da la vi­da”. So­bre su pro­fe­sio­na­li­dad y otras ven­ta­jas di­fe­ren­cia­les pre­gun­ta­mos a San­tia­go Vi­lla, pa­ra co­no­cer có­mo afron­ta GE­NE­RA­LI los desafíos pre­sen­tes y fu­tu­ros del sec­tor.

Ha­ce tiem­po que ini­cia­mos un pro­ce­so de trans­for­ma­ción di­gi­tal, des­de el pun­to de vis­ta tec­no­ló­gi­co, de ne­go­cio y de cul­tu­ra cor­po­ra­ti­va

EXE­CU­TI­VE EX­CE­LLEN­CE: ¿Cuá­les son los re­tos pen­dien­tes pa­ra la com­pa­ñía? SAN­TIA­GO VI­LLA: Pa­ra GE­NE­RA­LI es muy im­por­tan­te se­guir cre­cien­do de for­ma ren­ta­ble y por en­ci­ma del mer­ca­do, tal y co­mo he­mos ve­ni­do ha­cien­do du­ran­te los úl­ti­mos ejer­ci­cios. Pa­ra con­se­guir­lo, es­ta­mos tra­ba­jan­do en dos pi­la­res fun­da­men­ta­les: la efi­cien­cia de nues­tra or­ga­ni­za­ción y la ex­ce­len­cia en el ser­vi­cio que pres­ta­mos, pa­ra que los clien­tes nos con­si­de­ren su primera op­ción cuan­do pien­sen en con­tra­tar un se­gu­ro. Que­re­mos clien­tes in­te­gra­les, que con­fíen en GE­NE­RA­LI to­das sus ne­ce­si­da­des de ase­gu­ra­mien­to y vean a nues­tro equi­po hu­mano co­mo los me­jo­res pro­fe­sio­na­les del mer­ca­do. Pa­ra lo­grar­lo, te­ne­mos que es­cu­char­les y es­tar muy cerca de ellos.

Por es­te mo­ti­vo, en GE­NE­RA­LI ha­ce tiem­po que co­men­za­mos a desa­rro­llar un im­por­tan­te pro­ce­so de di­gi­ta­li­za­ción, que es­tá trans­for­man­do nues­tra com­pa­ñía des­de el pun­to de vis­ta tec­no­ló­gi­co, de ne­go­cio y de cul­tu­ra cor­po­ra­ti­va. El ob­je­ti­vo es po­ner al clien­te en el cen­tro de to­da nues­tra ac­ti­vi­dad y pro­por­cio­nar a nues­tros pro­fe­sio­na­les las he­rra­mien­tas ne­ce­sa­rias pa­ra que pue­dan pres­tar­les el me­jor ser­vi­cio y ase­so­ra­mien­to. En el mar­co de es­ta di­gi­ta­li­za­ción, he­mos desa­rro­lla­do un eco­sis­te­ma en el que con­ver­gen una se­rie de so­lu­cio­nes tan­to pa­ra nues­tra red co­mer­cial co­mo pa­ra nues­tros clien­tes. En­tre ellas des­ta­can he­rra­mien­tas co­mo la nue­va web cor­po­ra­ti­va, el área per­so­nal e-Clien­te o las me­jo­ras en nues­tra App, que dan más op­cio­nes de au­to­ges­tión a los clien­tes que las re­quie­ren. Tam­bién he­mos desa­rro­lla­do he­rra­mien­tas co­mo el trac­king de si­nies­tros, que per­mi­te al clien­te co­no­cer en to­do mo­men­to có­mo evo­lu­cio­na el trá­mi­te del si­nies­tro, y un trac­king de grúa, gra­cias al cual pue­den ver có­mo se va acer­can­do la grúa al vehícu­lo ave­ria­do.

