CÓ­MO ME­DIR UNA EX­PE­RIEN­CIA ‘WOW’

La Vanguardia - Dinero - - GESTIÓN -

Pa­ra Ma­ría Her­nanz, res­pon­sa­ble del área de me­di­ción de Xpe­rien­ce by Luk­kap, “me­dir la ex­pe­rien­cia del clien­te es me­dir lo que ge­ne­ra­mos en ca­da mo­men­to so­bre nues­tros clien­tes y es lo que, de ver­dad, nos per­mi­te lle­gar a información ac­cio­na­ble pa­ra sa­ber qué cam­biar y me­jo­rar. Con es­te ob­je­ti­vo na­ce IMEX, el ín­di­ce de me­di­ción de ex­pe­rien­cia de clien­te. Es­te ín­di­ce mi­de cuán­do se cum­ple la ex­pe­rien­cia

wow con una em­pre­sa o mar­ca, esa que es re­cor­da­da, re­co­men­da­da y ha­ce que el clien­te re­pi­ta”. Se­gún un es­tu­dio de la Uni­ver­si­dad de Whar­ton y las in­ves­ti­ga­cio­nes y ex­per­ti­se del equi­po li­de­ra­do por Her­nanz, pa­ra que esa

ex­pe­rien­cia wow ocu­rra, se tie­nen que ge­ne­rar cua­tro sen­sa­cio­nes en ca­da uno de los mo­men­tos de in­ter­ac­ción con el clien­te. La ex­pe­rien­cia wow se mi­de en ca­da uno de los touch­point (mo­men­tos de con­tac­to) con el clien­te, sea por el ca­nal que sea.

1. AMI­GA­BLE. El clien­te tie­ne que per­ci­bir que la ex­pe­rien­cia que va a vi­vir va a ser sen­ci­lla, agra­da­ble y cer­ca­na. Co­mo di­ce la pa­la­bra, co­mo si es­tu­vie­ra en­tre ami­gos.

2. PER­SO­NA­LI­ZA­DA. De­be­mos con­se­guir trans­mi­tir­le que la ex­pe­rien­cia es úni­ca pa­ra él, ha­cién­do­le sen­tir que nos in­tere­sa co­no­cer sus ca­rac­te­rís­ti­cas y sus ne­ce­si­da­des pa­ra dar­le la me­jor de las res­pues­tas y, por su­pues­to, de for­ma in­di­vi­dua­li­za­da.

3. CREÍ­BLE Y DE CON­FIAN­ZA. La ex­pe­rien­cia wow de­be ge­ne­rar con­fian­za, que el clien­te sien­ta que pue­de creer en la per­so­na que le atien­de y en la mar­ca que le re­pre­sen­ta, ba­sán­do­se en la de­mos­tra­ción de su ca­pa­ci­dad y cum­pli­mien­to de pro­me­sas.

4. ÁGIL. Te­ne­mos que trans­mi­tir­le una sen­sa­ción de avan­ce des­de el prin­ci­pio del pro­ce­so, sin tra­bas, ni di­fi­cul­ta­des pa­ra con­se­guir su ob­je­ti­vo lo más rá­pi­da­men­te po­si­ble.

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