Erro­res que de­ben evi­tar­se

La Vanguardia - Dinero - - GESTIÓN -

Si­tuar al clien­te en el cen­tro de la or­ga­ni­za­ción no es res­pon­sa­bi­li­dad del de­par­ta­men­to de mar­ke­ting o aten­ción al clien­te, es al­go que im­pac­ta e im­pli­ca a todos los de­par­ta­men­tos de la or­ga­ni­za­ción. Si bien al­gún de­par­ta­men­to de­be li­de­rar el co­mien­zo del cam­bio, a la lar­ga el desa­rro­llo de equi­pos mul­ti­dis­ci­pli­na­res y mul­ti­de­par­ta­men­ta­les es la cla­ve pa­ra el éxi­to.

La me­jo­ra de la ex­pe­rien­cia del clien­te es un ca­mino sin fin: in­clu­so las or­ga­ni­za­cio­nes con­si­de­ra­das co­mo lí­de­res en ex­pe­rien­cia del clien­te (Disney, Ritz-carl­ton, Ap­ple,..) no ce­jan en su em­pe­ño de con­se­guir me­jo­ras o qui­zá pre­ci­sa­men­te por eso se han con­ver­ti­do en lí­de­res de su sec­tor. No es de ex­tra­ñar que to­das es­tas or­ga­ni­za­cio­nes cuen­ten con un res­pon­sa­ble de cus­to­mer ex­pe­rien­ce (Cus­to­mer Ex­pe­rien­ce Ma­na­ger).

La in­vo­lu­cra­ción de la di­rec­ción (no só­lo el apo­yo) es cla­ve si una em­pre­sa quie­re real­men­te orien­tar­se al clien­te. Ha­cer del clien­te el cen­tro de la or­ga­ni­za­ción su­po­ne fi­jar nue­vas prio­ri­da­des es­tra­té­gi­cas: si el clien­te no es una prio­ri­dad, en­ton­ces no me­re­ce la pe­na ini­ciar es­te ca­mino.

Son tres erro­res ha­bi­tua­les que con­mi­nan a evi­tar en De­loit­te.

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