E.E.: La di­fe­ren­cia­ción por pre­cio y pro­duc­to en­tre unas ase­gu­ra­do­ras y otras no es muy ele­va­da; pe­ro sí la for­ma en la que ca­da com­pa­ñía ha­ce las co­sas y, por su­pues­to, el ser­vi­cio que pres­ta. ¿Có­mo de­fi­nen el ser­vi­cio de GE­NE­RA­LI? ¿Qué pa­pel jue­gan los me­dia­do­res en esa di­fe­ren­cia­ción? S.V.: Co­mo co­men­ta­ba, pa­ra GE­NE­RA­LI ofre­cer un ser­vi­cio ex­ce­len­te a nues­tros clien­tes es lo más im­por­tan­te, es un com­pro­mi­so que ad­qui­ri­mos cuan­do fir­man un con­tra­to con no­so­tros y nos lo to­ma­mos muy en se­rio. Una de nues­tras prin­ci­pa­les preo­cu­pa­cio­nes es ase­gu­rar su tran­qui­li­dad y su futuro, por­que

nues­tra ac­ti­vi­dad tie­ne una re­per­cu­sión fi­nal so­bre su ca­li­dad de vi­da. En es­te sen­ti­do, man­te­ner su con­fian­za du­ran­te años, ofre­cien­do un ser­vi­cio ex­ce­len­te, es tan im­por­tan­te que es uno de nues­tros cua­tro va­lo­res cor­po­ra­ti­vos: “De­li­ver on the pro­mi­se”.

En es­ta re­la­ción con el clien­te, ba­sa­da en la con­fian­za, nues­tro equi­po hu­mano jue­ga un pa­pel clave, ya que son un pun­to de con­tac­to es­tra­té­gi­co en­tre la com­pa­ñía y el clien­te. Son los pro­fe­sio­na­les ca­pa­ces de so­lu­cio­nar cual­quier pro­ble­ma o in­ci­den­cia del día a día de nues­tros clien­tes y es­tán pre­sen­tes en to­do el país. En GE­NE­RA­LI con­ta­mos con una de las ma­yo­res re­des co­mer­cia­les en Es­pa­ña, con más de 1.600 ofi­ci­nas. Ellos son los que me­jor co­no­cen a los clien­tes y es­to es fun­da­men­tal, ya que nos per­mi­te ade­lan­tar­nos a sus ex­pec­ta­ti­vas. Asi­mis­mo, el ase­so­ra­mien­to de nues­tros agen­tes nos per­mi­te ofre­cer pro­duc­tos real­men­te ajus­ta­dos a ca­da per­so­na, que dan una res­pues­ta a lo que se ne­ce­si­ta y a un pre­cio com­pe­ti­ti­vo. Es­ta­mos con­ven­ci­dos de que si se­gui­mos es­ta es­tra­te­gia con­ti­nua­re­mos cre­cien­do de una ma­ne­ra ren­ta­ble.

E.E.: Pre­ci­sa­men­te los me­dia­do­res son los pro­ta­go­nis­tas de su cam­pa­ña de pu­bli­ci­dad. ¿Qué ob­je­ti­vos per­si­gue es­ta cam­pa­ña? ¿Es ne­ce­sa­ria una ma­yor pe­da­go­gía so­bre la la­bor del “so­lu­cio­na­dor”?

S.V.: Du­ran­te los úl­ti­mos sie­te años, nues­tras cam­pa­ñas han es­ta­do cen­tra­das en la pro­fe­sio­na­li­dad de nues­tra red de agen­tes y co­rre­do­res, y han si­do un ver­da­de­ro éxi­to. Es­te año he­mos que­ri­do man­te­ner es­ta es­tra­te­gia dan-

Con­ta­mos con una de las ma­yo­res re­des co­mer­cia­les en Es­pa­ña, con más de 1.600 ofi­ci­nas He­mos desa­rro­lla­do un eco­sis­te­ma en el que con­ver­gen una se­rie de so­lu­cio­nes, tan­to pa­ra nues­tra red co­mer­cial co­mo pa­ra nues­tros clien­tes

do un pa­so adi­cio­nal, pre­sen­tán­do­les co­mo los “gran­des so­lu­cio­na­do­res” de los pro­ble­mas de nues­tros clien­tes. El ob­je­ti­vo de la nue­va cam­pa­ña es vol­ver a re­cor­dar a los clien­tes que en GE­NE­RA­LI cuen­tan con uno de los equi­pos hu­ma­nos más pre­pa­ra­dos del mer­ca­do, ca­pa­ces de cual­quier co­sa pa­ra ayu­dar­les en los im­pre­vis­tos que da la vi­da.

