“HO­TE­LE­ROS POR UN MUN­DO DI­GI­TAL”

Hosteleria, Design, Equipment, Foodservice y Beverage - - MESA RESERVADA - Por Rafael Me­sa, Res­pon­sa­ble de área de Tu­ris­mo de IMF Bu­si­ness School

El sec­tor ho­te­le­ro es­tá con­ven­ci­do que sus pro­ce­sos y ser­vi­cios han de ser mo­di­fi­ca­dos y me­jo­ra­dos me­dian­te la in­cor­po­ra­ción de ele­men­tos de in­no­va­ción co­mo res­pues­ta a los cam­bios que ex­pe­ri­men­ta el pro­pio clien­te. Ges­tio­nar las ex­pec­ta­ti­vas de un usua­rio ca­da vez más di­gi­tal po­ne a prue­ba la ca­pa­ci­dad de adap­ta­ción del sec­tor. El sec­tor ho­te­le­ro, en una cla­ra y de­ci­di­da com­pe­ten­cia con el en­torno, apues­ta por la in­no­va­ción ho­te­le­ra sin pa­lia­ti­vos. Me­dian­te la ade­cua­ción de sus pres­ta­cio­nes con el ob­je­ti­vo de aten­der a los po­ten­cia­les usua­rios a tra­vés de la red y por me­dio de una pre­ci­sa seg­men­ta­ción del pú­bli­co y rea­li­zan­do, así mis­mo es­tra­te­gias de mar­ke­ting con fi­nes y re­sul­ta­dos bien de­fi­ni­dos. Es un re­to pa­ra el sis­te­ma ho­te­le­ro po­der ser ca­paz de re­unir los re­qui­si­tos in­dis­pen­sa­bles pa­ra dar res­pues­ta de ma­ne­ra in­de­pen­dien­te, me­dian­te desa­rro­llos tec­no­ló­gi­cos y de per­so­nal, a la cre­cien­te de­man­da. El sig­ni­fi­ca­ti­vo au­men­to de la in­for­ma­ción que es ca­paz de ge­ne­rar in­ter­net obli­ga a los ho­te­les a tor­nar­se más au­da­ces en cuan­to a la ges­tión efi­cien­te de la ex­pe­rien­cia de usua­rio-UX.

El mun­do di­gi­tal pro­po­ne a los ho­te­le­ros una nue­va vi­sión del mar­ke­ting y se con­tem­pla el “Growth Hac­king” co­mo “ho­ja de ru­ta” efi­caz: Me­dian­te apli­ca­cio­nes en la Nu­be (Cloud) se desa­rro­llan cam­pa­ñas de email mar­ke­ting, con la im­plan­ta­ción de atrac­ti­vas y efi­ca­ces pá­gi­nas de ate­rri­za­je que com­ple­men­ten nues­tros test y ex­pe­ri­men­tos en Goo­gle. Es im­por­tan­te no ol­vi­dar la im­por­tan­cia que tie­ne la es­tra­te­gia de Con­te­ni­dos, uti­li­zan­do ade­cua­da­men­te los dis­tin­tos for­ma­tos que nos ofre­ce el mar­ke­ting di­gi­tal: Vi­deo, Ima­gen, Tex­to y HTML. Es con la Pro­mo­ción Buzz don­de se po­ne a prue­ba nues­tra ca­pa­ci­dad de impacto. Efi­cien­te uti­li­za­ción de bus­ca­do­res, las re­des so­cia­les, el em­pleo in­te­li­gen­te de la pu­bli­ci­dad on­li­ne y el fo­men­to del Net­wor­king. Pa­ra la Ge­ne­ra­ción de De­man­da se uti­li­za­rá di­ver­sos re­cur­sos di­gi­ta­les que hoy dan sen­ti­do al mix de me­dios. El so­cial com­mer­ce es uno de ellos, jun­to a es­tra­te­gias de EMO, SMO y SEO. La con­ver­sión y la pu­bli­ci­dad on­li­ne en re­des so­cia­les. Al mis­mo tiem­po que un re­mar­ke­ting en YouTu­be, Fa­ce­book y en la pro­pia web­si­te. Y co­mo cul­mi­na­ción de la es­tra­te­gia el ne­ce­sa­rio Análisis de Da­tos me­dian­te la ge­ne­ra­ción de In­for­mes de: re­des So­cia­les, Goo­gle Analy­tic, Email y CRM. Pe­ro so­bre to­do re­sul­ta evi­den­te que los ho­te­les tie­nen que ven­der sus ha­bi­ta­cio­nes lo me­jor po­si­ble todos los días. Ha­bi­ta­cio­nes va­cías es una opor­tu­ni­dad per­di­da con un al­to cos­te. Pe­ro no se tra­ta tan só­lo de ven­der sin una ade­cua­da aten­ción de la de­man­da y sus ex­pec­ta­ti­vas y que a me­dio y lar­go pla­zo se con­vier­te en muy va­lio­sa, es por ello que la con­clu­sión con­sis­te en no “ven­der por ven­der”, sino la apli­ca­ción de un Re­ve­nue Ma­na­ge­ment desa­rro­lla­do pa­ra dar res­pues­ta a un mer­ca­do di­ná­mi­co y cam­bian­te.

Es im­por­tan­te que se acep­te que el clien­te NO es lo más im­por­tan­te pa­ra los ho­te­le­ros, el clien­te es lo ÚNI­CO im­por­tan­te y por ello es im­pres­cin­di­ble nues­tra Orien­ta­ción al Clien­te (OC). Me­dian­te el desa­rro­llo de una cul­tu­ra OC desa­rro­lla­mos es­tra­te­gias y ac­cio­nes pa­ra re­ca­bar in­for­ma­ción pre­ci­sa y exac­ta de nues­tros clien­tes que nos fa­ci­li­te la ne­ce­sa­ria per­so­na­li­za­ción que ha­rá que nues­tros ser­vi­cios se ade­cuen a la de­man­da, ya que nues­tra ca­pa­ci­dad de res­pues­ta de­pen­de de ello. Es me­dian­te una ade­cua­da OC co­mo so­mos ca­pa­ces de apor­tar va­lor y di­fe­ren­ciar­nos de la com­pe­ten­cia y eso es po­si­ble me­dian­te una ne­ce­sa­ria coor­di­na­ción in­ter­fun­cio­nal que es ca­paz de ce­rrar el círcu­lo vir­tuo­so, vol­vien­do a crear una cul­tu­ra em­pre­sa­rial OC.

“Si un hue­vo se rom­pe des­de fue­ra la vi­da fi­na­li­za pe­ro, si por el con­tra­rio, se rom­pe des­de den­tro la vi­da co­mien­za”.

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