CRE­CEN LAS QUE­JAS DE LOS CON­SU­MI­DO­RES HAS­TA UN 200 %

Fa­cua ase­gu­ra que en el 2015 las de­nun­cias de los usua­rios se dis­pa­ra­ron un 192 % Las aso­cia­cio­nes aler­tan de que la fal­ta de con­fian­za en la nor­ma­ti­va si­gue des­ani­man­do a re­cla­mar

La Voz de Galicia (A Coruña) - Mercados - - PORTADA - Sa­ra Ca­bre­ro

Los con­su­mi­do­res son ca­da vez más cons­cien­tes de sus de­re­chos y de las res­pon­sa­bi­li­da­des que tie­nen las em­pre­sas con ellos, y en es­te as­pec­to las re­cla­ma­cio­nes son una de las he­rra­mien­tas que me­jor pue­den re­sol­ver los pro­ble­mas en­tre unos y otros. El 2015 fue el año de los re­que­ri­mien­tos.

Al me­nos así lo de­mues­tran los úl­ti­mos da­tos que ma­ne­jan las aso­cia­cio­nes de con­su­mi­do­res, que apun­tan a un cre­ci­mien­to del 192 % en las de­nun­cias con res­pec­to al año pa­sa­do. Fa­cua-Con­su­mi­do­res en Ac­ción ya alu­de a má­xi­mo his­tó­ri­cos y se­ña­la a Volks­wa­gen y Mo­vis­tar como los dos gran­des cau­san­tes de es­ta cir­cuns­tan­cia.

Pa­re­ce que las co­sas em­pie­zan a cam­biar, pe­ro to­da­vía res­ta mu­cho ca­mino por re­co­rrer. Y es que hay otras ci­fras que to­da­vía di­bu­jan a con­su­mi­do­res con­for­mis­tas y po­co cons­cien­tes de todos sus de­re­chos. Se­gún la aso­cia­ción Ceaccu, has­ta ha­ce po­co tiem­po so­lo un 5 % de los con­su­mi­do­res re­cla­ma­ba cuan­do te­nía un problema con una em­pre­sa. Los com­por­ta­mien­tos han em­pe­za­do a mo­di­fi­car­se, pe­ro la fal­ta de con­fian­za en la nor­ma­ti­va de con­su­mo y los pla­zos de los pro­ce­di­mien­tos de re­cla­ma­ción si­guen sien­do ra­zo­nes de pe­so pa­ra que mu­chos se echen atrás en pleno pro­ce­so. Y es que se­gún al­gu­nos es­tu­dios de es­ta en­ti­dad, la gran ma­yo­ría de la po­bla­ción nun­ca se ha atre­vi­do a dar el pa­so de pre­sen­tar una que­ja for­mal­men­te.

Pe­ro, ¿qué de­nun­cian real­men­te los con­su­mi­do­res? El sec­tor de las te­le­co­mu­ni­ca­cio­nes si­gue sien­do fo­co de disgustos y en­ca­be­za una vez más es­te rán­king, y ya aca­pa­ra un 61,9 % de las re­cla­ma­cio­nes. Na­da nue­vo.

Y tam­po­co ex­clu­si­vo de los aso­cia­dos de Fa­cua. Por­que en la Or­ga­ni­za­ción de Con­su­mi­do­res y Usua­rios las ci­fras son más o me­nos las mis­mas. Se­gún los da­tos que ma­ne­ja la Ase­so­ría Jurídica de la OCU, los tres asun­tos que aú­nan la ma­yor par­te de las de­nun­cias pre­sen­ta­das por sus aso­cia­dos son las te­le­fó­ni­cas, las em­pre­sas de ener­gía y las en­ti­da­des ban­ca­rias. Y jus­ta­men­te en ese or­den. La si­tua­ción ex­cep­cio­nal sur­gi­da a raíz de los pro­ble­mas con los co­ches de Volks­wa­gen ha dis­pa­ra­do las ac­cio­nes de la aso­cia­ción en es­tos úl­ti­mos me­ses; pe­ro sal­van­do es­te ti­po de ex­cep­cio­nes, es­tos si­guen sien­do los tres sec­to­res que peor con­si­de­ra­ción tie­nen en­tre la po­bla­ción. La apli­ca­ción que lan­za­ron ha­ce unos me­ses coin­ci­de tam­bién con es­ta sen­sa­ción. En Pro­tes­tApp, un pro­gra­ma pa­ra mó­vil pen­sa­do pa­ra que las vo­ces de los con­su­mi­do­res se es­cu­chen, ga­nan —y por go­lea­da— las Te­le­co­mu­ni­ca­cio­nes, ser­vi­cios de con­su­mo, ban­cos y su­per­mer­ca­dos.

