EL CLIEN­TE IN­FIL­TRA­DO

TEN CUI­DA­DO A QUIÉN ATIENDES, TE PUE­DE ES­TAR ESPIANDO

La Voz de Galicia (A Coruña) - Yes - - PORTADA - TEX­TO: NOE­LIA SILVOSA

Mys­terys­hop­per. Qué­da­te con es­te con­cep­to, por­que ya hay mu­cha gen­te que se ga­na un so­bre­suel­do ha­cien­do de clien­te in­fil­tra­do. El anó­ni­mo lle­ga a un ne­go­cio, pi­de el ser­vi­cio que le han en­car­ga­do y lue­go re­lle­na un for­mu­la­rio que va di­rec­to al je­fe. Ni qué de­cir tie­ne que el em­plea­do que le atien­de ni se lo ima­gi­na, y esa es la cla­ve pa­ra que la fór­mu­la fun­cio­ne. Cual es­pía ex­pe­ri­men­ta­do, el mys­tery es un clien­te pro­fe­sio­nal que ha­ce lo que le di­cen que ha­ga. Se pre­sen­ta en el lu­gar y a la ho­ra in­di­ca­dos por la em­pre­sa que le con­tra­ta y pi­de lo que le han di­cho que pi­da, sin pre­gun­tas. Es­te fe­nó­meno que en otras ciu­da­des es el pan de ca­da día ha lle­ga­do a Ga­li­cia y cre­ce a pa­sos agi­gan­ta­dos. Las em­pre­sas que los con­tra­tan ha­cen de in­ter­me­dia­rias en­tre el ne­go­cio que quie­re tes­tar­se a sí mis­mo y esa bol­sa de mys­terys dis­pues­tos a de­tec­tar cual­quier fa­llo.

Edes­ga es una de ellas. Ser­gio Gó­mez, so­cio de la em­pre­sa —que tie­ne una red de mys­terys en va­rios pun­tos de Ga­li­cia— tie­ne cla­ro que el mé­to­do fun­cio­na: «El mys­tery es una me­to­do­lo­gía de in­ves­ti­ga­ción de mer­ca­do pa­ra eva­luar de la ma­ne­ra más fia­ble un ser­vi­cio, des­de el es­ta­do de las ins­ta­la­cio­nes has­ta la aten­ción de tus em­plea­dos. Te da información de pri­me­ra mano por­que son clien­tes pro­fe­sio­na­les, for­ma­dos pre­via­men­te pa­ra que se­pan lo que tie­nen que eva­luar pa­ra lue­go in­for­mar de ello». Una información de lo más va­lio­sa pa­ra la em­pre­sa que se po­ne a prue­ba y que tie­ne así la opor­tu­ni­dad de me­jo­rar pro­ce­sos, ins­ta­la­cio­nes, aten­ción al clien­te o, in­clu­so, de sa­ber lo que ha­ce la com­pe­ten­cia.

«Se les da un pe­que­ño cues­tio­na­rio en el que pun­túan del 1 al 10 va­rios as­pec­tos. Tam­bién hay for­mu­la­rios cua­li­ta­ti­vos en el que tie­nen que ex­pli­car lo que se les pi­de que va­lo­ren y cuen­tan có­mo ha si­do su ex­pe­rien­cia», se­ña­la Gó­mez, que di­ce que lo que co­bran va­ría mu­cho en fun­ción de la mi­sión que desem­pe­ñen: «Pue­de ir des­de co­sas muy pe­que­ñi­tas a par­tir de los cin­co eu­ros a otras en los que, por ejem­plo, tie­nes que ir a un ban­co a pre­gun­tar por un pro­duc­to muy com­ple­jo y pue­des co­brar 60. El pre­cio va en reali­dad en fun­ción del tiem­po y de la di­fi­cul­tad», ase­gu­ra el res­pon­sa­ble de Edes­ga, que di­ce que pre­ci­sa­men­te de ahí na­ce la im­por­tan­cia de ele­gir al per­fil de la per­so­na que en­vían. ¿Quién pue­de ser mys­tery? Pues cual­quie­ra, por­que tan­to pue­den ne­ce­si­tar que prue­bes el cam­bio de acei­te en un ta­ller o que va­yan a pro­bar una ham­bur­gue­sa. «No hay re­qui­si­tos, pe­ro tie­ne que ser ob­ser­va­dor, se­rio y to­már­se­lo con in­te­rés». Cla­ro que no to­do el mon­te es oré­gano, y por eso el clien­te in­fil­tra­do tie­ne tam­bién su­per­vi­sor. «Él ve sus cues­tio­na­rios pa­ra con­tro­lar su tra­ba­jo y com­pro­bar si lo ha­cen bien», se­ña­la.

NA­DIE PUE­DE DES­CU­BRIR­LOS

Car­men Gu­tié­rrez, de­le­ga­da en Ga­li­cia del gru­po que es­tu­dia so­lu­cio­nes de ne­go­cio pa­ra em­pre­sa den­tro del gru­po SGS, in­sis­te en la pro­fe­sio­na­li­dad de es­te mé­to­do que lle­van 25 años desa­rro­llan­do tan­to a ni­vel na­cio­nal co­mo in­ter­na­cio­nal. Por eso in­sis­te en la im­por­tan­cia de la for­ma­ción del mys­tery. «Aquí en Ga­li­cia, ya que te­ne­mos ofi­ci­nas fí­si­cas en Vi­go y A Co­ru­ña, tra­ta­mos de re­unir­les o, si no es po­si­ble, ha­ce­mos vi­deo­con­fe­ren­cias pa­ra que to­do el mun­do ten­ga los mis­mos cri­te­rios a la ho­ra de eva­luar», ase­gu­ra Gu­tié­rrez, que di­ce que se cui­dan muy mu­cho pa­ra que sus es­pías no sean des­cu­bier­tos: «Es fun­da­men­tal co­no­cer a to­dos los co­la­bo­ra­do­res y que va­yan ro­tan­do pa­ra que no les des­cu­bran». Es­tas dos em­pre­sas mue­ven una red de en­tre 30 y 50 mys­terys en Ga­li­cia, aun­que en otras ciu­da­des co­mo Ma­drid y Bar­ce­lo­na la de­man­da es tal que tie­nen a gen­te en plan­ti­lla. Por eso la de­le­ga­da in­sis­te en que es­to no es algo ais­la­do: «No es un te­ma anec­dó­ti­co, la par­te fun­da­men­tal es que so­mos pro­fe­sio­na­les que eva­lua­mos a otros pro­fe­sio­na­les y que mo­ve­mos una información que ayu­da a nues­tros clien­tes a eva­luar la ca­li­dad del ser­vi­cio que pres­tan».

Los dos em­pre­sa­rios coin­ci­den en que lo que más les preo­cu­pa a las em­pre­sas que quie­ren ser tes­ta­das es la aten­ción al pú­bli­co. ¿Qué sec­to­res de­man­dan más al mys­tery? Hay pe­ti­cio­nes de to­do ti­po, así que es di­fí­cil sa­ber­lo: «Nos con­tra­tan mu­chos con­ce­sio­na­rios, tien­das de be­lle­za, ta­lle­res, es­tan­cos, ban­cos, res­tau­ran­tes, gran­des su­per­fi­cies, gim­na­sios y has­ta pro­mo­cio­nes tem­po­ra­les pa­ra ver si el per­so­nal con­tra­ta­do pa­ra ellas ha­ce bien su tra­ba­jo», di­cen am­bos con mu­cho mis­te­rio.

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