LA IN­TE­LI­GEN­CIA AR­TI­FI­CIAL OFRE­CE LOS «CHAT­BOT» A LAS PY­MES

La in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial sa­le al res­ca­te de las pe­que­ñas y me­dia­nas em­pre­sas En la Red hay he­rra­mien­tas pa­ra crear un asis­ten­te di­gi­tal sin sa­ber có­di­go y de for­ma gra­tui­ta, pe­ro li­mi­ta­da

La Voz de Galicia (A Coruña) - Mercados - - PORTADA - Cé­sar Ro­drí­guez

Los bots tie­nen ma­la fa­ma. Se les aso­cia pú­bli­ca­men­te con ma­ni­pu­la­cio­nes ma­si­vas en Twit­ter, con la di­fu­sión de fa­ke news y con la co­rro­sión de la de­mo­cra­cia. Pe­ro eso es in­jus­to. Son he­rra­mien­tas, pro­gra­mas in­for­má­ti­cos pa­ra ha­cer ta­reas re­pe­ti­ti­vas. Ni bue­nos ni ma­los. Ha­cen lo que sus pro­pie­ta­rios quie­ran. Des­de re­tui­tear los men­sa­jes de Do­nald Trump (y afi­nes) o in­fluir en de­ba­tes has­ta ocu­par­se de dar la ca­ra (vir­tual) en la aten­ción al clien­te de mu­chas em­pre­sas.

Hay mu­chos ti­pos de bots (los asis­ten­tes vir­tua­les Siri, Ale­xa o Cor­ta­na lo son, sin ir más le­jos). La in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial lle­va cua­tro dé­ca­das a nues­tro la­do (al­gu­nos bots, co­mo los que ha­bía en IRC, des­de 1998), pe­ro la ma­yo­ría co­bra­ron pro­ta­go­nis­mo pa­ra el gran pú­bli­co a lo lar­go del 2017. Sin du­da, el pa­sa­do año fue el de los con­ver­sa­cio­na­les o chat­bots, que uti­li­zan in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial pa­ra si­mu­lar la in­ter­ac­ción hu­ma­na.

Dos fac­to­res ex­tra ex­pli­can la fie­bre por los bots. Uno, el uso ge­ne­ra­li­za­do de las apli­ca­cio­nes de men­sa­je­ría ins­tan­tá­nea, que ha pre­pa­ra­do el te­rreno al acos­tum­brar a los se­res hu­ma­nos a co­mu­ni­car­se con las má­qui­nas. Dos, la can­ti­dad de da­tos que ge­ne­ra el uso ma­si­vo de tec­no­lo­gía mó­vil. Sin esa in­for­ma­ción la in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial se­ría in­ca­paz de en­ten­der a los se­res hu­ma­nos y de dia­lo­gar con ellos.

Es­tos ser­vi­cios ba­sa­dos ca­da vez es­tán más pre­sen­tes en los mos­tra­do­res di­gi­ta­les de aten­ción al clien­te de mu­chas em­pre­sas. Los usan gran­des cor­po­ra­cio­nes co­mo In­di­tex (con el sa­ber ha­cer y la ex­pe­rien­cia del gru­po ga­lle­go Sum). Pe­ro tam­bién pue­den ser apro­ve­cha­dos ya por pe­que­ños y me­dia­nos ne­go­cios. En la Red hay ser­vi­cios que per­mi­ten in­te­grar chat­bots a la car­ta en pá­gi­nas webs y apli­ca­cio­nes, o usar­los en el Mes­sen­ger de Facebook y/o en apli­ca­cio­nes de men­sa­je­ría co­mo Te­le­gram. Y en el fu­tu­ro tam­bién es­ta­rán de for­ma ofi­cial en What­sApp, que aca­ba de lan­zar un ser­vi­cio pa­ra em­pre­sas (Bu­si­ness) muy en­fo­ca­do ha­cia las pe­que­ñas y me­dia­nas com­pa­ñías. Es la pri­me­ra ver­sión. Per­mi­te au­to­ma­ti­zar men­sa­jes de bien­ve­ni­da, de au­sen­cia y con­fi­gu­rar res­pues­tas en­ri­que­ci­das: a par­tir de un sim­ple «ho­la» cons­tru­ye un tex­to mu­cho más ela­bo­ra­do, co­rrec­to y for­mal.

