Cui­dar la repu­tación, tam­bién en In­ter­net

El 93 % de los via­je­ros tie­nen en cuen­ta las va­lo­ra­cio­nes so­bre los alo­ja­mien­tos a la ho­ra de re­ser­var. El 79 % con­sul­ta en­tre seis y do­ce

La Voz de Galicia (A Coruña) - Objetivo Innova - - Tecnología Educativa - MA­RÍA VI­ÑAS

El que di­jo que lo im­por­tan­te es que ha­blen bien de ti, aun­que sea mal, nun­ca ima­gi­nó que la repu­tación lle­ga­ría a ser tan im­por­tan­te co­mo lo es aho­ra. Atra­vie­sa In­ter­net una era en que la que los ha­la­gos son pri­mor­dia­les, ca­si vi­ta­les. En la que los usua­rios son los jue­ces. Re­la­tan sus ex­pe­rien­cias, com­par­ten sus opi­nio­nes y, del mis­mo mo­do, son in­ca­pa­ces ya de con­ce­bir la elec­ción sin su­ge­ren­cias y con­si­de­ra­cio­nes de otros in­ter­nau­tas. A la ho­ra de es­co­ger, el pri­mer ges­to es ca­si au­to­má­ti­co: echar la mano al te­lé­fono.

El pres­ti­gio di­gi­tal es el eje. Mue­ve un mun­do que cuen­ta con más te­lé­fo­nos in­te­li­gen­tes que per­so­nas —el nú­me­ro de dis­po­si­ti­vos su­pera los 7,9 mil mi­llo­nes—, una fa­ma que por es­tar fue­ra del con­trol del su­je­to o de la mar­ca re­sul­ta es­pe­cial­men­te com­pli­ca­da de ges­tio­nar. De­pen­de di­rec­ta­men­te de los de­más, que son quie­nes lo fa­bri­can.

Da igual lo mi­ma­da y es­tu­dia­da que es­té una ima­gen si la per­cep­ción de los otros y su ve­re­dic­to son ne­ga­ti­vos. Son las re­des y fo­ros —sus usua­rios— los que ge­ne­ran las co­rrien­tes, los que, a fin de cuen­tas, dis­pa­ran un pro­duc­to o ne­go­cio o, di­rec­ta­men­te, lo re­le­gan al ol­vi­do.

El pri­mer pa­so pa­ra te­ner ba­jo con­trol la repu­tación on li­ne es ana­li­zar al de­ta­lle to­do lo que se pu­bli­ca en In­ter­net so­bre una mar­ca, ya sea per­so­nal o em­pre­sa­rial. En ca­so de dar con que­jas o apun­tes des­fa­vo­ra­bles, los ex­per­tos en már­ke­ting di­gi­tal re­co­mien­dan cau­te­la e in­ter­ac­ción. Res­pon­der siem­pre, con edu­ca­ción y re­so­lu­ción, y reac­cio­nar a los co­men­ta­rios ne­ga­ti­vos con po­si­ti­vi­dad, com­pren­sión, pa­cien­cia y agra­de­ci­mien­to. Es igual de im­por­tan­te va­lo­rar a los con­su­mi­do­res sa­tis­fe­chos y alen­tar­les pa­ra que pu­bli­quen sus ex­pe­rien­cias.

¿Y qué ha­cer con los trolls, esos usua­rios que, en lu­gar de bus­car res­pues­tas a sus du­das, in­clu­so a su in­sa­tis­fac­ción, lo úni­co que ha­cen es ver­ter de for­ma re­pe­ti­da con­si­de­ra­cio­nes no­ci­vas e in­sul­tan­tes so­bre al­go o al­guien? Lo ideal es que, pa­ra es­tos ca­sos, una com­pa­ñía cuen­te con un pro­to­co­lo a se­guir, po­lí­ti­cas pú­bli­cas de uso en las que se es­pe­ci­fi­quen con cla­ri­dad las lí­neas ro­jas, las te­má­ti­cas acep­ta­das y las for­mas que en­tran den­tro de la co­rrec­ción. De es­ta for­ma es­ta­rá res­pal­da­do pa­ra ig­no­rar e in­clu­so eli­mi­nar, en ca­so de po­der ha­cer­lo, re­fle­xio­nes fue­ra de lu­gar y sin fun­da­men­to.

