HU­MA­NI­ZAR LAS WEBS, LO ÚL­TI­MO PA­RA VEN­DER MÁS «ON LI­NE»

Las em­pre­sas co­mien­zan a apos­tar por po­ner ca­na­les de co­mu­ni­ca­ción di­rec­ta con per­so­nas fí­si­cas den­tro de sus pá­gi­nas La tra­duc­ción es un au­men­to de has­ta el 50 % en las ven­tas

La Voz de Galicia (A Coruña) - Mercados - - PORTADA - Sara Cabrero

Ama­zon ha con­se­gui­do es­ca­par de es­ta es­tra­te­gia apos­tan­do por otras for­mas de con­fian­za con sus clien­tes

El mun­do di­gi­tal lle­gó ha­ce un tiem­po pa­ra que­dar­se. Su ver­ti­gi­no­so cre­ci­mien­to ha con­se­gui­do cam­biar al­gu­nos de los há­bi­tos que tan asen­ta­dos pa­re­cían en la po­bla­ción. Las nue­vas ge­ne­ra­cio­nes con­fían ca­da vez más en la red pa­ra comprar bie­nes y servicios y los que an­ta­ño mos­tra­ban más re­ce­los y des­con­fian­zas po­co a po­co se van de­jan­do em­be­le­sar por las fa­ci­li­da­des y co­mo­di­da­des de comprar des­de el si­llón de ca­sa.

Pe­ro a las em­pre­sas que ofre­cen sus servicios por Internet to­da­vía les que­dan al­gu­nas ba­rre­ras que des­truir y un buen pu­ña­do de re­tos que su­pe­rar. Las tien­das fí­si­cas si­guen ga­nán­do­les en as­pec­tos co­mo el tra­to de tú a tú. To­da­vía son mu­chos los con­su­mi­do­res que si­guen pre­fi­rien­do acer­car­se has­ta el es­ta­ble­ci­mien­to pa­ra con­tar con la con­fian­za de ha­ber re­suel­to to­das sus du­das an­tes de lle­var­se a su ca­sa un pro­duc­to. Y pre­ci­sa­men­te es es­te el ca­mino que el co­mer­cio elec­tró­ni­co ha de­ci­di­do ini­ciar consciente de que una com­pra es en la ma­yo­ría de los ca­sos una ac­ción más afec­ti­va que ra­cio­nal.

El mun­do di­gi­tal avan­za hacia la hu­ma­ni­za­ción. O lo que es lo mis­mo, con­se­guir que la ex­pe­rien­cia de com­pra se ale­je del frío e im­per­so­nal Internet que has­ta aho­ra co­no­cía­mos, pa­ra dar paso a un pro­ce­so lo más in­di­vi­dual y pla­cen­te­ro po­si­ble. «En de­fi­ni­ti­va, lo que bus­ca­mos es trans­mi­tir lo que ve­mos en la tien­da fí­si­ca al on li­ne». Son las pa­la­bras con las que re­su­me to­do es­ta nue­va trans­for­ma­ción Toni Ga­rri­do, CEO de So­mos Si­nap­sis, un gru­po es­pe­cia­li­za­do en el desa­rro­llo de ne­go­cios en Internet.

