LA ERA EN LA QUE DIALOGAMOS CA­DA DÍA CON LOS RO­BOTS

El 80 % de los «mi­llen­nials» pre­fie­ren dar sus da­tos a una má­qui­na que a un hu­mano a tra­vés de apps de men­sa­je­ría ins­tan­tá­nea Na­ce la pri­me­ra agen­cia es­pa­ño­la pa­ra desa­rro­llar chat­bots

La Voz de Galicia (A Coruña) - Mercados - - PORTADA - Ja­vier Ar­mes­to

Las apli­ca­cio­nes de men­sa­je­ría ins­tan­tá­nea se han po­si­cio­na­do co­mo la pri­me­ra vía de co­mu­ni­ca­ción en­tre per­so­nas, su­peran­do a las re­des so­cia­les. Así lo se­ña­lan los úl­ti­mos es­tu­dios, que aña­den otra ten­den­cia al al­za des­de ha­ce apro­xi­ma­da­men­te dos años: los chat­bots. Es­tos pro­gra­mas in­for­má­ti­cos, ca­pa­ces de au­to­ma­ti­zar una con­ver­sa­ción in­te­li­gen­te y ofre­cer ser­vi­cios las 24 ho­ras y los sie­te días de la se­ma­na, son ya una he­rra­mien­ta in­dis­pen­sa­ble pa­ra nu­me­ro­sas em­pre­sas. Es­tán siem­pre dis­po­ni­bles pa­ra con­ver­sar con los clien­tes, sin tiem­po de es­pe­ra, y son ca­pa­ces de co­mu­ni­car­se a la vez con un nú­me­ro ili­mi­ta­do de per­so­nas.

Los chat­bots es­tán di­se­ña­dos pa­ra in­ter­pre­tar el mo­ti­vo o la in­ten­ción de la con­ver­sa­ción, en­ten­der las res­pues­tas del ser hu­mano y en ba­se a eso res­pon­der co­rrec­ta­men­te. To­do ello gra­cias a la com­bi­na­ción del Na­tu­ral Lan­gua­ge Pro­ces­sing (NLP) y la in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial (AI).

Se­gún el Ín­di­ce de Ex­pe­rien­cia de los Clien­tes pu­bli­ca­do por As­pect (lí­der en co­mu­ni­ca­ción cor­po­ra­ti­va di­gi­tal), cua­tro de ca­da 10 con­su­mi­do­res pre­fie­ren usar apli­ca­cio­nes de men­sa­je­ría pa­ra re­la­cio­nar­se con las mar­cas. No es de ex­tra­ñar que las com­pa­ñías se es­tén lan­zan­do a aten­der­los me­dian­te es­te nue­vo ca­nal de co­mu­ni­ca­ción.

En Es­pa­ña to­da­vía son po­cas las em­pre­sas que se han ani­ma­do a ofre­cer sus ser­vi­cios en las apps de men­sa­je­ría a tra­vés de chat­bots, an­te las di­fi­cul­ta­des pa­ra des­ple­gar bots en What­sApp. Pre­ci­sa­men­te, pa­ra dar so­lu­ción a es­ta in­mi­nen­te de­man­da en nues­tro país, ha sur­gi­do Chat­bot Cho­co­la­te, crea­da por ex­per­tos en pro­ce­sos de trans­for­ma­ción di­gi­tal con más de una dé­ca­da de ex­pe­rien­cia en el sec­tor mó­vil. Es la pri­me­ra em­pre­sa es­pe­cia­li­za­da en bots con­ver­sa­cio­na­les que cuen­ta con su pro­pio fra­me­work (en­torno o mar­co de tra­ba­jo, un con­jun­to es­tan­da­ri­za­do de con­cep­tos, prác­ti­cas y cri­te­rios pa­ra en­fo­car un ti­po de pro­ble­má­ti­ca par­ti­cu­lar) pa­ra el des­plie­gue de chat­bots tam­bién en What­sApp.

La fir­ma, con se­de en Ma­drid, ha di­ver­si­fi­ca­do su pro­duc­to en sec­to­res co­mo ban­ca, se­gu­ros, re­tail y en­tre­te­ni­mien­to. «En Chat­bot Cho­co­la­te —ex­pli­ca Ángel Hernández, so­cio fun­da­dor de la com­pa­ñía— di­se­ña­mos y desa­rro­lla­mos chat­bots ca­pa­ces de co­mu­ni­car­se con los se­res hu­ma­nos, uti­li­zan­do la in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial e imi­tan­do la for­ma en la que fun­cio­na el ce­re­bro hu­mano a la ho­ra de man­te­ner una con­ver­sa­ción».

