Al­ta di­rec­ción:

Jo­sé Manuel Gon­zá­le­zPá­ra­mo y Jo­sé Se­vi­lla

Cinco Días - Executive Excellence - - Portada -

La di­gi­ta­li­za­ción ha re­vo­lu­cio­na­do el sec­tor ban­ca­rio con la in­tro­duc­ción de nue­vas tec­no­lo­gías y la ge­ne­ra­ción de nue­vos per­fi­les de clien­tes y com­pe­ti­do­res. Es­te pro­ce­so tam­bién ha de­ri­va­do en nue­vas res­pon­sa­bi­li­da­des éti­cas, co­mo la ci­ber­se­gu­ri­dad y el uso de los da­tos.

Es­ta úl­ti­ma es, pre­ci­sa­men­te, una de las prin­ci­pa­les preo­cu­pa­cio­nes de Jo­sé Manuel Gon­zá­lez-Pá­ra­mo, con­se­je­ro eje­cu­ti­vo de BBVA, que re­pa­só los re­tos y opor­tu­ni­da­des que pre­sen­ta la di­gi­ta­li­za­ción du­ran­te su in­ter­ven­ción en el En­cuen­tro del Sec­tor Ban­ca­rio or­ga­ni­za­do por IE­SE y EY. Pa­ra afron­tar­los, pro­po­ne ac­tuar des­de una tri­ple pers­pec­ti­va: edu­ca­ti­va, em­pre­sa­rial y re­gu­la­to­ria.

En es­te sen­ti­do, el di­rec­ti­vo re­cor­dó los tres prin­ci­pios que, a su jui­cio, de­ben re­gir el com­por­ta­mien­to de la banca: pru­den­cia, in­te­gri­dad y trans­pa­ren­cia. Asi­mis­mo, re­cor­dó que en los úl­ti­mos años han sur­gi­do una se­rie de ten­den­cias re­la­cio­na­das con el con­su­mi­dor y los mo­de­los de ne­go­cio que pue­den im­pac­tar, y mu­cho, en el fu­tu­ro a me­dio pla­zo del sec­tor fi­nan­cie­ro.

Ha cam­bia­do el clien­te, la tec­no­lo­gía y la com­pe­ten­cia. De­be­mos ser cons­cien­tes de que la banca tra­di­cio­nal ha des­apa­re­ci­do

Nue­vas ten­den­cias en el sec­tor ban­ca­rio

La banca se en­cuen­tra in­mer­sa en un pro­ce­so dis­rup­ti­vo en el que es im­pres­cin­di­ble com­bi­nar de ma­ne­ra acer­ta­da los in­gre­dien­tes pa­ra con­se­guir un fu­tu­ro exi­to­so. En los úl­ti­mos años ha cam­bia­do el clien­te, la tec­no­lo­gía y la com­pe­ten­cia, por tan­to, de­be­mos ser cons­cien­tes de que la banca tra­di­cio­nal ha des­apa­re­ci­do.

La in­dus­tria fi­nan­cie­ra es­tá sien­do im­pul­sa­da por va­rias fuer­zas que no se van a de­te­ner, por­que nos en­con­tra­mos in­mer­sos en la cuar­ta re­vo­lu­ción in­dus­trial y es­tos mo­vi­mien­tos nun­ca re­tro­ce­den. La in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial, el in­ter­net de las co­sas y el cloud van a cam­biar el mun­do y van a im­pac­tar con fuer­za en el ám­bi­to fi­nan­cie­ro, aba­ra­tan­do los cos­tes y per­mi­tien­do pro­ce­sar da­tos de una ma­ne­ra mu­cho más con­cre­ta y sen­ci­lla.