¿De qué se pue­den en­car­gar los

bots? Pues en ge­ne­ral de res­pon­der a pre­gun­tas rá­pi­das, des­pe­jar du­das de clien­tes y ha­cer ta­reas sen­ci­llas, en tex­to y con voz. Por ejem­plo, po­drían aten­der las ci­tas de una pe­lu­que­ría, dar in­for­ma­ción so­bre el ho­ra­rio de una tien­da o for­ma­li­zar re­ser­vas. Tie­nen la ven­ta­ja de que no ne­ce­si­tan des­can­so y siem­pre es­tán dis­po­ni­bles. Y la na­da des­de­ña­ble ha­bi­li­dad de apren­der con ca­da ex­pe­rien­cia y, su­pues­ta­men­te, de me­jo­rar la ca­li­dad del ser­vi­cio que pres­ta. Gran par­te del se­cre­to de su éxi­to es que se que­dan con los da­tos de ca­da in­ter­ac­ción y que, al me­nos en la teo­ría, son ca­pa­ces de au­to­eva­luar­se gra­cias al feed­back de los usua­rios.

Cual­quier pe­que­ño em­pre­sa­rio que quie­ra con­tra­tar un bot tie­ne a su dis­po­si­ción mu­chas op­cio­nes. La pri­me­ra es en­car­gar el desa­rro­llo. An­tes (y tam­bién aho­ra) se con­tra­ta­ban el di­se­ño, la cons­truc­ción y el man­te­ni­mien­to de pá­gi­nas web. Hoy se sub­con­tra­ta la ges­tión de re­des. Y ma­ña­na mis­mo se­rá ha­bi­tual en­car­gar­le a un desa­rro­lla­dor un chat­bot pa­ra in­cluir en las di­fe­ren­tes áreas di­gi­ta­les de una com­pa­ñía. O usar otras op­cio­nes.

«CHAT­BOTS» SIN SA­BER CÓ­DI­GO

Exis­ten ser­vi­cios en la Red que per­mi­ten dis­po­ner de un asis­ten­te vir­tual pa­ra la em­pre­sa sin sa­ber ma­ne­jar có­di­go in­for­má­ti­co, ser un usua­rio ex­per­to de nue­vas tec­no­lo­gías o do­mi­nar la in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial, so­lo co­no­cer có­mo quie­re in­ter­ac­tuar con sus clien­tes.

Pa­ra los que quie­ran ha­cer prue­bas, un buen si­tio pa­ra em­pe­zar pue­de ser Zen­bot (www. zen­bot.org), una pla­ta­for­ma crea­da en el 2016 que per­mi­te crear un chat­bot pa­ra Facebook, Te­le­gram, Sky­pe, We­Chat o Kik de for­ma gra­tui­ta (si no se uti­li­za pa­ra fi­nes co­mer­cia­les). Otra al­ter­na­ti­va que ofre­ce ha­cer pro­to­ti­pos y prue­bas sin cos­te pa­ra Mes­sen­ger, Slack o Google Ho­me (el asis­ten­te vir­tual de la com­pa­ñía del bus­ca­dor) es la ca­li­for­nia­na Bot­so­ciety (https://bot­so­ciety.io). Por su par­te, Co­llect. chat (https://co­llect.chat) des­ta­ca por ofre­cer tam­bién un plan bá­si­co por ce­ro eu­ros y un ser­vi­cio que in­cor­po­ra mu­chas plan­ti­llas pre­fi­ja­das pa­ra ne­go­cios co­mo res­tau­ran­tes o or­ga­ni­za­do­res de even­tos, lo que fa­ci­li­ta la pues­ta en mar­cha de chat­bots sin ne­ce­si­dad de sa­ber có­di­go. En es­ta y otras com­pa­ñías los pla­nes más com­ple­tos son bas­tan­te ase­qui­bles y ofre­cen mu­chas más op­cio­nes (no­ti­fi­ca­cio­nes por co­rreo elec­tró­ni­co, al­ma­ce­na­mien­to ili­mi­ta­do de da­tos de in­ter­ac­cio­nes, un pa­nel de res­pues­tas), y el pre­cio no es muy al­to si se le pue­de sa­car gran par­ti­do, en­tre 14 y 59 dó­la­res al mes (unos 50 eu­ros).

Chat­fuel (https://chat­fuel. com) per­mi­te crear un chat­bot gra­tui­to en sie­te mi­nu­tos. Es­te ser­vi­cio lo uti­li­zan me­dios co­mo el Wall Street Jour­nal o el

New York Ti­mes y em­pre­sas co­mo Adi­das, Volks­wa­gen o Bri­tish Air­ways. No hay que ma­ne­jar có­di­go. Y des­ta­ca por per­mi­tir más op­cio­nes que otros a la ho­ra de cons­truir con­ver­sa­cio­nes. El pro­pie­ta­rio pue­de per­so­na­li­zar las res­pues­tas in­clu­yen­do fra­ses y ex­pre­sio­nes de co­se­cha pro­pia y adap­ta­das al tono del len­gua­je del in­ter­lo­cu­tor. Si al­guien pre­gun­ta de ma­ne­ra for­mal, le con­tes­ta­rá en el mis­mo tono; si lo ha­ce más co­lo­quial, lo tu­tea­rá. Así de sen­ci­llo.

ILUSTRACIÓN: MA­RÍA PEDREDA

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