Quien sí que se con­vir­tió en la gran no­ve­dad del pa­sa­do ejer­ci­cio fue Volks­wa­gen. El es­cán­da­lo en la ma­ni­pu­la­ción de los mo­to­res —con más de 700.000 afec­ta­dos en Es­pa­ña— con­si­guió au­nar a más de 40.000 pro­pie­ta­rios de vehícu­los y cons­ti­tuir, a tra­vés de Fa­cua, la ma­yor pla­ta­for­ma de afec­ta­dos de la com­pa­ñía au­to­mo­vi­lís­ti­ca de la Unión Eu­ro­pea. Se­gún los res­pon­sa­bles del ba­lan­ce de la aso­cia­ción, es­ta es la pri­me­ra vez en 10 años que las re­cla­ma­cio­nes del sec­tor del motor son tan acu­sa­das: «Fren­te a las 165 de­nun­cias del 2014, en el 2015 se re­gis­tra­ron más de 4.100, lo que su­po­ne una subida del 2.395 %».

A los con­su­mi­do­res in­sa­tis­fe­chos con Volks­wa­gen, tam­bién se su­man los per­ju­di­ca­dos por las subidas de ta­ri­fas de Te­le­fó­ni­ca, que arras­tran a las te­le­co­mu­ni­ca­cio­nes y las con­vier­ten en el ma­yor do­lor de ca­be­za de los so­cios de la Fa­cua. Si­guen, un año más, ocu­pan­do el pri­mer lu­gar en es­te des­afor­tu­na­do rán­king.

El sec­tor au­to­mo­vi­lís­ti­co se que­da con el se­gun­do pues­to, con un 17,9 % de las re­cla­ma­cio­nes, mien­tras que la me­da­lla de bron­ce es pa­ra la ban­ca y los ser­vi­cios fi­nan­cie­ros, con un 5,1 % de las de­nun­cias. La ener­gía tam­po­co se que­da atrás, y con­si­gue un 4,1 % de las que­jas que­dán­do­se en una cuarta po­si­ción. A pe­sar de es­tar en es­ta lis­ta, el sec­tor de la ban­ca ha me­jo­ra­do sus ci­fras con res­pec­to al pe­río­do an­te­rior. Y es que en al­go han cam­bia­do las co­sas en es­te úl­ti­mo año. Las de­nun­cias que se­ña­la­ban a es­te seg­men­to han ba­ja­do un 15 % en los úl­ti­mos do­ce me­ses (1.165 de­nun­cias fren­te a las 1.371 del 2014).

El res­to de pro­ta­go­nis­tas de es­ta lis­ta no mos­tra­ron el mis­mo es­ce­na­rio y sus­pen­die­ron en el 2015. En re­la­ción con el año an­te­rior, las de­nun­cias del sec­tor de te­le­co­mu­ni­ca­cio­nes au­men­ta­ron un 381 % (14.263 fren­te a las 2.967 del 2014), mien­tras que las re­cla­ma­cio­nes que se­ña­lan a los vehícu­los cre­cie­ron un 2.395 %. La ener­gía tam­po­co se com­por­tó de ma­ne­ra di­fe­ren­te. Las que­jas subie­ron un 13 % en el úl­ti­mo pe­río­do (con 954 fren­te a las 843 del 2014).

¿POR QUÉ SE DE­NUN­CIA?

Ca­da sec­tor ha ex­pe­ri­men­ta­do un re­pun­te ani­ma­do por al­gu­nas de las ra­zo­nes y es­cán­da­los que las com­pa­ñías han pro­ta­go­ni­za­do a lo lar­go del año. En las te­le­co­mu­ni­ca­cio­nes, por ejem­plo, la subida de ta­ri­fas de Mo­vis­tar Fu­sión fue el prin­ci­pal mo­ti­vo que ani­mó a los con­su­mi­do­res a que­jar­se. Volks­wa­gen fue la res­pon­sa­ble de la ma­yor par­te de las de­nun­cias de los usua­rios en lo que al au­to­mo­vi­lis­mo con­cier­ne, mien­tras que en ban­ca re­sal­tan las que­jas por co­mi­sio­nes co­bra­das irre­gu­lar­men­te o abu­si­vas, por las cláu­su­las sue­lo hi­po­te­ca­rias y por las par­ti­ci­pa­cio­nes pre­fe­ren­tes.

La ener­gía se ha vis­to arras­tra­da en su ma­yor par­te por las que­jas en la lec­tu­ra de los con­ta­do­res. Los usua­rios de­nun­cia­ron la fal­ta de ins­pec­ción du­ran­te lar­gos pe­río­dos, apli­can­do pos­te­rior­men­te fac­tu­ras des­pro­por­cio­na­das.

EL PO­DER

La reali­dad es que la ex­pe­rien­cia como con­su­mi­do­res no siem­pre es lo sa­tis­fac­to­ria que de­be­ría ser. Los de­re­chos de los usua­rios de­ben ser cum­pli­dos por una par­te y exi­gi­dos por la otra en to­do mo­men­to y en ca­so de que sur­ja el con­flic­to, es ca­si una obli­ga­ción de los usua­rios re­cu­rrir..

El sec­tor de la ban­ca ha con­se­gui­do dis­mi­nuir el nú­me­ro de que­jas de los con­su­mi­do­res en el úl­ti­mo año

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