LA RE­VO­LU­CIÓN TEC­NO­LÓ­GI­CA DE LA GRAN BAN­CA

La Voz de Galicia (A Coruña) - Mercados - - PORTADA - G. Le­mos

LO FÍ­SI­CO Y LO VIR­TUAL EN AR­MO­NÍA. ASÍ SE­RÁ EL FU­TU­RO DE LAS EN­TI­DA­DES FI­NAN­CIE­RAS, QUE AVAN­ZAN EN LOS PRO­CE­SOS DE DI­GI­TA­LI­ZA­CIÓN PA­RA ME­JO­RAR LA EX­PE­RIEN­CIA DE SUS CLIEN­TES Y AFRON­TAR LOS RE­TOS DE FU­TU­RO

Las en­ti­da­des avan­zan en el pro­ce­so de di­gi­ta­li­za­ción pa­ra me­jo­rar la ex­pe­rien­cia del usua­rio y plan­tar ca­ra a los nue­vos com­pe­ti­do­res, aun­que man­tie­nen el re­to tra­di­cio­nal de ga­nar ren­ta­bi­li­dad Las en­ti­da­des di­cen que el pa­pel de las ofi­ci­nas fí­si­cas se­gui­rá sien­do cla­ve, tan­to pa­ra las fun­cio­nes de ase­so­ra­mien­to co­mo pa­ra la con­tra­ta­ción de pro­duc­tos más com­ple­jos

Co­mo ex­pli­ca un eje­cu­ti­vo de ban­ca, des­pués de re­vi­sio­nar es­ta se­ma­na Bla­de Run­ner y com­pro­bar las di­fe­ren­cias en­tre el fu­tu­ro que se di­bu­ja­ba ha­ce tres dé­ca­das y el que vi­vi­mos, ha­cer pro­nós­ti­cos a muy lar­go pla­zo pue­de ser un ejer­ci­cio con más do­sis de cien­cia fic­ción que de rea­lis­mo. Pe­ro si se aco­ta el pla­zo a los pró­xi­mos cin­co o diez años, los pro­fe­sio­na­les del sec­tor fi­nan­cie­ro tie­nen una vi­sión bas­tan­te ní­ti­da de có­mo evo­lu­cio­na­rá su ne­go­cio.

Fren­te a los que va­ti­ci­nan un re­cor­te ace­le­ra­do de las re­des co­mer­cia­les, con ca­da vez me­nos su­cur­sa­les, Pe­dro Vei­ga, di­rec­tor ge­ne­ral ad­jun­to de pla­ni­fi­ca­ción es­tra­té­gi­ca de Aban­ca, tie­ne cla­ro que se man­ten­drá, y se po­ten­cia­rá, el es­que­ma mul­ti­ca­nal, un mo­de­lo que no es ex­clu­si­vo de los ban­cos, sino que im­ple­men­tan tam­bién con éxi­to gi­gan­tes del co­mer­cio co­mo In­di­tex. «Ac­tual­men­te so­lo un 10-12 % son clien­tes pu­ra­men­te di­gi­ta­les, otro 40 % de­pen­den de la ofi­ci­na y el res­to res­pon­den a un mo­de­lo mix­to: pa­ra unas co­sas usan el ca­nal di­gi­tal y pa­ra otras, la su­cur­sal», ex­pli­ca, pa­ra va­ti­ci­nar que, aun­que tres de ca­da cua­tro ope­ra­cio­nes se ha­gan ya de for­ma no pre­sen­cial, la ofi­ci­na, cla­ve en el ase­so­ra­mien­to y la con­tra­ta­ción de pro­duc­tos más com­ple­jos, man­ten­drá un pa­pel cen­tral en el es­que­ma de la en­ti­dad.