E.E.: Si­guen con­fian­do en Jesús Ca­lle­ja pa­ra es­ta cam­pa­ña, ¿qué va­lo­res com­par­ten y qué les apor­ta Ca­lle­ja? S.V.: Lle­va­mos años con­fian­do en Jesús Ca­lle­ja y es­ta­mos muy con­ten­tos de ha­ber­lo he­cho. Con él com­par­ti­mos va­lo­res in­na­tos a GE­NE­RA­LI co­mo la cer­ca­nía, el di­na­mis­mo y la mo­der­ni­dad. Le ele­gi­mos co­mo ima­gen de nues­tra mar­ca con el ob­je­ti­vo de au­men­tar nues­tra no­to­rie­dad y los re­sul­ta­dos de­mues­tran que no nos equi­vo­ca­mos.

E.E.: ¿Has­ta qué pun­to los ca­na­les di­gi­ta­les es­tán cam­bian­do la re­la­ción con los clien­tes? ¿Có­mo es­tán con­vi­vien­do con el ca­nal tra­di­cio­nal de la me­dia­ción?

S.V.: Hay que di­fe­ren­ciar en­tre ca­nal de co­mu­ni­ca­ción y ca­nal de dis­tri­bu­ción. En GE­NE­RA­LI en­ten­de­mos que la ma­ne­ra de re­la­cio­nar­nos con el clien­te es la que le ofre­ce la me­jor ex­pe­rien­cia, lo que im­pli­ca que el ca­nal, tan­to de dis­tri­bu­ción co­mo de co­mu­ni­ca­ción, lo es­co­ge el clien­te y lo pue­de cam­biar cuan­do lo con­si­de­re opor­tuno. Así pues, he­mos te­ni­do que pre­pa­rar­nos pa­ra aten­der a los clien­tes de ma­ne­ra mul­ti­ca­nal, pues hay clien­tes que em­pie­zan por twit­ter, pa­san al te­lé­fono de aten­ción al clien­te y aca­ban la con­ver­sa­ción en su agen­te. Pa­ra ofre­cer la me­jor ex­pe­rien­cia, hay que co­no­cer en pro­fun­di­dad las ca­rac­te­rís­ti­cas de ca­da ca­nal de co­mu­ni­ca­ción y es­to re­quie­re un con­ti­nuo ajus­te de los pro­ce­sos.

En cuan­to al ca­nal de cer­ca­nía, de “tra­di­cio­nal” tie­ne ca­da vez me­nos. En GE­NE­RA­LI he­mos crea­do un eco­sis­te­ma en el que el clien­te y el me­dia­dor con­ver­gen pa­ra que su re­la­ción sea más sen­ci­lla, cer­ca­na e in­me­dia­ta. La di­gi­ta­li­za­ción su­po­ne por tan­to una opor­tu­ni­dad pa­ra la me­dia­ción, pues­to que no de­ja de ser una fór­mu­la di­fe­ren­te pa­ra ma­te­ria­li­zar los be­ne­fi­cios que es­tos pro­fe­sio­na­les pue­den apor­tar al clien­te. Y en una so­cie­dad co­mo la ac­tual, co­nec­ta­da e in­me­dia­ta, nues­tros me­dia­do­res dis­po­nen de múl­ti­ples he­rra­mien­tas de van­guar­dia pa­ra ges­tio­nar los re­tos de la di­gi­ta­li­za­ción de ma­ne­ra efi­cien­te y adap­ta­da a las ne­ce­si­da­des de sus ne­go­cios.

En de­fi­ni­ti­va, co­mo co­men­ta­ba, apos­ta­mos por la di­gi­ta­li­za­ción te­nien­do muy pre­sen­te la fi­gu­ra de nues­tra red co­mer­cial, que pue­de aho­rrar tiem­po de ges­tión gra­cias a las nue­vas he­rra­mien­tas y de­di­car­lo a pres­tar la me­jor aten­ción a sus clien­tes.