La mo­vi­li­dad es otra de las cir­cuns­tan­cias que más es­tá in­flu­yen­do en el sec­tor. Se es­tá de­fi­nien­do un nue­vo mo­de­lo de clien­te, cu­yos má­xi­mos re­pre­sen­tan­tes son ac­tual­men­te los mi­llen­nials, que se ca­rac­te­ri­zan por rea­li­zar la ma­yo­ría de las ope­ra­cio­nes ban­ca­rias sin acu­dir a la su­cur­sal. In­ter­net se ha con­ver­ti­do en un ca­nal crí­ti­co, y las en­ti­da­des de­ben ofre­cer ex­pe­rien­cias que per­mi­tan la co­nec­ti­vi­dad en cual­quier mo­men­to, a tra­vés de cual­quier ca­nal y con ofer­tas sim­ples, trans­pa­ren­tes y fá­ci­les de con­tra­tar.

No hay que ol­vi­dar que el nue­vo en­torno tec­no­ló­gi­co es­tá fa­vo­re­cien­do el des­cen­so de la leal­tad. Cam­biar de ban­co es aho­ra más fá­cil que nun­ca, por eso es im­pres­cin­di­ble es­for­zar­se en el ám­bi­to di­gi­tal y ofre­cer una ex­pe­rien­cia de clien­te lo más sa­tis­fac­to­ria po­si­ble.

Sin em­bar­go, op­ti­mi­zar es­ta ex­pe­rien­cia re­sul­ta es­pe­cial­men­te com­pli­ca­do de­bi­do a la re­cien­te ex­pan­sión de las fin­tech. Es­tas com­pa­ñías ini­cial­men­te pe­que­ñas, se ba­san en iden­ti­fi­car áreas muy con­cre­tas don­de pue­den me­jo­rar la ex­pe­rien­cia de clien­te. Su ta­sa de na­ta­li­dad y mor­ta­li­dad es enor­me, pero las que tie­nen éxi­to en­se­gui­da al­can­zan un ta­ma­ño for­mi­da­ble y pue­den ha­cer­se con una par­te im­por­tan­te del ne­go­cio.

Por otro la­do, el sec­tor se en­cuen­tra ame­na­za­do por la po­ten­cial en­tra­da de las gran­des com­pa­ñías tec­no­ló­gi­cas. Es­tas em­pre­sas to­da­vía no han da­do el pa­so de en­trar en el ne­go­cio ban­ca­rio por­que te­men que la re­gu­la­ción pue­da afec­tar a su ne­go­cio. Tam­bién se es­tán vien­do fre­na­das ra­zo­nes de ti­po repu­tacio­nal, pero es­toy con­ven­ci­do de que más pron­to que tar­de van a co­men­zar a ope­rar en el sec­tor.

Buen uso de los da­tos

El sec­tor ban­ca­rio se en­fren­ta a un fu­tu­ro in­cier­to que pue­de de­ri­var en dos es­ce­na­rios com­ple­ta­men­te opues­tos. Por un la­do, un es­ce­na­rio iner­cial, don­de la banca se con­vier­ta en un sim­ple pro­vee­dor de in­fra­es­truc­tu­ra que per­mi­ta el fun­cio­na­mien­to del sis­te­ma, pero que­dan­do des­pla­za­da ha­cia ne­go­cios po­co ren­ta­bles.

Y por otro, una al­ter­na­ti­va más exi­gen­te pero más bri­llan­te, com­pues­ta por ban­cos al­ta­men­te com­pe­ti­ti­vos que ofrez­can pre­cios ajus­ta­dos y pro­ce­sos au­to­ma­ti­za­dos. Es­tas en­ti­da­des es­ta­rían en­fo­ca­das a cui­dar su prin­ci­pal ac­ti­vo, el clien­te, co­mo cen­tro de su mo­de­lo de ne­go­cio y se vol­ca­rían en el ase­so­ra­mien­to co­mo ven­ta­ja di­fe­ren­cial. Pa­ra ello es im­pres­cin­di­ble im­plan­tar una cul­tu­ra di­gi­tal que im­pe­re en las en­ti­da­des de prin­ci­pio a fin.