Los con­su­mi­do­res ya no solo pi­den pre­cios com­pe­ti­ti­vos, bue­nos pro­duc­tos y gas­tos de en­vío in­tere­san­tes. En las de­ci­sio­nes también tie­ne mu­cho pe­so el sen­ti­mien­to y las emo­cio­nes; y las má­qui­nas nun­ca se­rán com­pe­ti­ti­vas de por sí an­te es­te ti­po de ne­ce­si­da­des. «Mu­chas em­pre­sas han co­men­za­do a po­ner gen­te detrás de la web, a tra­vés de me­ca­nis­mos co­mo un chat o un te­lé­fono. Los clien­tes pue­den es­tar en con­tac­to di­rec­to prác­ti­ca­men­te to­do el día con una per­so­na que sea ca­paz de re­sol­ver sus du­das. La fun­ción de es­tas per­so­nas es es­tar ahí, es­cu­char y res­pon­der pa­ra cual­quier pro­ble­ma que pue­da sur­gir», ex­pli­ca Ga­rri­do, quien además ad­vier­te que esto no es cues­tión de te­ner un co­rreo de aten­ción y co­lo­car un nú­me­ro de te­lé­fono ilo­ca­li­za­ble en algún lu­gar de la pá­gi­na web: «Es im­por­tan­te res­pon­der po­co tiem­po des­pués de re­ci­bir las pre­gun­tas y con­tes­tar siem­pre que sea po­si­ble, por­que no ha­cer­lo puede ge­ne­rar el efec­to re­bo­te y aca­bar con­si­guien­do des­con­fian­za en­tre los clien­tes. Es realmente con­tra­pro­du­cen­te te­ner es­tos servicios y no uti­li­zar­los o uti­li­zar­los mal».

ASE­SO­RA­MIEN­TO

En ám­bi­tos co­mo la ali­men­ta­ción o la au­to­mo­ción, la hu­ma­ni­za­ción co­bra una es­pe­cial im­por­tan­cia, pues­to que en com­pras de es­te ti­po los clien­tes se­gui­mos es­pe­ran­do que al­guien nos ase­so­re y nos en­tien­da. «Si tenemos a una per­so­na detrás, per­de­mos un po­co el mie­do a la pá­gi­na on li­ne en la que no sa­be­mos de dónde vie­ne nues­tro pe­di­do, o cuán­to va a tar­dar o si va a venir en per­fec­tas con­di­cio­nes», ex­pli­ca el CEO de So­mos Si­nap­sis, que da otra in­tere­san­te cla­ve pa­ra com­pren­der un po­co más la im­por­tan­cia de la hu­ma­ni­za­ción: «Si pa­sa al­go con nues­tro pe­di­do, al final sa­be­mos a dónde ir y tenemos al­guien a quien po­der gritar o al que pe­dir ex­pli­ca­cio­nes».

La tra­duc­ción de to­do esto es po­si­ti­va en las dos di­rec­cio­nes. El clien­te sabe en to­do mo­men­to que los pro­ble­mas no los re­sol­ve­rá una má­qui­na, con la tran­qui­li­dad que ello su­po­ne, mien­tras que la em­pre­sa ve­rá los fru­tos en los nú­me­ros. Se­gún la ex­pe­rien­cia del equi­po de Toni Ga­rri­do, las ven­tas de una em­pre­sa que op­ta por la hu­ma­ni­za­ción de su co­mer­cio elec­tró­ni­co se in­cre­men­tan en­tre un 20 y un 30 %, lle­gan­do in­clu­so al 50 % en al­gu­nos ca­sos.

Si hay un caso que sor­pren­de es el de Ama­zon, el rey de Internet en ma­te­ria de con­su­mo, que sor­pren­den­te­men­te no ha apos­ta­do por es­ta es­tra­te­gia. ¿La ra­zón? Que el gi­gan­te es­ta­dou­ni­den­se ha con­se­gui­do la con­fian­za, el ver­da­de­ro ob­je­ti­vo de es­tos pro­ce­sos, a tra­vés de otros ca­na­les mu­cho más caros y com­ple­jos. «To­do el mun­do sabe que si ha­ce un pe­di­do en Ama­zon, es­te va a lle­gar a su ca­sa en po­cos días y si tie­ne que de­vol­ver­lo no va a te­ner pro­ble­ma. Ellos han pre­fe­ri­do in­ver­tir en otro ca­mino. Pe­ro hay que re­cor­dar que Ama­zon solo hay uno, y que los pe­que­ños no pue­den com­pe­tir con el gran­de con las mis­mas he­rra­mien­tas».

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