E.E.: A fi­na­les de 2016, el Gru­po anun­cia­ba una co­la­bo­ra­ción con Mi­cro­soft pa­ra la trans­for­ma­ción di­gi­tal del ne­go­cio. ¿Qué áreas/as­pec­tos se van a im­pul­sar me­dian­te es­ta alian­za pa­ra la di­gi­ta­li­za­ción?

S.V.: Des­de GE­NE­RA­LI en­ten­de­mos que una de las me­jo­res fór­mu­las pa­ra adap­tar­nos a la trans­for­ma­ción di­gi­tal e, in­clu­so, ade­lan­tar­nos, a las nue­vas for­mas de con­su­mo de pro­duc­tos, ser­vi­cios e in­for­ma­ción es es­ta­ble­cer la­zos con com­pa­ñías pun­te­ras. Por ejem­plo, nues­tros acuer­dos con em­pre­sas co­mo MyD­ri­ve So­lu­tions, Dis­co­very In­su­ran­ce, Pro­gres­si­ve o nues­tra co­la­bo­ra­ción con Mi­cro­soft, con la que que­re­mos po­ten­ciar las po­si­cio­nes de li­de­raz­go de am­bas com­pa­ñías en sus res­pec­ti­vos sec­to­res, bus­can la me­jo­ra de la ex­pe­rien­cia, la efi­cien­cia ope­ra­ti­va y la in­no­va­ción de pro­duc­tos pa­ra clien­tes, em­plea­dos y me­dia­do­res.

En el ca­so de Mi­cro­soft, el acuer­do pre­ten­de fo­men­tar fór­mu­las de tra­ba­jo más abier­tas y fle­xi­bles, así co­mo fa­vo­re­cer el di­se­ño de se­gu­ros in­no­va­do­res en el ám­bi­to te­le­má­ti­co. El sec­tor atra­vie­sa un im­por­tan­te pro­ce­so de trans­for­ma­ción di­gi­tal y nues­tra vin­cu­la­ción con Mi­cro­soft nos ayu­da­rá a afron­tar­lo de la mano de uno de los me­jo­res part­ners del mer­ca­do.

E.E.: Son los ban­cos quie­nes pa­re­cen te­ner más in­te­rés, y es­tán ob­te­nien­do me­jo­res re­sul­ta­dos, en la co­mer­cia­li­za­ción de se­gu­ros. ¿Có­mo es­tá al­te­ran­do el sec­tor bancario el mer­ca­do de los se­gu­ros?

S.V.: Son un ac­tor más del mer­ca­do, y muy im­por­tan­te. Tie­nen una pre­sen­cia en las lí­neas de ne­go­cio de Vi­da muy re­le­van­te y, cier­ta­men­te, du­ran­te los úl­ti­mos años han apos­ta­do por es­ta lí­nea de ne­go­cio, con­vir­tién­do­la en co­re pa­ra la banca.

E.E.: Hay tam­bién otros nue­vos pla­yers di­gi­ta­les (con mu­cha in­for­ma­ción y co­no­ci­mien­to de las per­so­nas, mu­cho más ági­les y a pre­cios más ba­jos) que em­pie­zan a in­tere­sar­se por en­trar en el sec­tor. ¿Có­mo va­lo­ran es­te in­te­rés? ¿Có­mo creen que evo­lu­cio­na­rá?

La cer­ca­nía, el di­na­mis­mo y la mo­der­ni­dad son va­lo­res in­na­tos a GE­NE­RA­LI He­mos te­ni­do que pre­pa­rar­nos pa­ra aten­der a los clien­tes de ma­ne­ra mul­ti­ca­nal, y ofre­cer­les la me­jor ex­pe­rien­cia po­si­ble

