L’home que no té mai un “no” com a resposta
EL CAP DE CONSERGERIA DE L’HOTEL FAIRMONT REY JUAN CARLOS I DE BARCELONA HA ESTAT NOMENAT MILLOR CONSERGE D’ESPANYA I AL MARÇ POT SER-HO DEL MÓN
Christian Fons té 29 anys, en fa 5 i mig que treballa com a conserge a l’hotel Fairmont Rey Juan Carlos I, i des de fa mig any és el cap de consergeria d’aquest hotel de gran luxe de Barcelona. A més, l’Associació Espanyola de Conserges d’Hotel Les Claus d’Or l’acaba de nomenar millor conserge d’Espanya. Gràcies a això intentarà guanyar el premi de millor conserge del món, que la Union Internationale des Concierges d’Hotels Les Clefs d’Or atorgarà a Berlín, al març.
Fons va descobrir la consergeria per casualitat. Apassionat per la geografia, la història i els idiomes va decidir que la millor manera de donar sortida a aquestes inquietuds era convertir-se en guia turístic. Unes pràctiques quan va acabar els estudis el van portar a l’hotel Fairmont Rey Juan Carlos I,i a exercir una professió que fins aquell moment “no sabia ni que existia, però la figura d’aquella persona sola, apartada en un taulell, tenia un aire de misteri que em va atreure”, reconeix Fons. Va començar com a porter i després com a grum i telefonista. “Són les persones que treballen més estretament amb el conserge, i vaig pensar que aquesta era la millor manera de convertir-me en un d’ells”, explica el cap dels conserges del Juan Carlos I. Va estendre les pràctiques, aquesta vegada ja a la consergeria, i avui els cinc conserges que lidera són els mateixos que el van formar a ell, cosa que Fons explica amb més agraïment que orgull.
Parla cinc idiomes, i explica que cada matí el primer que fa és llegir entre quatre i set diaris. Considera que un conserge excel·lent és el que està ben informat, té moltes inquietuds, i el que entén que la formació contínua és fonamental. Però també el que té do de paraula, no pateix pànic escènic i és valent. “Quan ve un client difícil, es converteix en un repte i una oportunitat per capgirar les coses”, diu Fons. Bàsicament la seva feina consisteix –de la manera més discreta possible– a “anar més enllà del que un client pot esperar del servei que li ofereix l’hotel per oferir-li l’excel·lència”, explica.
Reconeix que gràcies a internet, els clients arriben cada cop més informats, però que això no treu importància a la seva feina. “Això ens obliga a estar al dia. El client que arriba ja és una expert, i la nostra feina consisteix a ordenar i filtrar tota aquesta informació que ja té, per poder personalitzar al màxim la seva experiència a la ciutat. Potser una família ha llegit que tal restaurant és el millor de Barcelona, però potser no sap que no és la millor opció per anar-hi amb nens”.
De tota manera, si al final vol anar-hi, ell els aconsegueix taula. Fons diu que un bon conserge val tant com la seva agenda, que és el que li permet aconseguir reserva en aquell restaurant tan desitjat. Reconeix que a Barcelona això és especialment important, i obliga a un treball de relació, les 24 hores del dia, amb els “proveïdors”. Per això als conserges d’hotel se’ls coneix sovint com “els aconseguidors”, la qual cosa converteix la seva feina en tan “infinita com infinites són les necessitats dels clients”, diu.
Com per exemple la d’aquella parella exigent, que va demanar “en ple mes de juliol sopar en un restaurant amb terrassa, bones vistes i que a més plogués. La primera opció va ser consultar la previsió meteorològica, però només hi havia un 0,2% de possibilitats de pluja. Un conserge no pot dir mai que ‘no’. Així que vaig trobar una empresa d’aspersors que va recrear la pluja i els clients van tenir el que volien”.
Però sovint, la seva feina consisteix més a solucionar problemes que a aconseguir. En aquests casos “el que cal fer és transmetre la idea que a partir d’aquell moment, el problema és el teu problema”, diu el conserge. Aquest va ser el cas d’una família que acabada d’arribar un dissabte va explicar que havien perdut una motxilla en la qual hi havia els seus bitllets d’avió i passaports. Havien estat viatjant amb cotxe per tota la costa valenciana. No tenien ni idea d’on la podien haver perdut i tornaven al seu país l’endemà. “Em
Un mes de juliol una parella va voler sopar en un restaurant amb terrassa i que plogués: ell ho va fer possible
vaig asseure amb ells i els vaig demanar que m’expliquessin quin havia estat l’itinerari, amb els detalls de tots els llocs on havien estat. Vam comparar-ho tot amb les dades de la targeta de crèdit. Tan bon punt vaig tenir tota la informació, vaig començar a fer trucades i en un pàrquing d’un centre comercial d’Alacant tenien la motxilla. Només faltava portar-la. A través de contactes, vaig aconseguir que un empresa de missatgeria la portés el mateix dia”, recorda el conserge.
Segons Fons, el conserge té una influència molt alta en el grau de retorn d’un client a un hotel. “La nostra rutina diària ens facilita connectar amb el client, al qual dediquem tot el temps que calgui. Això crea moltes connexions i ens ajuda a crear experiències inoblidables. La prova més evident és que mentre que la consergeria havia estat una exclusiva dels hotels de luxe, a Barcelona, fins i tot hotels més petits obren serveis de consergeria”.
La seva feina és anar discretament més enllà del que el client espera del servei que li ofereix l’hotel