EL CLIEN­TE EVA­LÚA AL EM­PLEA­DO, LA NUE­VA MO­DA DE LA CUL­TU­RA LA­BO­RAL

Las em­pre­sas em­pie­zan a in­cor­po­rar sis­te­mas que per­mi­tan a los clien­tes ca­li­fi­car a sus em­plea­dos Los ex­per­tos creen que es­tos mé­to­dos for­ma­rán par­te cen­tral de la cul­tu­ra la­bo­ral

La Voz de Galicia (A Coruña) - Mercados - - PORTADA - Sa­ra Ca­bre­ro

Al­gu­nos tra­ba­ja­do­res vi­ven ya ba­jo un con­ti­nuo exa­men. Es la úl­ti­ma ten­den­cia que em­pie­za a des­pe­gar gra­cias a la tec­no­lo­gía. Los sis­te­mas de eva­lua­ción de tra­ba­ja­do­res se es­tán asen­tan­do en­tre no­so­tros y ca­da vez son más mar­cas las que op­tan por es­ta fór­mu­la pa­ra in­ten­tar me­jo­rar sus ser­vi­cios. Aun­que es­tas fór­mu­las nos sue­nen a nue­vo, la reali­dad es que lle­va­mos ya al­gu­nos años con­vi­vien­do con ellas. Po­ne­mos es­tre­llas a los pro­duc­tos que com­pra­mos en las tien­das on­li­ne o ca­li­fi­ca­mos la ex­pe­rien­cia que he­mos te­ni­do en un de­ter­mi­na­do res­tau­ran­te u ho­tel a tra­vés de he­rra­mien­tas co­mo Tri­pAd­vi­sor.

Aho­ra es­tos sis­te­mas em­pie­zan a ir un pa­so más allá. Co­mer­cios y gran­des ca­de­nas de dis­tri­bu­ción co­mo El Cor­te In­glés y ser­vi­cios de trans­por­te co­mo Uber ya los uti­li­zan en su día a día pa­ra ca­li­fi­car a sus pro­pios em­plea­dos y con­tro­lar así la ex­pe­rien­cia del clien­te. «Es­tos sis­te­mas cum­plen con su fun­ción, que es la de pro­du­cir co­no­ci­mien­to en dos sen­ti­dos: se ex­plo­ra en pro­fun­di­dad el pro­ce­so de tra­ba­jo, así se pue­de me­jo­rar el di­se­ño de los bie­nes y ser­vi­cios, y se ob­tie­ne in­for­ma­ción so­bre el ren­di­mien­to de los em­plea­dos, a los que se dis­ci­pli­na pues los peor eva­lua­dos pue­den aca­bar en la ca­lle. Su uso, sien­do éti­ca­men­te dis­cu­ti­ble por cues­tio­nes co­mo in­tro­mi­sión o vul­ne­ra­bi­li­dad ante los abu­sos, cuen­ta con res­pal­do le­gal y el apo­yo de los con­su­mi­do­res, de mo­do que for­ma­rá par­te cen­tral de la cul­tu­ra la­bo­ral con­tem­po­rá­nea», ex­pli­ca Carlos Fer­nán­dez, doc­tor en So­cio­lo­gía de Con­su­mo en la Uni­ver­si­dad Au­tó­no­ma de Ma­drid, que ade­más aña­de que es­te ti­po de sis­te­mas lo que ha­cen, al fin y al ca­bo, es dar más po­der al con­su­mi­dor y al em­plea­dor y ha­cer al tra­ba­ja­dor más vul­ne­ra­ble: «Aho­ra al em­plea­do ya no lo dis­ci­pli­na el pro­ce­di­mien­to in­terno, sino una fuer­za ex­te­rior lla­ma­da con­su­mi­dor que ser­vi­rá co­mo coar­ta­da pa­ra las de­ci­sio­nes drás­ti­cas que pue­dan to­mar los má­na­gers de las em­pre­sas. Es­tos mé­to­dos pue­den pro­vo­car in­di­vi­duos es­tre­sa­dos y te­me­ro­sos, pues la pre­sión la­bo­ral au­men­ta­rá al sa­ber­se per­ma­nen­te­men­te vi­gi­la­dos». Carlos Fer­nán­dez cree que el ma­yor pe­li­gro de es­ta cul­tu­ra de va­lo­ra­ción es que se ter­mi­ne ex­ten­dien­do a to­dos los ám­bi­tos de la exis­ten­cia.

Los ex­per­tos coin­ci­den en que es­tos sis­te­mas son una fuen­te de in­for­ma­ción pa­ra las al­tas es­fe­ras de la empresa, pe­ro ce­ñir­se úni­ca­men­te a ellos pue­de con­du­cir a erro­res im­por­tan­tes. Ma­ría Saa­ve­dra, es­pe­cia­lis­ta en pro­ble­mas la­bo­ra­les de El Pra­do Psi­có­lo­gos, re­cuer­da que si una empresa se cen­tra en un sis­te­ma de ca­li­fi­ca­ción rá­pi­do y sen­ci­llo se arries­ga a te­ner erro­res de sub­je­ti­vi­dad en sus eva­lua­cio­nes y ob­viar fac­to­res im­por­tan­tes de la ac­ti­vi­dad. «Las em­pre­sas que úni­ca­men­te va­lo­ran la ca­li­dad y el tra­to re­ci­bi­do por par­te del usua­rio, ex­po­nen a sus tra­ba­ja­do­res a ma­yo­res pre­jui­cios per­so­na­les y, por tan­to, a la sen­sa­ción de que su tra­ba­jo de­pen­de úni­ca­men­te de có­mo lo va­lo­ren. Es­tos sis­te­mas no au­men­tan la mo­ti­va­ción en el pues­to y ac­ti­van cier­tos sín­to­mas de an­sie­dad y preo­cu­pa­ción», aña­de la ex­per­ta.

Los sis­te­mas de pun­tua­ción tam­po­co son un be­ne­fi­cio pa­ra el con­su­mi­dor. Al me­nos eso es lo que de­fien­den des­de Fa­cua. El por­ta­voz de es­ta asociación de con­su­mi­do­res, Ru­bén Sán­chez, ase­gu­ra que en el ca­so de las te­le­cos, por ejem­plo, «de al­gu­na ma­ne­ra, al fi­nal lo que ha­cen es­tos sis­te­mas es fo­ca­li­zar el ca­breo de los con­su­mi­do­res en al­guien que no es más que un tra­ba­ja­dor que cum­ple ór­de­nes de los de arri­ba». Y es que es­tas en­cues­tas no siem­pre re­co­gen la ac­ti­tud del em­plea­do, sino que aca­ban sien­do fo­co de la ira de un usua­rio que pue­de ha­ber te­ni­do un de­ter­mi­na­do pro­ble­ma con el ser­vi­cio que ofre­ce la empresa. Fa­cua con­si­de­ra que es­tas en­cues­tas no siem­pre mues­tran la reali­dad: «En vez de mi­rar lo que ha­cen sus tra­ba­ja­do­res, mu­chas em­pre­sas de­be­rían preo­cu­par­se en eva­luar la for­ma en la que ellas mis­mas atien­den y tra­tan los de­re­chos del con­su­mi­dor».

ILUS­TRA­CIÓN: MA­RÍA PEDREDA

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