Los ban­cos de­ben re­di­se­ñar­se pa­ra rea­li­zar ope­ra­cio­nes que van mu­cho más allá del pa­go y el prés­ta­mo. Tie­nen que pre­pa­rar­se pa­ra ofre­cer ase­so­ra­mien­to y ser­vi­cios gra­tui­tos que apor­ten va­lor aña­di­do fa­ci­li­tan­do el día a día de las per-

so­nas. Pen­se­mos por ejem­plo en BBVA Wa­llet, que per­mi­te ha­cer una ope­ra­ción de pa­go en se­gun­dos. Nun­ca se sien­te na­die tan cer­ca de una en­ti­dad co­mo cuan­do abre BBVA Wa­llet. Otro ejem­plo es BBVA Va­lo­ra, que cal­cu­la el va­lor real de un in­mue­ble y, a par­tir de esa can­ti­dad, el com­pra­dor pue­de em­pe­zar a ne­go­ciar.

La ofer­ta de es­te ti­po de ser­vi­cios de va­lor aña­di­do pa­sa por un pro­fun­do cam­bio no só­lo en el ám­bi­to tec­no­ló­gi­co, sino tam­bién en la am­bi­ción, el ta­len­to y la cul­tu­ra de la en­ti­dad. Y to­do ello sin per­der de vis­ta que el clien­te de­be es­tar en el cen­tro del ne­go­cio. Por­que, gra­cias a la di­gi­ta­li­za­ción, se pue­den ofre­cer ser­vi­cios mu­cho más per­so­na­li­za­dos y adap­ta­dos a las ne­ce­si­da­des del clien­te, al­go que ha­ce unos años era im­pen­sa­ble.

Los ban­cos tie­nen que pre­pa­rar­se pa­ra ofre­cer ase­so­ra­mien­to y ser­vi­cios gra­tui­tos que apor­ten va­lor aña­di­do y fa­ci­li­ten el día a día de las per­so­nas El pre­jui­cio de que la nu­be es me­nos se­gu­ra que el main­fra­me es erró­neo, pero si­gue es­tan­do en la ca­be­za de mu­chos su­per­vi­so­res

De es­ta for­ma, los ban­cos pa­sa­rían a ser pro­vee­do­res ofi­cia­les de ser­vi­cios y es­ta­rían en con­di­cio­nes de com­pe­tir con los gi­gan­tes tec­no­ló­gi­cos par­tien­do con ven­ta­ja, ya que dis­po­nen de una car­te­ra de clien­tes que los nue­vos pla­yers de­be­rían cons­truir.

Pero si que­re­mos al­can­zar el se­gun­do es­ce­na­rio que he­mos des­cri­to de­be­mos pro­fun­di­zar en dos fac­to­res fun­da­men­ta­les: la vi­sión es­tra­té­gi­ca de las en­ti­da­des y la re­gu­la­ción.

En pri­mer lu­gar, los ban­cos de­ben ac­tua­li­zar su vi­sión es­tra­té­gi­ca, ana­li­zar su com­pe­ten­cia y de­ci­dir el lu­gar que quie­ren ocu­par en el fu­tu­ro. Una vez acla­ra­dos es­tos pun­tos, es ne­ce­sa­rio to­mar de­ci­sio­nes cohe­ren­tes con la es­tra­te­gia y pro­pi­ciar el cam­bio en los sis­te­mas de tra­ba­jo, por­que un ban­co que quie­ra com­pe­tir con los gi­gan­tes tec­no­ló­gi­cos de­be fun­cio­nar co­mo una com­pa­ñía de Si­li­con Va­lley uti­li­zan­do me­to­do­lo­gías ági­les, premiando la in­no­va­ción e in­vir­tien­do en tec­no­lo­gía.

Ci­ber­se­gu­ri­dad y re­gu­la­ción

Mu­chas de las tec­no­lo­gías que han sur­gi­do re­cien­te­men­te to­da­vía no tie­nen ca­bi­da en la re­gu­la­ción ac­tual. Por ejem­plo, en Es­pa­ña las en­ti­da­des ban­ca­rias só­lo pue­den usar el cloud si no com­pro­me­ten los da­tos de los clien­tes. En cam­bio, mu­chas start-ups pue­den usar el cloud sin nin­gu­na res­tric­ción.

