¿Atien­de bien a su clien­te?

La em­pre­sa bus­ca es­pe­cia­lis­tas ex­ter­nos muy pre­pa­ra­dos

La Vanguardia - Dinero - - PORTADA - Jor­di Gou­la Bar­ce­lo­na.

La in­dus­tria del out­sour­cing se en­cuen­tra ac­tual­men­te en pro­ce­so de rein­ven­ción de sí mis­ma y en cons­tan­te evo­lu­ción. Pe­ro, ¿qué es exac­ta­men­te lo que es­tá im­pul­san­do es­tos cam­bios? “So­bre to­do, el he­cho de que las com­pa­ñías se dan cuen­ta que con el fin de sa­tis­fa­cer la cre­cien­te de­man­da de sus clien­tes, re­quie­ren de ha­bi­li­da­des muy avan­za­das y una fuer­te ex­per­ti­se. Por ello, la ten­den­cia pre­vi­si­ble en los pró­xi­mos años es la de se­guir vien­do có­mo las com­pa­ñías pa­ra desa­rro­llar­se van a pre­ci­sar el con­cur­so de más es­pe­cia­lis­tas ex­ter­nos pa­ra dar so­por­te a las ne­ce­si­da­des de sus clien­tes”, ra­zo­na Mi­chael Raum, CEO de Sellby­tel Group, uno de los lí­de­res mun­dia­les –pre­sen­te en más de 60 paí­ses– en la ex­ter­na­li­za­ción de ser­vi­cios a em­pre­sas.

Por su par­te, He­le­na Guar­dans, CEO de Sellby­tel Bar­ce­lo­na y ma­na­ging di­rec­tor del gru­po in­ter­na­cio­nal, aña­de que otro mo­tor cla­ve de es­te pro­ce­so de rein­ven­ción hay que bus­car­lo en que “ca­da vez las em­pre­sas quie­ren re­du­cir más sus es­truc­tu­ras y pri­man la in­ver­sión en su co­re bu­si­ness. Eso nos es­tá lle­van­do a un mun­do con em­pre­sas más gran­des, pe­ro con es­truc­tu­ras más pe­que­ñas. Y, por su­pues­to, eso ge­ne­ra mu­chas ne­ce­si­da­des. Fue­ra del co­re la em­pre­sa ne­ce­si­ta dis­po­ner de es­pe­cia­lis­tas muy bue­nos pa­ra ta­reas que son vi­ta­les en la or­ga­ni­za­ción, co­mo las ven­tas, la aten­ción al clien­te... y aquí apa­re­cen com­pa­ñías co­mo la nues­tra, pre­pa­ra­das pa­ra apo­yar a sus clien­tes in­ter­na­cio­na­les en las áreas de ven­tas, ser­vi­cios, so­por­te téc­ni­co, re­cur­sos hu­ma­nos, for­ma­ción, ser­vi­cios de sa­lud y back of­fi­ce, con gen­te for­ma­da aquí por no­so­tros y de una ca­li­dad óp­ti­ma”. Ser­vi­cio ‘pre­mium’ Uno de los as­pec­tos que Guar­dans ha­bía ob­ser­va­do en las em­pre­sas, es que en la ope­ra­ti­va B2B da­ban un ser­vi­cio pre­mium só­lo a sus gran­des com­pra­do­res, mien­tras los pe­que­ños que­da­ban re­le­ga­dos a un se­gun­do plano. “Eso ha­ce unos años to­da­vía era po­si­ble, por­que eran los clien­tes quie­nes com­pra­ban, pe­ro aho­ra ya no es así, hay que ven­der­les y pa­ra ello es pre­ci­so pres­tar una gran aten­ción a ca­da clien­te y en un en­torno de 360º. No­so­tros da­mos es­te so­por­te y des­de aquí, por ejem­plo, desa­rro­lla­mos un CRM con el his­to­rial del clien­te y te­ne­mos la per­so­na ade­cua­da pa­ra ayu­dar­le a di­se­ñar un sis­te­ma que ven­da me­jor... Por su­pues­to, tam­bién la em­pre­sa clien­te nues­tra se be­ne­fi­cia de un ma­yor co­no­ci­mien­to de su clien­te­la...”.

Pa­ra dar es­te ser­vi­cio es ob­vio que de­be­mos te­ner unos for­ma­do­res de pri­mer or­den y per­fec­ta­men­te iden­ti­fi­ca­dos con la idio­sin­cra­sia y cul­tu­ra de ca­da uno de los clien­tes de Sellby­tel. En al­gu­nos ca­sos es la pro­pia em­pre­sa quien di­ri­ge la for­ma­ción de los pri­me­ros for­ma­do­res, en otros, no, so­la­men­te hay su­per­vi­sión.

