Os mo­men­tos da ver­da­de!

La Voz de Galicia (A Coruña) - Mercados - - EMPRESAS -

Hai xa uns 15 anos ti­ven por pri­mei­ra vez, en R, co­ñe­ce­men­to des­ta acep­ción. «Te­mos que coidar os no­sos mo­men­tos da ver­da­de! Ana­li­za­los e tra­ba­lla­los!», era a con­sig­na que re­pe­tía un­ha e ou­tra vez Pa­co. Nun­ca an­tes, nin na fa­cul­ta­de nin no más­ter, oi­ra fa­lar des­te ter­mo, tan sin­xe­lo, pe­ro tan im­por­tan­te pa­ra en­ten­der a no­sa dis­ci­pli­na. Pa­ra en­ten­der a re­le­van­cia do már­ke­ting e a orien­ta­ción ao clien­te.

Fa­go un­ha pe­que­na pa­rén­te­se, por­que na in­tro­du­ción des­ta redacción hai dúas men­sa­xes que me gus­ta­ría des­ta­car: Por un­ha ban­da, qui­xe­ra fa­cer un­ha sen­ti­da ho­me­na­xe aos que, hai tan­to tem­po, me de­ron a opor­tu­ni­da­de de par­ti­ci­par dun pro­xec­to tan bo­ni­to e re­le­van­te pa­ra Ga­li­cia co­mo é R: Ar­tu­ro, Pa­co, Jorge, Juan, Pi­lar, En­ri­que, Mi­guel, Pa­blo, Al­fon­so, Bea, Ro­mán… Gra­zas a es­tes xe­fes e com­pa­ñei­ros (son moi­tos máis dos que nomeo, pe­ro non me che­gan os ca­rac­te­res) ho­xe te­mos a sor­te de man­ter en Ga­li­cia un­ha mar­ca que, con moi­tí­si­mo tra­ba­llo e sa­ber fa­cer, se con­ver­teu pou­co a pou­co na Lo­ve­mark que pre­ten­día­mos no ano 2000.

Por ou­tra ban­da, que­ro des­ta­car que, aín­da que es­ta­ba es­pe­cia­li­za­do en már­ke­ting, nos meus es­tu­dos non oi­ra fa­lar nun­ca des­te ter­mo tan usa­do na em­pre­sa pri­va­da, e non só po­los pro­fe­sio­nais do ra­mo. Cum­pría re­vi­sar, por tan­to, a re­la­ción uni­ver­si­da­de–em­pre­sa, que, den­de o meu pun­to de vis­ta, non exis­tía. E moi­to me te­mo que a día de ho­xe tam­pou­co exis­te.

Fei­tas es­tas dúas pun­tua­li­za­cións, en­tre­mos en ma­te­ria… Que son os mo­men­tos da ver­da­de? Pois son aque­les on­de in­ter­ac­tua- mos co no­so clien­te, e on­de nos xo­ga­mos o ser ou o non ser do no­so ne­go­cio.

De pou­co ser­ve lan­zar un­ha pro­me­sa ao mer­ca­do, cun­ha gran cam­pa­ña pu­bli­ci­ta­ria, se non ana­li­za­mos e po­ñe­mos os re­cur­sos pre­ci­sos pa­ra que can­do se pro­du­za ese con­tac­to co clien­te se cum­pra di­ta pro­me­sa. Al­go tan sin­xe­lo co­ma es­tu­dar quen e co­mo se co­lle o te­lé­fono nas no­sas em­pre­sas, por exem­plo.

Ima­xí­no­me que es­te é o pre­ce­den­te do que ho­xe cha­ma­mos cus­to­mer ex­pe­rien­ce, pe­ro que par­te dos mes­mos va­lo­res que, no fon­do, son os mes­mos de to­do o már­ke­ting: clien­te, clien­te e clien­te.

Hei­di Cohen in­den­ti­fi­ca alo me­nos 4 mo­men­tos da ver­da­de en in­ter­net:

O clien­te po­ten­cial sa­be que ten un­ha ne­ce­si­da­de e co­me­za a re­co­pi­lar in­for­ma­ción pa­ra cu­brir esa ne­ce­si­da­de. In­for­ma­ción pa­ra com­prar o pro­du­to ou o ser­vi­zo que pre­ci­sa.

O clien­te po­ten­cial ve­se ca­ra a ca­ra co pro­du­to no que es­tá in­tere­sa­do, e ta­mén fron­te ás súas po­si­bles al­ter­na­ti­vas.

O clien­te com­pra o pro­du­to ou o ser­vi­zo e co­me­za a usa­lo. Se a mar­ca cum­priu real­men­te o que pro­me­teu pre­via­men­te (hai que sa­ber xes­tio­nar as ex­pec­ta­ti­vas), a com­pra e o seu pos­te­rior con­su­mo axu­da­rán a ci­men­tar as ba­ses dun­ha re­la­ción du­ra­dei­ra.

O con­su­mi­dor es­tá ple­na­men­te sa­tis­fei­to do uso reite­ra­do do pro­du­to ou ser­vi­zo e es­tá de­ci­di­do a dar voz á no­sa em­pre­sa me­dian­te «o bo­ca a ore­lla», as va­lo­ra­cións e co­men­ta­rios en re­des so­ciais…

E co­mo non hai di­fe­ren­za al­gun­ha en­tre a es­tra­te­xia on e off–li­ne ben nos ser­ve pa­ra sim­ple­men­te re­fle­xio­nar so­bre ca­les e can­tos son os no­sos mo­men­tos da ver­da­de. E so­bre co­mo os xes­tio­na­mos en ca­da ca­so, en cohe­ren­cia por su­pos­to co que que­re­mos trans­mi­tir aos no­sos clien­tes (po­si­cio­na­men­to de már­ke­ting): men­sa­xe, fe­rra­men­tas de co­mu­ni­ca­ción, ti­po de so­por­te, tra­to do no­so per­so­nal…

Pen­sé­mo­lo un pou­co! Se­gu­ro que é útil pa­ra ti e ren­di­ble pa­ra a túa em­pre­sa!

Newspapers in Spanish

Newspapers from Spain

© PressReader. All rights reserved.