Y es que en­tre la clien­te­la de la ban­ca con­vi­ven (y lo ha­rán du­ran­te años) ge­ne­ra­cio­nes pu­ra­men­te analó­gi­cas, que aun­que en al­gu­nos ca­sos pue­dan ha­ber si­do ins­trui­dos pa­ra el uso de los ca­je­ros ya no da­rán el sal­to al en­torno di­gi­tal, con otras cria­das en­tre mó­vi­les y ta­ble­tas o que han he­cho la tran­si­ción a esas nue­vas tec­no­lo­gías, y que de­man­dan de las en­ti­da­des fi­nan­cie­ras so­lu­cio­nes que me­jo­ren la ex­pe­rien­cia de usua­rio, co­mo han con­se­gui­do ha­cer en otros cam­pos apli­ca­cio­nes co­mo Uber.

«El clien­te se ha po­si­cio­na­do en el cen­tro, es el rey», apun­ta Luis Ja­vier Blas, di­rec­tor de in­ge­nie­ría de BBVA Es­pa­ña, que cree que la ma­yo­ría de las en­ti­da­des ya han pa­sa­do la fa­se de la trans­for­ma­ción di­gi­tal, «que era cuan­do te­nía­mos que desa­rro­llar la tec­no­lo­gía y com­prar los dis­po­si­ti­vos» pa­ra po­der ope­rar on­li­ne, y que es­ta­mos ya en la fa­se de con­so­li­da­ción, en la que hay que fa­vo­re­cer el pa­pel del usua­rio y fa­ci­li­tar la to­ma de de­ci­sio­nes con nue­vas he­rra­mien­tas y po­ten­cian­do el ase­so­ra­mien­to, con ges­to­res dis­po­ni­bles en cual­quier mo­men­to del día.

En esa mis­ma lí­nea apun­tan desde el San­tan­der, que ha bau­ti­za­do ese nue­vo mo­de­lo de ne­go­cio co­mo Di­gi­lo­so­fía: «El ban­co po­ne la tec­no­lo­gía al ser­vi­cio del clien­te pa­ra ofre­cer más tiem­po, más li­ber­tad pa­ra que es­te eli­ja dón­de, có­mo y cuán­do re­la­cio­nar­se con el ban­co»; eso sí, sin ol­vi­dar que la ofi­ci­na y el con­tac­to per­so­nal si­gue sien­do el cen­tro neu­rál­gi­co de la re­la­ción. Se tra­ta, di­cen, que el usua­rio pue­da ha­cer las prin­ci­pa­les ope­ra­cio­nes en so­lo dos o tres clics y siem­pre con apo­yo pro­fe­sio­nal si lo ne­ce­si­ta.

MÁS COM­PE­TEN­CIA

Pe­ro esas nue­vas tec­no­lo­gías que fa­ci­li­tan el acer­ca­mien­to al clien­te, eli­mi­nan­do las ba­rre­ras fí­si­cas y me­jo­ran­do la ope­ra­ti­va con fun­cio­na­li­da­des co­mo el apla­za­mien­to in­me­dia­to de cier­tas com­pras, traen con­si­go al­gu­nos ries­gos pa­ra los ban­cos. El pri­me­ro vie­ne por la extrema fa­ci­li­dad con la que se pue­de cam­biar de en­ti­dad, que al­gu­nos ex­per­tos creen que pue­de de­ri­var en una di­fi­cul­tad pa­ra atar a los clien­tes, aun­que los ban­cos con­sul­ta­dos con­fían en que las me­jo­res con­di­cio­nes ofre­ci­das a aque­llos usua­rios que man­tie­nen una re­la­ción es­ta­ble con los ban­cos ayu­da­rá a fi­de­li­zar la ba­se de clien­tes.

Pe­ro es que, ade­más, per­mi­ten la irrup­ción de nue­vos com­pe­ti­do­res en el sec­tor. En los úl­ti­mos años ha que­da­do cla­ro el in­te­rés de las gran­des tec­no­ló­gi­cas (Goo­gle, Ap­ple, Fa­ce­book o Ama­zon, agru­pa­das en las si­glas GAFA) por abrir­se ca­mino en el ne­go­cio fi­nan­cie­ro. De mo­men­to, han cen­tra­do su ac­ti­vi­dad en el cam­po de los pa­gos di­gi­ta­les, con so­lu­cio­nes co­mo Sam­sung Pay y Ap­ple Pay, ya ope­ra­ti­vas en Es­pa­ña. Aun­que aún pen­dien­te de desa­rro­llo, Fa­ce­book ya tie­ne los per­mi­sos pa­ra ope­rar en Es­pa­ña co­mo en­ti­dad de di­ne­ro elec­tró­ni­co a tra­vés de su fi­lial Pay­ments, que en Es­ta­dos Uni­dos ya per­mi­te rea­li­zar en­víos de di­ne­ro per­so­na a per­so­na a tra­vés de Fa­ce­book Mes­sen­ger.

