“LA CON­CIEN­CIA­CIÓN DE LOS CO­MEN­SA­LES, CLA­VE PA­RA EVI­TAR LOS

Hosteleria, Design, Equipment, Foodservice y Beverage - - MESA RESERVADA - Por Da­río Mén­dez, Área Ma­na­ger de ElTe­ne­dor

Tras 10 años tra­ba­jan­do en con­tac­to di­rec­to con vo­so­tros, los pro­fe­sio­na­les de la res­tau­ra­ción, he po­di­do com­pro­bar que el sec­tor es­tá en cons­tan­te evo­lu­ción y ebu­lli­ción. Pe­se a ser muy tra­di­cio­nal, la hos­te­le­ría ha sa­bi­do po­co a po­co adap­tar­se a los nue­vos tiem­pos y a los nue­vos re­tos del mer­ca­do. Qui­zás la adap­ta­ción a las nue­vas tec­no­lo­gías y to­do lo que es­to con­lle­va, ha si­do vues­tro ma­yor re­to en los úl­ti­mos años. Un re­to que ha­béis su­peran­do con éxi­to gra­cias a la apli­ca­ción del mar­ke­ting di­gi­tal, el uso de nue­vos ca­na­les de co­mu­ni­ca­ción y a los nue­vos sis­te­mas de re­ser­vas y ges­tión on­li­ne, a tra­vés de los que ya re­ci­bís más del 40% de vues­tras re­ser­vas. Pe­ro si a al­go os ha­béis te­ni­do que en­fren­tar en los úl­ti­mos años ha si­do a la cri­sis eco­nó­mi­ca que ha ge­ne­ra­do una de vues­tras ma­yo­res pe­sa­di­llas: “las me­sas va­cías”. Los co­men­sa­les han vis­to re­du­ci­do su po­der ad­qui­si­ti­vo y, por lo tan­to, tam­bién han te­ni­do que re­du­cir su gas­to en ocio y en res­tau­ra­ción. Vo­so­tros, los res­tau­ra­do­res, ha­béis te­ni­do que adap­ta­ros al mer­ca­do y reorien­tar la es­tra­te­gia de mar­ke­ting que lle­va­bais a ca­bo has­ta el mo­men­to. Si bien es cier­to que esas “me­sas va­cías” se de­bían prin­ci­pal­men­te a la co­yun­tu­ra eco­nó­mi­ca, a es­ta si­tua­ción se ha uni­do un fe­nó­meno que ya arras­tra­ba el sec­tor des­de ha­cía años pe­ro que se ha ido agra­van­do en los úl­ti­mos tiem­pos, el co­no­ci­do co­mo “No-show”. Re­ser­var en un res­tau­ran­te, una pe­lu­que­ría o in­clu­so pe­dir ci­ta pa­ra el mé­di­co y no acu­dir, se ha con­ver­ti­do en una prác­ti­ca más ha­bi­tual de lo que de­be­ría y los es­ta­ble­ci­mien­tos es­táis su­frien­do las con­se­cuen­cias. Aun­que ac­tual­men­te los “no-show” re­pre­sen­tan tan só­lo un 3,7% de las re­ser­vas to­ta­les de los res­tau­ran­tes, más de un 30% de los co­men­sa­les afir­man ha­ber he­cho al­gu­na re­ser­va y no ha­ber acu­di­do en los úl­ti­mos me­ses.