Es­tas in­ter­fa­ces con­ver­sa­cio­na­les ha­cen que las mar­cas pue­dan in­ter­ac­tuar con sus clien­tes o con sus po­ten­cia­les clien­tes de una for­ma más co­ti­dia­na, lo que en­tre otras co­sas re­per­cu­te en la me­jo­ra de los tiem­pos de res­pues­ta o en el vo­lu­men de da­tos cap­tu­ra­dos, to­do ello se­gún el ob­je­ti­vo que per­si­ga ca­da mar­ca o em­pre­sa.

ATEN­CIÓN AL CLIEN­TE VIR­TUAL

To­do apun­ta a una rá­pi­da im­plan­ta­ción de es­tos nue­vos sis­te­mas de co­mu­ni­ca­ción en las em­pre­sas. De acuer­do con la fir­ma de in­ves­ti­ga­ción y aná­li­sis de mer­ca­do Gart­ner, en el 2020 más del 85 % de los cen­tros de aten­ción al clien­te se­rán vir­tua­les. Los chat­bots ya cuen­tan con una al­tí­si­ma ta­sa de in­tro­duc­ción en paí­ses co­mo Es­ta­dos Uni­dos o In­gla­te­rra y han de­mos­tra­do su po­ten­cial en mu­chos sec­to­res. Se­gún re­ve­la Bu­si­ness In­si­der, el 80 % de los mi­llen­nials pre­fie­re dar sus da­tos a un bot que a un hu­mano. Y las apps de men­sa­je­ría ins­tan­tá­nea co­mo What­sApp, Fa­ce­book Mes­sen­ger o Te­le­gram son el ca­nal per­fec­to pa­ra es­ta­ble­cer es­ta co­mu­ni­ca­ción del si­glo XXI con ro­bots.

¿Y qué pien­san los con­su­mi­do­res de lo chat­bots? Ca­si el 60 % ad­mi­te que los ha uti­li­za­do y el 53 % de los que no lo han he­cho se mues­tran in­tere­sa­dos en ha­cer­lo, se­gún un es­tu­dio lle­va­do a ca­bo por Re­ta­le. Los re­sul­ta­dos tam­bién re­ve­la­ron que el 39 % de los que ha­bían uti­li­za­do al­gún pro­gra­ma de es­tas ca­rac­te­rís­ti­cas ca­li­fi­ca­ron su ex­pe­rien­cia co­mo «muy po­si­ti­va», y el 31 % co­mo «po­si­ti­va»..

Sin em­bar­go, to­da­vía se pue­de me­jo­rar el ser­vi­cio. Los mi­llen­nials des­ta­can «la exac­ti­tud en la com­pre­sión de lo que es­tán bus­can­do» co­mo lo que más les in­tere­sa (55 %), se­gui­do por la «ca­pa­ci­dad de man­te­ner una con­ver­sa­ción que sue­ne más hu­ma­na, más na­tu­ral» (28 %), y «con­se­guir un re­pre­sen­tan­te hu­mano cuan­do sea ne­ce­sa­rio».

RIES­GOS

A pe­sar de su cre­cien­te po­pu­la­ri­dad, los chat­bots si­guen re­pre­sen­tan­do un ries­go. Las em­pre­sas es­tán com­pi­tien­do pa­ra crear sus pro­pios bots y co­rren el pe­li­gro de da­ñar su ima­gen de mar­ca. Un ejem­plo de es­to úl­ti­mo es lo que le su­ce­dió a un gi­gan­te co­mo Mi­cro­soft, que ha­bía crea­do un bot, Tay, pa­ra res­pon­der a los tuits y a los chats en re­des so­cia­les. Tu­vo que sus­pen­der­lo tras so­lo 16 ho­ras de ac­ti­vi­dad: la in­te­li­gen­cia ar­ti­fi­cial pro­gra­ma­da pa­ra apren­der a par­tir de sus in­ter­ac­cio­nes co­men­zó a re­uti­li­zar los co­men­ta­rios mi­só­gi­nos y xe­nó­fo­bos rea­li­za­dos por los usua­rios.

| CHAT­BOT CHO­CO­LA­TE

Los bots pue­den con­ver­sar con un clien­te a tra­vés de What­sApp.

Newspapers in Spanish

Newspapers from Spain

© PressReader. All rights reserved.