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lva­ro Gon­zá­lez-alor­da es profesor de In­no­va­ción de ISEM Fas­hion Bu­si­ness School, profesor aso­cia­do del Ins­ti­tu­to de Em­pre­sa y profesor vi­si­tan­te de otras es­cue­las de ne­go­cios en España y Amé­ri­ca. Ha co­la­bo­ra­do abor­dan­do pro­ce­sos de trans­for­ma­ción en más de cien em­pre­sas en veinte paí­ses, me­dian­te el re­di­se­ño del mo­de­lo de ne­go­cio. En su li­bro The tal­king ma­na­ger (Alien­ta-pla­ne­ta), Gon­zá­le­zA­lor­da de­fien­de el va­lor de la co­mu­ni­ca­ción per­so­nal en la em­pre­sa y ani­ma a los je­fes a char­lar más con su equi­po.

En su li­bro di­ce que los men­sa­jes es­cri­tos se han con­ver­ti­do en “una epi­de­mia”. ¿Por qué?

La po­pu­la­ri­za­ción del uso del e-mail, tan­to en el ám­bi­to per­so­nal co­mo en el pro­fe­sio­nal, ha sem­bra­do la úl­ti­ma dé­ca­da de con­flic­tos pro­vo­ca­dos por la pe­re­za o la co­bar­día de no abor­dar mu­chos asun­tos im­por­tan­tes ca­ra a ca­ra, sino es­con­di­dos de­trás de una pan­ta­lla. Es­ta pros­ti­tu­ción del diá­lo­go, acen­tua­da por el uso per­ver­so de los men­sa­jes con co­pia y co­pia ocul­ta, in­tro­du­ce ten­sión in­ne­ce­sa­ria en las re­la­cio­nes per­so­na­les e in­efi­cien­cias es­truc­tu­ra­les en las or­ga­ni­za­cio­nes. La va­cu­na no es ca­ra ni inal­can­za­ble: bas­ta con ale­jar­se del te­cla­do y acer­car­se a esa per­so­na con una pro­pues­ta va­lien­te y sin­ce­ra: “Me gus­ta­ría ha­blar con­ti­go”.

¿Qué ven­ta­jas tie­ne ha­blar ca­ra a ca­ra en la em­pre­sa?

Hay e-mails que tie­nen im­pac­to po­si­ti­vo en la ges­tión de per­so­nas. Pe­ro re­sul­ta in­sen­sa­to sus­ti­tuir con­ver­sa­cio­nes im­por­tan­tes o de te­mas con­flic­ti­vos por e-mails dis­pa­ra­dos des­de la dis­tan­cia, al es­ti­lo de un fran­co­ti­ra­dor. Hoy más que nun­ca ha­ce fal­ta una olea­da de con­ver­sa­cio­nes que res­tau­re re­la­cio­nes en­tre pro­fe­sio­na­les, que ali­nee equi­pos en torno a es­tra­te­gias pro­me­te­do­ras, que con­quis­te el en­tu­sias­mo de los co­la­bo­ra­do­res y que des­plie­gue su crea­ti­vi­dad.

¿Qué ries­gos en­tra­ña per­der ese ti­po de co­mu­ni­ca­ción per­so­nal?

El uso ex­ce­si­vo del e-mail es­tá co­lap­san­do la agen­da de los di­rec­ti­vos y ge­ne­ran­do con­flic­tos in­ne­ce­sa­rios de­bi­do al in­efi­cien­te ma­ne­jo del len­gua­je es­cri­to. Cuan­do las con­ver­sa­cio­nes di­fí­ci­les se abor­dan por co­rreo elec­tró­ni­co pa­ra aho­rrar­se el ca­ra a ca­ra, se arrui­na la co­mu­ni­ca­ción y se in-

“Los co­rreos con co­pia ocul­ta en la em­pre­sa son la ver­sión 2.0 de la tra­di­cio­nal pu­ña­la­da por la es­pal­da”

tro­du­ce una ten­sión in­ne­ce­sa­ria.

Por otra par­te, cuan­do hay es­ta­bi­li­dad en los mer­ca­dos y los mo­de­los de ne­go­cio fun­cio­nan iner­cial­men­te, la me­ra co­mu­ni­ca­ción por co­rreo elec­tró­ni­co po­dría re­sul­tar efi­cien­te. Pe­ro cuan­do to­ca trans­for­mar e in­no­var, co­mo en la ac­tual cri­sis, la au­sen­cia de con­ver­sa­ción ca­ra a ca­ra pa­ra­li­za la crea­ti­vi­dad, que se des­plie-

ga pre­ci­sa­men­te con el diá­lo­go.

¿Por qué cree que se ha lle­ga­do a es­ta si­tua­ción?

Cuan­do dos pro­fe­sio­na­les se co­mu­ni­can ca­si ex­clu­si­va­men­te por e-mail y no se mi­ran a la ca­ra cuan­do se ha­blan, no es aven­tu­ra­do su­po­ner un his­to­rial de en­con­tro­na­zos en reunio­nes, de co­da­zos en los pa­si­llos y tam­bién de pu­ña­la­das por e-mail con co­pia ocul­ta, la ver­sión 2.0 de la tra­di­cio­nal pu­ña­la­da por la es­pal­da.

¿Có­mo se pue­de re­me­diar es­ta si­tua­ción des­de el seno de la em­pre­sa?

Pa­ra lo­grar un li­de­raz­go con­ver­sa­cio­nal en nues­tras em­pre­sas ha­ce fal­ta que ha­ya mu­chos di­rec­ti­vos que to­men me­di­das pa­ra rom­per con la iner­cia del uso ex­ce­si­vo del e-mail. Y la pri­me­ra me­di­da de­be­ría ser dar ejem­plo. Es de­cir, sa­lir del des­pa­cho, acer­car­se a su equi­po y abor­dar sus con­ver­sa­cio­nes pen­dien­tes. Los di­rec­ti­vos en­ce­rra­dos en sus to­rres de mar­fil ya se han pa­sa­do de mo­da. Hoy se ne­ce­si­tan di­rec­ti­vos que ba­jen el cen­tro de gra­ve­dad de sus or­ga­ni­za­cio­nes y que cuen­ten con el pro­pio equi­po en el di­se­ño –y no só­lo en la im­ple­men­ta­ción–- de es­tra­te­gias pro­me­te­do­ras de fu­tu­ro.

ALIEN­TA / AR­CHI­VO

Ál­va­ro Gon­zá­lez-alor­da

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