S.V.: En­ten­de­mos que la en­tra­da de nue­vos ac­to­res es sa­na y ló­gi­ca pa­ra el mer­ca­do, co­mo tam­bién lo es que una ase­gu­ra­do­ra glo­bal co­mo GE­NE­RA­LI, con una lar­ga tra­di­ción y un gran co­no­ci­mien­to de es­te sec­tor, se pre­pa­re lo me­jor po­si­ble pa­ra afron­tar su lle­ga­da. Por eso, lle­va­mos tiem­po trans­for­mán­do­nos in­ter­na­men­te y man­te­ne­mos una ac­ti­tud siem­pre abier­ta a la in­no­va­ción y cen­tra­da en sa­tis­fa­cer las ne­ce­si­da­des del clien­te. Sir­va co­mo ejem­plo el úl­ti­mo acuer­do in­ter­na­cio­nal al­can­za­do en­tre GE­NE­RA­LI y Mi­cro­soft, del que ya he­mos ha­bla­do, o las aso­cia­cio­nes que he­mos es­ta­ble­ci­do con start-ups o gran­des em­pre­sas, con un fuer­te com­po­nen­te tec­no­ló­gi­co co­mo MyD­ri­ve So­lu­tions, Dis­co­very In­su­ran­ce, Pro­gres­si­ve o Nest.

E.E.: El ca­pi­tal hu­mano es­tá to­man­do ca­da vez más pro­ta­go­nis­mo den­tro del pa­no­ra­ma em­pre­sa­rial. ¿Qué me­di­das es­tán desa­rro­llan­do des­de la ase­gu­ra­do­ra?

S.V.: En GE­NE­RA­LI te­ne­mos el ob­je­ti­vo de crear va­lor no so­lo en tér­mi­nos eco­nó­mi­cos, sino tam­bién so­cia­les y me­dioam­bien­ta­les. Es­ta­mos com­pro­me­ti­dos con ga­ran­ti­zar un buen desem­pe­ño fi­nan­cie­ro a lar­go pla­zo, al mis­mo tiem­po que tra­ta­mos de me­jo­rar la so­cie­dad en la que vi­vi­mos. Pa­ra ello, es vi­tal con­tar con un equi­po hu­mano for­ma­do, com­pro­me­ti­do y or­gu­llo­so de tra­ba­jar en GE­NE­RA­LI.

A fi­na­les del año pa­sa­do, ob­tu­vi­mos la cer­ti­fi­ca­ción EFR (Em­pre­sa Fa­mi­liar­men­te Res­pon­sa­ble), emi­ti­da por la Fun­da­ción Más fa­mi­lia, que re­co­no­ce el tra­ba­jo de la com­pa­ñía en la ges­tión de la con­ci­lia­ción. Los au­di­to­res des­ta­ca­ron el com­pro­mi­so de la di­rec­ción con la con­ci­lia­ción, así co­mo el am­plio ca­tá­lo­go de me­di­das a dis­po­si­ción de los em­plea­dos. Un sis­te­ma que res­pon­de a una cul­tu­ra so­cio­la­bo­ral y em­pre­sa­rial ba­sa­da en la fle­xi­bi­li­dad, el res­pe­to y el com­pro­mi­so mu­tuos.

Tam­bién es­ta­mos muy con­cien­cia­dos con la bús­que­da del ta­len­to y su pro­mo­ción. Es­ta­mos con­ven­ci­dos de que la ex­ce­len­cia de un pro­fe­sio­nal se apren­de, desa­rro­lla y per­fec­cio­na a lo lar­go de los años. Por eso in­ver­ti­mos en el apren­di­za­je y el cre­ci­mien­to per­ma­nen­te, me­dian­te la crea­ción de un am­bien­te de tra­ba­jo trans­pa­ren­te, cohe­ren­te y ac­ce­si­ble; por­que el desa­rro­llo de nues­tra gen­te es lo que ase­gu­ra el futuro a lar­go pla­zo de nues­tra em­pre­sa n

Las nue­vas he­rra­mien­tas per­mi­ten a nues­tra red co­mer­cial aho­rrar tiem­po de ges­tión, y de­di­car­lo a pres­tar la me­jor aten­ción a los clien­tes Es­ta­mos com­pro­me­ti­dos con ga­ran­ti­zar un buen desem­pe­ño fi­nan­cie­ro a lar­go pla­zo, al mis­mo tiem­po que tra­ta­mos de me­jo­rar la so­cie­dad en la que vi­vi­mos

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