Es­to li­mi­ta enor­me­men­te la ac­ti­vi­dad en cuan­to a ofer­ta de nue­vos ser­vi­cios y la ra­pi­dez con la que tra­ba­jan los ban­cos.

Pero si téc­ni­ca­men­te se de­mues­tra que el cloud es tan re­sis­ten­te co­mo el main­fra­me, no ha­bría nin­gu­na ra­zón pa­ra im­pe­dir que las en­ti­da­des uti­li­cen es­ta tec­no­lo­gía. El pre­jui­cio de que la nu­be es me­nos se­gu­ra que el main­fra­me es erró­neo, pero si­gue es­tan­do en la ca­be­za de mu­chos su­per­vi­so­res. Es ne­ce­sa­rio en­ten­der que los re­gu­la­do­res sa­ben tan po­co co­mo no­so­tros de es­ta nue­va reali­dad, y que la me­jor for­ma de apren­der es a tra­vés de la ex­pe­rien­cia. Si no in­vier­ten en la con­tra­ta­ción de per­so­nal es­pe­cia­li­za­do en nue­vas tec­no­lo­gías y ci­ber­se­gu­ri­dad, se aca­ba­rá fre­nan­do el de­sa­rro­llo del sec­tor ban­ca­rio.

Tam­bién hay que pedir a las en­ti­da­des que in­cor­po­ren co­no­ci­mien­to tec­no­ló­gi­co en to­da la or­ga­ni­za­ción, y tam­bién en los Con­se­jos de Ad­mi­nis­tra­ción. No es al­go fá­cil, por­que es­te ti­po de per­fi­les no abun­dan, pero es crí­ti­co pa­ra avan­zar en el nue­vo mun­do mar­ca­do por el avan­ce de la di­gi­ta­li­za­ción.

Es ne­ce­sa­rio sen­si­bi­li­zar a la po­bla­ción y em­pre­sas so­bre los ries­gos de ci­ber­se­gu­ri­dad y la im­po­si­bi­li­dad de pro­te­ger­nos al 100%. En el ám­bi­to de la for­ma­ción, las per­so­nas re­pre­sen­tan la pri­me­ra lí­nea de de­fen­sa. De he­cho, más del 70% de las in­frac­cio­nes ex­plo­tan vul­ne­ra­bi­li­da­des no téc­ni­cas, por ejem­plo, ata­ques que en­ga­ñan a los usua­rios pa­ra que re­ve­len cre­den­cia­les le­gí­ti­mas.

Se­ría con­ve­nien­te po­ner en mar­cha sand­bo­xes re­gu­la­to­rios que per­mi­tan pro­bar ideas in­no­va­do­ras en un en­torno se­gu­ro

En es­te sen­ti­do, se­ría con­ve­nien­te crear cen­tros de in­no­va­ción que fo­men­ten el diá­lo­go y la ge­ne­ra­ción de ideas en­tre los tra­ba­ja­do­res del sec­tor ban­ca­rio y los su­per­vi­so­res, así co­mo po­ner en mar­cha sand­bo­xes re­gu­la­to­rios don­de se pue­dan pro­bar di­chas ideas en un en­torno se­gu­ro.

El clien­te se­ría el prin­ci­pal be­ne­fi­cia­do de es­tas ini­cia­ti­vas, por­que la re­gu­la­ción crea con­fian­za, y só­lo si el clien­te con­fía en su ban­co au­to­ri­za­rá el uso de sus da­tos. Hoy, los ban­cos cus­to­dian di­ne­ro y ór­de­nes, pero so­bre to­do da­tos.

