El clien­te siem­pre tie­ne... po­der

Wa­llo­vits y Vir­gi­li se­ña­lan que las em­pre­sas de­ben aca­bar su en­fa­do con el nue­vo con­su­mi­dor

La Vanguardia - Dinero - - LIBROS - LA RE­CON­CI­LIA­CIÓN CON EL CON­SU­MI­DOR

pa­ra que los smartp­ho­nes es­ca­neen los có­di­gos de los pro­duc­tos e in­for­men de la tien­da cer­ca­na que lo vende más ba­ra­to.

Si a to­do es­to se le su­ma la cri­sis, la re­de­fi­ni­ción de la re­la­ción del con­su­mi­dor con las mar­cas, que ya lle­va­ba tiem­po en mar­cha, se ace­le­ra. Has­ta el pun­to, afir­man, de que hoy es el con­su­mi­dor el lí­der en ca­si to­dos los mer­ca­dos, si en­ten­de­mos por lí­der al que más in­no­va, avan­za y fuer­za a los de­más a es­tar al día. ¿Con­se­cuen­cia? Al­gu­nas em­pre­sas han em­pe­za­do a tra­tar al con­su­mi­dor co­mo un com­pe­ti­dor. En vez de des­ci­frar sus de­man­das, mu­chas com­pa­ñías se han en­fa­da­do con su con­su­mi­dor, y han de­fen­di­do a ca­pa y es­pa­da su vie­jo mo­de­lo. Así, apun­tan, la in­dus­tria del en­tre­te­ni­mien­to au­dio­vi­sual no pa­ra de desatar ac­cio­nes le­ga­les, mu­chas em­pre­sas se jac­tan en sus anun­cios de no fa­bri­car pa­ra mar­cas blan­cas y Ford ha com­pra­do el do­mi­nio “Yo odio a Ford”...

Las mar­cas es­tán en­fa­da­das, pe­ro el con­su­mi­dor se de­can­ta por lo que más le con­vie­ne. Y a los con­su­mi­do­res les gus­tan las mar­cas, pe­ro quie­ren que se re­nue­ven, que ha­blen su mis­mo len­gua­je, sin for­ma­lis­mos, y es­tén un pa­so más ade­lan­te de lo que ellos vi­ven. Co­mo ha­ce Ap­ple. Ya no se tra­ta de pres­tar aten­ción al con­su­mi­dor, sino de pen­sar con él, y en mu­chos ca­sos ha­cer lo que di­ce. Tie­ne in­for­ma­ción y ca­pa­ci­dad pa­ra or­ga­ni­zar­se. Y no bus­ca arrui­nar a nin­gu­na mar­ca. Las mar­cas se arrui­nan so­las por lle­var la con­tra­ria a los mo­vi­mien­tos de los con­su­mi­do­res.

Los pea­to­nes en Mu­nich fren­te a un anun­cio de Nes­pres­so, pro­duc­to que pa­ra los au­to­res es el ejem­plo de pen­sar co­mo el con­su­mi­dor

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