Tam­bién es ob­vio que pa­ra dis­po­ner de un buen equi­po de for­ma­do­res, es pre­ci­so, a su vez, un buen equi­po de re­clu­ta­do­res. “To­do lo ha­ce­mos des­de Bar­ce­lo­na”, di­ce Guar­dans. Pa­ra cap­tar ta­len­to, en­tre otras co­sas, es­tán pre­sen­tes en di­ver­sas web es­pe­cia­li­za­das. “De to­dos mo­dos con­fia­mos mu­cho en el bo­ca a bo­ca y un 35% de la gen­te que te­ne­mos vie­ne por la vía de ami­gos que ya tra­ba­jan aquí. Es al­go que, ade­más, fo­men­ta­mos”, pro­si­gue. La iden­ti­fi­ca­ción El as­pec­to cla­ve, es que la gen­te que se for­ma aquí se iden­ti­fi­que con el clien­te, sea una ver­da­de­ra ex­ten­sión su­ya. Aun­que la per­so­na es­tá con­tra­ta­da por Sellby­tel, de­be sen­tir­se co­mo par­te de la em­pre­sa X pa­ra la que va a dar ser­vi­cio des­de Bar­ce­lo­na. “Es fun­da­men­tal el he­cho de que ca­da per­so­na tra­ba­ja pa­ra una so­la em­pre­sa clien­te. Cuan­do se le ficha se le ex­pli­ca to­do so­bre nues­tra for­ma de ac­tuar, va­lo­res... du­ran­te unos días. A par­tir de aquí hay un pe­rio­do de 2 a 4 se­ma­nas en el que to­do lo que se ex­pli­ca es so­bre la mar­ca pa­ra la que tra­ba­ja­rán. Se su­mer­ge en nues­tro clien­te”, apun­ta Guar­dans. Por su­pues­to, es­te de la iden­ti­fi­ca­ción es el ma­yor te­mor de la mar­ca y “pa­ra no­so­tros es una sa­tis­fac­ción cuan­do ve que se ha con­se­gui­do”, apun­ta.

Una de las ven­ta­jas que ob­tie­ne el clien­te es que con la ex­ter­na­li­za­ción con­si­gue una re­ba­ja sus­tan­cial en cos­tes y una me­jo­ra en in­gre­sos. Guar­dans apun­ta que la su­ma de am­bas pue­de lle­gar a su­po­ner un 40% y ello por dos mo­ti­vos. Por un la­do, ex­pli­ca, por­que se cen­tra­li­zan equi­pos que, de otra ma­ne­ra se pre­ci­sa­rían lo­cal­men­te en dis­tin­tos paí­ses, y, por otro, por­que con ello se eli­mi­nan los cos­tes de va­rios su­per­vi­so­res y se ga­na en efi­cien­cia.

Otro de los as­pec­tos que des­ta­ca es que to­das las va­ria­bles que se tra­ba­jan es­tán dis­po­ni­bles en tiem­po real, des­de el nú­me­ro de lla­ma­das, la du­ra­ción de las mis­mas, la va­lo­ra­ción del clien­te has­ta el im­por­te de lo que se es­tá ven­dien­do. Son da­tos en tiem­po real a los que la em­pre­sa clien­te pue­de ac­ce­der en cual­quier mo­men­to pa­ra ver si se si­guen los pa­rá­me­tros que pre­via­men­te se han con­tra­ta­do. En el su­pues­to de que ha­ya al­gu­na des­via­ción so­bre lo pre­vis­to, lo de­tec­tan con ra­pi­dez, rea­li­zan des­de aquí un aná­li­sis del pro­ble­ma y ha­cen una pro­pues­ta al clien­te, con los cam­bios que rea­li­zar. “Nues­tro clien­te va­lo­ra que jun­to al pro­ble­ma se le pro­pon­ga una so­lu­ción al mis­mo. Y lo cier­to es que so­mos no- so­tros quie­nes pri­me­ro los de­tec­ta­mos ya sea el clien­te fi­nal una em­pre­sa o un con­su­mi­dor”. Dis­tri­bu­ción del tra­ba­jo El vo­lu­men de tra­ba­jo que rea­li­zan en la ac­tua­li­dad en Bar­ce­lo­na vie­ne do­mi­na­do por las ven­tas, en un 28%, se­gui­do del e-com­mer­ce, con un 25%, el so­por­te téc­ni­co, con el 24%, la aten­ción al clien­te (18%) y la con­sul­to­ría, for­ma­ción y pro­ce­sos, con un 5%. Guar­dans in­sis­te en que la cla­ve de la sa­tis­fac­ción ra­di­ca en que “son equi­pos muy es­pe­cia­li­za­dos, de­di­ca­dos en ex­clu­si­va a ca­da pro­yec­to y, so­bre to­do, que son una ver­da­de­ra ex­ten­sión de las com­pa­ñías pa­ra las que tra­ba­jan”.

KATJA ENSELING

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