EL AR­TE DE CON­VEN­CER E IN­FLUIR en TU ne­go­cio

claves Te da­mos las pa­ra cómo co­mu­ni­car­te sa­ber clien­tes ayu­dar­les con tus y de­ci­sio­nes a que to­men acer­ta­das y con­gruen­tes va­lo­res de­seos. con sus y

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en un cen­tro de es­té­ti­ca de EEUU en el que los es­te­ti­cis­tas pi­ro­pea­ban a los clien­tes di­cién­do­les que cualquier pei­na­do les sen­ta­ría bien, las pro­pi­nas au­men­ta­ron un 37%. Por otro la­do, unos uni­ver­si­ta­rios chi­nos hi­cie­ron un fo­lle­to que re­za­ba “Nos po­ne­mos en con­tac­to con­ti­go por­que vas a la mo­da y tie­nes es­ti­lo”, ge­ne­ró que los jó­ve­nes pa­sa­ran a ser más pro­pen­sos a com­prar allí y adop­tar una ac­ti­tud po­si­ti­va ha­cia el es­ta­ble­ci­mien­to. Es­tos dos ejem­plos van li­ga­dos con la pre­mi­sa de Mark Twain que di­ce que “un buen cum­pli­do me da dos me­ses de vi­da”, y es­to es de lo que va­mos a ha­blar en es­te ar­tícu­lo: de cómo per­sua­dir, cómo sa­ber ge­ne­rar un con­tex­to ade­cua­do pa­ra in­fluir, con­ven­cer y co­nec­tar con tu clien­te. En de­fi­ni­ti­va, cómo co­mu­ni­car pa­ra ayu­dar a nues­tros clien­tes a to­mar de­ci­sio­nes acer­ta­das y con­gruen­tes con sus va­lo­res y de­seos.

1. Apren­de a pre­gun­tar sin per­der de vis­ta tu ob­je­ti­vo

Tony Rob­bins sos­tie­ne que no hay ma­las res­pues­tas, sino ma­las pre­gun­tas. En un es­tu­dio rea­li­za­do en Ca­na­dá se pre­gun­ta­ba a los en­cues­ta­dos si se sen­tían in­sa­tis­fe­chos o sa­tis­fe­chos con su vi­da so­cial. A los que se les pre­gun­tó si es­ta­ban in­sa­tis­fe­chos, al cen­trar­se la pre­gun­ta en las in­sa­tis­fac­cio­nes au­men­tó un 375% la pro­ba­bi­li­dad de de­cla­rar­se no sa­tis­fe­chos, es de­cir, la pre­gun­ta ya con­di­cio­na­ba la res­pues­ta. Sa­bien­do es­to, de­bes plan­tear­te cómo es­tás for­mu­lan­do las pre­gun­tas a tus clien­tes an­tes, du­ran­te y des­pués de vi­si­tar tu cen­tro, ya que es­to po­dría no es­tar be­ne­fi­cian­do a tu ne­go­cio.

2. Ge­ne­ra con­tex­to y con­viér­te­te en un crea­dor de mo­men­tos

Si quie­res que tu clien­te prue­be al­guno de tus servicios más in­no­va­do­res, no­ve­do­sos, so­fis­ti­ca­dos, ex­clu­si­vos, ca­ros, etc., ¿cómo lo ha­rías? En un es­tu­dio don­de se ofre­cía pro­bar un pro­duc­to nue­vo, y con ello con­se­guir los da­tos del clien­te, se die­ron cuen­ta de que pre­gun­tan­do pre­via­men­te si se con­si­de­ra­ba una per­so­na atre­vi­da a la que le gus­ta­ba pro­bar co­sas nue­vas, la ma­yo­ría res­pon­dió que sí y el 75,7% ofre­ció sus da­tos. En otro es­tu­dio se le pre­gun­ta­ba a la gen­te si era fe­liz o in­fe­liz, y las res­pues­tas eran di­ver­sas, pe­ro cuan­do pre­via­men­te a la pre­gun­ta el en­cues­ta­dor ha­bla­ba del día tan bo­ni­to que ha­cía, la ba­lan­za se de­can­ta­ba a ob­te­ner un nú­me­ro su­pe­rior de per­so­nas que se sen­tían fe­li­ces. Di­cho es­to, pien­sa por un mo­men­to cómo pue­des apli­car es­to a tu uni­dad de ne­go­cio, ¡se­gu­ro que se te ocu­rren mil for­mas de ha­cer­lo y me­jo­rar la sa­tis­fac­ción de tus clien­tes!

3. Co­mu­ni­ca co­mo un pu­bli­cis­ta

Las per­so­nas te­ne­mos dos ti­pos de mo­ti­va­cio­nes con­tra­rias: por un la­do que­re­mos des­ta­car, y por otro, en­ca­jar, per­te­ne­cer al gru­po ma­yo­ri­ta­rio. En­ton­ces, ¿ba­jo qué ar­gu­men­tos y, so­bre to­do, be­ne­fi­cios de­bo ofre­cer mis pro­duc­tos o servicios? A prio­ri es bas­tan­te sen­ci­llo: no que­dar­se fue­ra se­ría la sen­da que de­be­mos se­guir y que nos in­ci­ta a unir­nos a la ma­yo­ría; y ser úni­co, di­fe­ren­te, es la vía con la que nos co­mu­ni­ca­mos pa­ra di­fe­ren­ciar­nos y ale­jar­nos del gru­po, de lo plu­ral y ma­si­vo. Es­ta­te muy aten­to al clien­te que tie­nes de­lan­te pa­ra sa­ber cuál es su mo­ti­va­ción pre­do­mi­nan­te y uti­li­zar­la pa­ra el be­ne­fi­cio de tu cen­tro.