Al am­pa­ro de es­ta di­ná­mi­ca, la de va­lo­rar y es­ti­mar, ha na­ci­do to­da una red de he­rra­mien­tas y ser­vi­cios, co­mo Airbnb, BlaB­laCar, Cou­chSur­fing, Wa­lla­pop y la rei­na de las es­tre­llas Tri­pAd­vi­sor, que con­vier­ten la opi­nión en el mo­tor de to­do mo­vi­mien­to.

SIS­TE­MA DE ES­TÁN­DA­RES

El po­pu­lar ser­vi­cio co­mu­ni­ta­rio de alo­ja­mien­tos, por ejem­plo, in­cor­po­ra eva­lua­cio­nes en los per­fi­les, ya sea el usua­rio hués­ped o an­fi­trión. Cuen­ta ade­más con un sis­te­ma de es­tán­da­res de hos­pi­ta­li­dad, cin­co ca­te­go­rías pun­tua­bles en las que se va­lo­ran de­ta­lles co­mo la ra­pi­dez de las res­pues­tas, el gra­do de dis­po­ni­bi­li­dad y la cla­ri­dad de la co­mu­ni­ca­ción en­tre el due­ño del in­mue­ble y el alo­ja­do. Tam­bién el com­pro­mi­so con las re­ser­vas, la ho­nes­ti­dad del anun­cio —si lo que se ofer­ta se co­rres­pon­de con la reali­dad—, el pre­cio, el or­den y la lim­pie­za. To­do ello ela­bo­ra una de­ta­lla­da ra­dio­gra­fía a ba­se de ob­ser­va­cio­nes que se­rá con­clu­yen­tes pa­ra fu­tu­ros usua­rios del ser­vi­cio.

ME­JOR QUE LOS CON­SE­JOS

Otro ca­so, el de Tri­pAd­vi­sor. Un es­tu­dio del por­tal tu­rís­ti­co, que acu­mu­la ya más de 200 mi­llo­nes de opi­nio­nes, con­fir­ma que pa­ra el 93 % de los via­je­ros las va­lo­ra­cio­nes in­flu­yen con­si­de­ra- ble­men­te en sus re­ser­vas. An­tes de es­co­ger un ho­tel, ras­trean, se in­for­man y com­pa­ran ex­pe­rien­cias de otros usua­rios pa­ra for­mar­se así una vi­sión lo más pa­re­ci­da po­si­ble a la reali­dad. Son ma­yo­ría ade­más los que se de­can­tan por una u otra op­ción en fun­ción de los co­men­ta­rios en la Red y los me­nos, los que pre­fie­ren fiar­se úni­ca­men­te de con­se­jos per­so­na­les.

El 79 % de los via­je­ros con­sul­ta co­mo mí­ni­mo en­tre seis y do­ce opi­nio­nes an­tes de de­ci­dir dón­de quie­re alo­jar­se y el 83 % lo que bus­ca es un equi­li­brio en­tre los di­fe­ren­tes tes­ti­mo­nios, es­tu­dian­do bien a fon­do los pros y los con­tras. Ade­más, la bue­na repu­tación no so­lo se­rá de­ter­mi­nan­te a la ho­ra de ga­nar un clien­te más, sino que se­rá esen­cial pa­ra al­go mu­cho más im­por­tan­te: que la per­so­na re­pi­ta la ex­pe­rien­cia. Que vuel­va a ese ho­tel, a esa ca­sa ru­ral, a ese res­tau­ran­te. Y que, por su­pues­to, va­lo­re po­si­ti­va­men­te el ser­vi­cio reatroa­lim en­tan­do el sis­te­ma.

LAS OPI­NIO­NES NE­GA­TI­VAS DE­BEN RES­PON­DER­SE CON EDU­CA­CIÓN Y COM­PREN­SIÓN

Cer­ca de un 80 5 de los via­je­ros con­sul­tan en­tre seis y do­ce opi­nio­nes an­tes de de­ci­dir dó­ne alo­jar­se.

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