To­da es­ta in­for­ma­ción com­bi­na­da con la tec­no­lo­gía, per­mi­ti­rá ge­ne­rar pro­duc­tos per­so­na­li­za­dos y de va­lor aña­di­do que, si res­pon­den a las ne­ce­si­da­des del clien­te, re­for­za­rán la con­fian­za, ce­rran­do así un un círcu­lo vir­tuo­sos que de­be­ría ser el ob­je­ti­vo de cual­quier ban­co.

Las nue­vas opor­tu­ni­da­des de la banca

Pa­ra guiar es­te via­je de trans­for­ma­ción y crear un círcu­lo de con­fian­za, la banca de­be te­ner un pro­pó­si­to común en el que se iden­ti­fi­can tres po­si­bles vías.

La pri­me­ra de ellas es pro­por­cio­nar un nue­vo es­tán­dar en la ex­pe­rien­cia de clien­te, a tra­vés de una ofer­ta in­te­gral que ayu­de a los clien­tes a en­ten­der su si­tua­ción fi­nan­cie­ra, a pla­ni­fi­car y a to­mar las de­ci­sio­nes co­rrec­tas.

La se­gun­da de las opor­tu­ni­da­des es la crea­ción y adop­ción de nue­vos mo­de­los de ne­go­cio que per­mi­tan com­pren­der y par­ti­ci­par en el nue­vo en­torno. En es­te pun­to, me gus­ta­ría des­ta­car la es­tra­te­gia de BBVA, que co­la­bo­ra con gran­des com­pa­ñías tec­no­ló­gi­cas y tam­bién in­vier­te en fin­tech re­la­cio­na­das con los cam­pos del di­se­ño y el big da­ta.

Tam­bién re­sul­ta fun­da­men­tal el pa­pel que los ban­cos desem­pe­ñan en la so­cie­dad. La banca res­pon­sa­ble de­be ba­sar­se en los prin­ci­pios de in­te­gri­dad, pru­den­cia y trans­pa­ren­cia. Es­tos tres con­cep­tos de­be­rían es­tar gra­ba­dos a fue­go en la men­te de to­dos los em­plea­dos de la banca, pero el sec­tor tam­po­co pue­de de­jar de la­do otros ám­bi­tos co­mo la edu­ca­ción fi­nan­cie­ra, al­go con lo que BBVA es­tá al­ta­men­te com­pro­me­ti­do.

Los cam­bios so­cia­les, eco­nó­mi­cos y de­mo­grá­fi­cos que han te­ni­do lu­gar en los úl­ti­mos años he­cho que los ciu­da­da­nos deseen to­mar de­ci­sio­nes ra­cio­na­les e in­for­ma­das en to­do lo que con­cier­ne al ám­bi­to fi­nan­cie­ro. En­tre los fac­to­res de­ter­mi­nan­tes de es­tos cam­bios, des­ta­ca el au­men­to de la ren­ta per cá­pi­ta; el ni­vel de en­deu­da­mien­to cre­cien­te; y el au­men­to de la es­pe­ran­za de vi­da. A to­do es­to hay que aña­dir la cre­cien­te com­ple­ji­dad de los pro­duc­tos fi­nan­cie­ros, el de­sa­rro­llo de nue­vos pro­duc­tos y la di­gi­ta­li­za­ción de la banca, que por un la­do fa­ci­li­ta el ac­ce­so de la po­bla­ción a los ser­vi­cios fi­nan­cie­ros, pero tam­bién aña­de una nue­va ca­pa de com­ple­ji­dad pa­ra los nue­vos usua­rios sin ex­pe­rien­cia con he­rra­mien­tas di­gi­ta­les.

Por to­dos es­tos mo­ti­vos es fun­da­men­tal pro­veer a los ciu­da­da­nos de un co­no­ci­mien­to ade­cua­do so­bre los ins­tru­men­tos fi­nan­cie­ros di­gi­ta­les n

La banca res­pon­sa­ble de­be ba­sar­se en los prin­ci­pios de in­te­gri­dad, pru­den­cia y trans­pa­ren­cia, sin de­jar de la­do otros ám­bi­tos co­mo la edu­ca­ción fi­nan­cie­ra

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