4. Uti­li­za me­tá­fo­ras y com­pa­ra­cio­nes en tu dis­cur­so de ven­tas

Uti­li­zar me­tá­fo­ras y com­pa­ra­cio­nes pue­de ser­vir­te pa­ra lle­gar me­jor al clien­te, es­tar más sin­cro­ni­za­do con él. Fun­cio­nan muy bien

con clien­tes so­bre to­do vi­sua­les, aque­llos que sue­len ha­blar y pen­sar rá­pi­do.

La me­tá­fo­ra y la com­pa­ra­ción nos per­mi­ten ha­cer más di­ver­ti­da la si­tua­ción, ali­ge­rar­la y en­ten­der­la ca­si sin es­fuer­zo. Y, ade­más de la me­tá­fo­ra, es cu­rio­so tam­bién ob­ser­var otras aso­cia­cio­nes, co­mo la tem­pe­ra­tu­ra y la ca­li­dez en el tra­to. Por ejem­plo, las per­so­nas que sos­tie­nen al­go ca­lien­te du­ran­te unos ins­tan­tes (co­mo po­dría ser un ca­fé) se sien­ten más cer­ca­nas y pre­dis­pues­tas a con­fiar en quien tie­nen a su al­re­de­dor.

5. El mis­te­rio de las coin­ci­den­cias

So­lo exis­te una ma­ne­ra de co­no­cer a tu clien­te, y es ha­blan­do con él. Y ha­blan­do, y ha­blan­do, pe­ro, so­bre to­do, es­cu­chan­do. De es­ta for­ma te da­rás cuen­ta de que qui­zás os lla­méis igual o na­cis­teis el mis­mo día y, por tan­to, com­par­tís el mis­mo ho­rós­co­po. Pe­ro es­to, ¿ cómo jue­ga a nues­tro fa­vor? Cuan­to más se pa­re­cen las per­so­nas, me­jor se caen, y es­to con­lle­va a una ma­yor dis­po­si­ción a co­la­bo­rar, a coope­rar y a ser so­li­da­rios y, por en­de, a que sin­to­ni­cen me­jor con nues­tros pro­duc­tos y servicios.

6. Lo fá­cil fun­cio­na

Si tie­nes un nom­bre fá­cil de pro­nun­ciar, y ade­más es cor­to, ¡ es­tás de suer­te! Se­rá más fá­cil que tu clien­te lo re­cuer­de.

Lo mis­mo pa­sa con el nom­bre de tu cen­tro, cuan­to más sim­ple, más aso­cia­cio­nes po­si­ti­vas se le otor­gan. Y es­te he­cho, tras­la­da­do a la for­ma de ofre­cer nues­tros pro­duc­tos y servicios, se ri­ge por el mis­mo cri­te­rio: no inun­des con tec­ni­cis­mos ni pa­la­bras ex­tra­ñas tu co­mu­ni­ca­ción, pón­se­lo fá­cil, cuén­ta­le el be­ne­fi­cio de for­ma cla­ra, en­ten­di­ble. Por ejem­plo, “vas a es­tar más gua­po, sa­lu­da­ble, atrac­ti­vo y se­duc­tor”, “vi­vi­rás más y me­jor”, “apa­ren­ta­rás X años”, “re­ju­ve­ne­ce­rás y te qui­ta­rás años”, etc.

7. Lo sig­ni­fi­ca­ti­vo e ines­pe­ra­do

Una de nues­tras má­xi­mas de­be ser la de su­pe­rar las ex­pec­ta­ti­vas de nues­tros clien­tes y es­to vie­ne a ser al­go tan sen­ci­llo co­mo dar­le al­go que no es­pe­ran.

Un es­tu­dio en un res­tau­ran­te de New Jer­sey se­ña­la­ba que las pro­pi­nas au­men­ta­ron un 3,3% al ofre­cer un bom­bón de cho­co­la­te al fi­nal de la co­mi­da, y un 14,1% cuan­do se le ofre­cie­ron dos uni­da­des. Y aún hay más. Cuan­do la ca­ma­re­ra vol­vía de for­ma ines­pe­ra­da y se da­ba la vuel­ta pa­ra ofre­cer un se­gun­do bom­bón, el pro­me­dio subía a un 21,3%.

¿Qué es lo que no es­tás ofre­cien­do en tu ne­go­cio, que no su­po­ne un al­to cos­te y ge­ne­ra­ría la fi­de­li­za­ción y pres­crip­ción de clien­tes? ¡Va­ló­ra­lo y se­gu­ro que en­con­tra­rás la fór­mu­la pa­ra sor­pren­der a tu clien­te­la!

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