Pe­ro los ban­cos no se arre­dran an­te esa com­pe­ten­cia. «He­mos sa­bi­do con­vi­vir con eso», di­ce Blas, que des­ta­ca la in­te­gra­ción que se ha lo­gra­do con otros nue­vos ope­ra­do­res fi­nan­cie­ros, co­mo Pa­yPal, y que re­cuer­da que «la re­gu­la­ción fun­cio­na tam­bién co­mo ba­rre­ra pa­ra es­tas tec­no­ló­gi­cas, por­que de­li­mi­ta un te­rreno de ac­tua­ción». Ade­más, los ban­cos han sa­bi­do apro­ve­char tam­bién el po­ten­cial de las re­des so­cia­les pa­ra im­pul­sar su ne­go­cio (por ejem­plo, con te­cla­dos vir­tua­les que per­mi­ten rea­li­zar pe­que­ñas trans­fe­ren­cias de di­ne­ro a tra­vés de apli­ca­cio­nes tan usa­das co­mo What­sApp) y no han du­da­do en aliar­se en­tre ellas cuan­do la oca­sión lo re­que­ría (es el ca­so del pro­yec­to Bi­zum, tam­bién pa­ra pa­gos en­tre par­ti­cu­la­res).

Más co­la­bo­ra­ti­va que con los gi­gan­tes de Si­li­con Va­lley es la re­la­ción que los ban­cos man­tie­nen con las fin­tech, com­pa­ñías que lanzan nue­vas so­lu­cio­nes fi­nan­cie­ras. Aun­que hay en­ti­da­des que han apos­ta­do por ad­qui­rir al­gu­na de es­tas em­pre­sas emer­gen­tes pa­ra lue­go in­te­grar­las en su es­truc­tu­ra, Vei­ga des­ta­ca que Aban­ca ha op­ta­do por es­ta­ble­cer una pla­ta­for­ma tec­no­ló­gi­ca abier­ta que, ga­ran­ti­zan­do la in­te­gri­dad de la in­for­ma­ción fi­nan­cie­ra del clien­te, per­mi­ta a es­tas ter­ce­ras firmas ofre­cer sus ser­vi­cios.

CON­SE­GUIR GA­NAR MÁS

Trans­for­ma­ción di­gi­tal al margen, pa­ra Jor­ge So­ley, pro­fe­sor de Di­rec­ción Fi­nan­cie­ra en el IE­SE, el ver­da­de­ro re­to que en­fren­ta la ban­ca es mu­cho más pro­sai­co: la ren­ta­bi­li­dad. Y es que, tras años en un en­torno de ti­pos de in­te­rés ba­jo mí­ni­mos, «se ha pa­sa­do de ren­ta­bi­li­da­des de dos dí­gi­tos, en torno al 11 o 12 % al 5 %» y las dos gran­des vías que tie­nen los ban­cos pa­ra ga­nar di­ne­ro, los sis­te­mas de pa­go y los cré­di­tos, ya no rin­den tan­to co­mo an­tes. «Nos es­ta­mos car­gan­do las dos for­mas tra­di­cio­na­les de ga­nar di­ne­ro de los ban­cos: los sis­te­mas de pa­go y los cré­di­tos», y por eso cree que el pro­ce­so de con­cen­tra­ción con­ti­nua­rá en el sec­tor en los pró­xi­mos años: «Aquí en Es­pa­ña hay do­ce o tre­ce en­ti­da­des gran­des y no veo más de cin­co o seis en el fu­tu­ro». Me­nos ac­to­res, «pe­ro más pro­fe­sio­na­les y mu­cho me­jor su­per­vi­sa­dos».

JUAN. S. G

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