Pue­de que la raíz de es­te fe­nó­meno, que se agra­va en otros sec­to­res co­mo el sa­ni­ta­rio don­de la ci­fra de no-shows se ele­va a más del 50%, es­té en la fal­ta de con­cien­cia­ción o de co­no­ci­mien­to de los pro­pios clien­tes. El es­ti­lo de vi­da y las cir­cuns­tan­cias so­cio­cul­tu­ra­les del lu­gar en el que se vi­ve son fac­to­res que, nos in­flu­yen en es­te ti­po de prác­ti­cas. La vi­da que lle­van, ace­le­ra­da y lle­na de pla­nes, ha­ce que les sea di­fí­cil cua­drar ci­tas o in­clu­so re­cor­dar­las. La creen­cia de que “el clien­te es el rey” ha­ce que en al­gu­nos ca­sos no se va­lo­re la re­ser­va, se con­si­de­re só­lo una op­ción más. En re­su­men, pier­den los bue­nos há­bi­tos, pien­san me­nos en los de­más y en las con­se­cuen­cias. Con­se­cuen­cias que sí os im­por­tan a los res­tau­ran­tes. Aun­que mu­chos co­men­sa­les lo des­co­noz­can, los “no-show” afec­tan a la ac­ti­vi­dad dia­ria de los res­tau­ran­tes. El des­per­di­cio de co­mi­da, las pér­di­das eco­nó­mi­cas, la des­or­ga­ni­za­ción del ser­vi­cio y el ex­ce­so de per­so­nal o no po­der ofre­cer esa me­sa a otros clien­tes son al­gu­nas de las con­se­cuen­cias que su­frís y con las que te­néis que li­diar día a día. So­mos cons­cien­tes que los res­tau­ran­tes tra­ba­jáis con pro­duc­tos pe­re­ce­de­ros y con una pre­vi­sión en fun­ción de las re­ser­vas que te­néis con­fir­ma­das. Si los clien­tes no acu­den ¿qué ocu­rre?: no po­dréis ren­ta­bi­li­zar esas me­sas va­cías, ya que no po­dréis ofre­cer­las a otros clien­tes; ten­dréis que ti­rar los ali­men­tos que ha­bíais pre­vis­to pa­ra ese ser­vi­cio y pro­ba­ble­men­te, ten­gáis ex­ce­so de per­so­nal y ca­ma­re­ros o equi­po de co­ci­na pa­ra­dos. Y sí, to­do es­to re­pre­sen­ta una pér­di­da eco­nó­mi­ca sig­ni­fi­ca­ti­va pa­ra vo­so­tros.

¿Qué po­déis ha­cer los res­tau­ran­tes pa­ra evi­tar­lo o pa­liar­lo? Otras in­dus­trias co­mo la ho­te­le­ra tie­ne es­te pro­ble­ma con­tro­la­do des­de ha­ce tiem­po. En el ca­so de los ho­te­les, la gran ma­yo­ría pi­den ac­tual­men­te una ga­ran­tía me­dian­te tar­je­ta ban­ca­ria. Es­ta me­di­da, que al prin­ci­pio creó cier­to re­ce­lo en la clien­te­la, aho­ra es al­go nor­mal y to­tal­men­te acep­ta­do. Por no ha­blar de me­di­das más po­lé­mi­cas có­mo el “over­boo­king”, una prác­ti­ca ha­bi­tual en las com­pa­ñías aé­reas y que a pe­sar de crear des­con­ten­to en el clien­te, las com­pa­ñías es­tán dis­pues­tas a lle­var­lo a ca­bo con el fin de ase­gu­rar­se la ocu­pa­ción y re­du­cir sus “no-show”.

En vues­tro ca­so, res­tau­ran­tes y em­pre­sas co­mo ElTe­ne­dor he­mos pues­to en mar­cha va­rias me­di­das pa­ra lu­char con­tra los di­cho­sos “no-show”. Recordatorios de la re­ser­va vía sms, email o lla­ma­da te­le­fó­ni­ca, ac­ti­va­ción de sis­te­mas de pre­pa­go o ga­ran­tía me­dian­te tar­je­ta de cré­di­to e in­clu­so la pues­ta en mar­cha de me­di­das de pe­na­li­za­cio­nes pa­ra aque­llos clien­tes que re­in­ci­dan. Jun­tos y con ini­cia­ti­vas co­mo es­tas he­mos ayu­da­do a re­du­cir en un 23% los “no-show” en los úl­ti­mos años, aun así, con­ti­nua­mos lu­chan­do con­tra es­te pro­ble­ma.

Sin em­bar­go, des­de mi pun­to de vis­ta la so­lu­ción a es­te fe­nó­meno pa­sa, sin du­da, por la con­cien­cia­ción de los co­men­sa­les que de­ben dar­se cuen­ta de las pér­di­das que ge­ne­ran pa­ra un ne­go­cio si re­ser­van y no acu­den. A na­die le gus­ta que le den plan­tón. Nos mo­les­ta que nos de­je plan­ta­do el téc­ni­co que iba a ve­nir a arre­glar­nos la la­va­do­ra, esa chi­ca con la que ha­bía­mos que­da­do pa­ra ce­nar o ese ami­go que siem­pre nos de­ja col­ga­dos pa­ra to­mar unas ca­ñas. Avi­sar no cues­ta na­da, es­te es el men­sa­je que de­be­mos trans­mi­tir a los clien­tes, re­cor­dar­les que si no van a ir, avi­sen o can­ce­len.

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