“CÓ­MO TRA­BA­JAR LA FI­DE­LI­ZA­CIÓN DEL CLIEN­TE”

“Pa­rar­se, pen­sar, ob­ser­var, en de­fi­ni­ti­va, ma­du­rar bien el plan de mar­ke­ting que va a ha­cer que el taller ga­ne o pier­da clien­tes. Por­que ese es el ob­je­ti­vo de un buen plan de mar­ke­ting: con­se­guir clien­tes y fi­de­li­zar­los”. Se­gún re­fle­jan en es­tas lí­neas Lo

Nuestros Talleres - - Opinión -

Quien tie­ne un clien­te, tie­ne una gran res­pon­sa­bi­li­dad. Pue­de ser el me­jor ele­men­to de mar­ke­ting por­que es el que tie­ne en sus ma­nos la repu­tación del taller. Los clien­tes po­ten­cia­les sa­ben que un taller no va a ha­blar mal de sí mis­mo, por eso se fi­jan en las opi­nio­nes de los clien­tes que ya han pa­sa­do por allí. Mu­chas ve­ces se es­tá tan pen­dien­te de con­se­guir nue­vos clien­tes que se ol­vi­da los que ya se tie­nen. En un mercado con tan­ta com­pe­ten­cia, ese es uno de los ma­yo­res erro­res que pue­de co­me­ter un taller. Y re­cu­pe­rar a un clien­te per­di­do es lo más di­fí­cil.

Si se quie­re crear un víncu­lo de con­fian­za con el clien­te, hay que ha­cer­lo des­de el pri­mer mo­men­to que en­tra al taller y de­ja su vehícu­lo. En ese mo­men­to se le pue­de abrir una fi­cha per­so­nal con to­dos sus da­tos, unos da­tos que nos van a ser muy úti­les pa­ra con­se­guir fi­de­li­zar­lo. Con­se­guir que sea uno más de la fa­mi­lia. Se tra­ta de cons­truir una re­la­ción más allá de ven­der.

Un buen ser­vi­cio

Evi­den­te­men­te, el pri­mer pa­so pa­ra con­se­guir un clien­te fiel es el de pro­por­cio­nar­le un buen ser­vi­cio. De na­da ser­vi­rán cam­pa­ñas pos­te­rio­res si no sa­le sa­tis­fe­cho con la aten­ción re­ci­bi­da por to­do el taller. Su ex­pe­rien­cia la va a eva­luar glo­bal­men­te, con lo que un fa­llo en la ca­de­na de aten­ción o en la re­pa­ra­ción rea­li­za­da pue­de echar al tras­te to­do el tra­ba­jo. Con lo que, una vez más, to­do el per­so­nal del taller de­be in­vo­lu­crar­se. Con­se­guir la con­cien­cia­ción de los tra­ba­ja­do­res es fun­da­men­tal en es­te as­pec­to.

Se de­be plan­tear la po­si­bi­li­dad de im­plan­tar en el taller un es­tu­dia­do pro­gra­ma de fi­de­li­za­ción en fun­ción del ti­po de clien­tes que se ten­ga. Aun­que ca­da clien­te es un mun­do, to­dos bus­can unos ele­men­tos co­mu­nes: un buen pre­cio, ca­li­dad en la re­pa­ra­ción, un buen tra­to y ra­pi­dez. Consigue cum­plir con esos con­di­cio­nan­tes y es­ta­rás ga­nan­do un clien­te. Ve un po­co más allá, su­pera sus ex­pec­ta­ti­vas y si­gue pen­dien­te de él una vez sal­ga del taller y es­ta­rás con­si­guien­do un clien­te fiel.

Ele­men­tos

Es­te pro­gra­ma de fi­de­li­za­ción pue­de cons­tar de uno o va­rios ele­men­tos:

1. La opi­nión del clien­te cuen­ta. Que vea que pa­ra el taller su opi­nión es muy im­por­tan­te. Si se le tie­ne en cuen­ta, se habrá da­do un pri­mer pa­so pa­ra su vuel­ta. Con ho­jas en el taller o a tra­vés de In­ter­net, fa­ci­li­ta que pue­da brin­dar su opi­nión so­bre el ser­vi­cio.

2. Pro­mo­cio­nes y des­cuen­tos. La tar­je­ta de clien­te o VIP es uno de los me­jo­res ele­men­tos pa­ra fi­de­li­zar a los clien­tes. Son el prin­ci­pal ca­na­li­za­dor de des­cuen­tos y pro­mo­cio­nes. Si se ha­ce me­dian­te puntos acu­mu­la­bles, te ga­ran­ti­zas un clien­te pa­ra tiem­po. Si un clien­te ha­bi­tual lle­ga al taller a ha­cer una re­pa­ra­ción, ofré­ce­le la po­si­bi­li­dad de una pe­que­ña re­vi­sión sin cos­te adi­cio­nal. Re­cuer­da que los pe­que­ños de­ta­lles son los que ha­cen gran­des las re­la­cio­nes.

3. Se­gui­mien­to y con­tac­to. Tam­po­co se de­be es­pe­rar que sea el clien­te quien bus­que al taller. Sin ago­biar­lo, pe­ro que no se sien­ta ol­vi­da­do. Si se ha he­cho una bue­na la­bor re­co­pi­lan­do sus da­tos, al­go que re­sul­ta una sor­pre­sa y que ha­ce ano­tar­se un buen tan­to, es acor­dar­se de fe­chas especiales, co­mo su cum­plea­ños.

4. Reac­cio­na rá­pi­do a los erro­res. In­clu­so cuan­do se co­me­te un error con un clien­te se de­be to­mar co­mo una opor­tu­ni­dad. Siem­pre en lo que es­té al al­can­ce, no hay que re­pa­rar en gas­tos pa­ra dar una so­lu­ción. Si se co­me­te un error, hay que re­co­no­cer­lo, dis­cul­par­se y tra­tar de re­sar­cir al clien­te lo más rá­pi­do y me­jor po­si­ble.

Pa­ra mar­car aún más la di­fe­ren­cia, el taller de­be es­tu­diar las pro­mo­cio­nes de la com­pe­ten­cia y echar­le ima­gi­na­ción. Una cam­pa­ña im­pac­tan­te y sor­pren­den­te, al­go que no se es­pe­re el clien­te, es un buen pun­to a fa­vor pa­ra su plan de fi­de­li­za­ción y mar­ke­ting. Men­sa­jes di­rec­tos que le lle­guen y pue­da trans­mi­tir a otros clien­tes po­ten­cia­les.

MU­CHAS VE­CES SE ES­TÁ TAN PEN­DIEN­TE DE CON­SE­GUIR NUE­VOS CLIEN­TES QUE SE OL­VI­DA LOS QUE YA SE TIE­NEN. EN UN MERCADO CON TAN­TA COM­PE­TEN­CIA, ESE ES UNO DE LOS MA­YO­RES ERRO­RES QUE PUE­DE CO­ME­TER UN TALLER

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