Los mi­llen­nials y su re­la­ción con la tec­no­lo­gía en el sec­tor re­tail

Nueva Ferretería - - Línea Abierta -

En la úl­ti­ma dé­ca­da, el sec­tor re­tail ha ex­pe­ri­men­ta­do cam­bios es su ma­ne­ra de fun­cio­nar. El au­men­to de las compras on­li­ne ha te­ni­do un gran im­pac­to en la re­la­ción en­tre el clien­te y la tien­da, atrás que­da­ron los días en que se com­pra­ba de lu­nes a sá­ba­do en un ho­ra­rio de­ter­mi­na­do. La cul­tu­ra del e-com­mer­ce tie­ne un gran pe­so en un gru­po de­mo­grá­fi­co con­cre­to: los mi­llen­nials. Es­te tér­mino re­pre­sen­ta­rá al 75% de la po­bla­ción la­bo­ral en 2025, lo que sig­ni­fi­ca una ma­si­va par­ti­ci­pa­ción en el mer­ca­do mi­no­ris­ta. La tec­no­lo­gía es un fac­tor cla­ve en el mo­dus ope­ran­di del mi­llen­nial, pues se tra­ta de la ge­ne­ra­ción de Fa­ce­book e Ins­ta­gram, don­de po­seer el smartp­ho­ne de úl­ti­ma ge­ne­ra­ción es si­nó­ni­mo de es­ta­tus so­cial al­to. Es­ta re­la­ción con la tec­no­lo­gía in­flu­ye en có­mo se rea­li­zan las ven­tas en to­do el mun­do. Es­ta nue­va ge­ne­ra­ción de com­pra­do­res on­li­ne tie­ne un gran po­der ad­qui­si­ti­vo que los co­mer­cios de­ben re­co­no­cer si quieren te­ner éxi­to. De he­cho, se­gún Forbes, los mi­llen­nials gas­tan 600 mil millones de dó­la­res anual­men­te, lo que re­pre­sen­ta el 28% de to­do el con­su­mo dia­rio, ci­fra que au­men­ta­rá al 35% en 2030. La me­jor for­ma de lle­gar a los mi­llen­nials es a tra­vés de múl­ti­ples ca­na­les, tan­to on­li­ne co­mo fí­si­cos. Así, los co­mer­cios pue­den ofre­cer con­te­ni­do per­so­na­li­za­do y ana­li­zar los da­tos más im­por­tan­tes co­mo la fre­cuen­cia de vi­si­tas a la tien­da y la fi­de­li­za­ción. La cre­cien­te po­pu­la­ri­dad del clic y re­co­ge es­tá vin­cu­la­da al mul­ti­ca­nal, ya que re­fle­ja la men­ta­li­dad de ‘de­bo te­ner­lo ahora’ que com­par­te es­ta ge­ne­ra­ción. Es­te ser­vi­cio per­mi­te a las tien­das ofre­cer me­jor aten­ción al clien­te. Ade­más, en ca­so de la re­co­gi­da de un ar­tícu­lo en tien­da, se pue­de no­ti­fi­car a los sis­te­mas de re­co­gi­da cuan­do el clien­te es­té cer­ca. Otra área de cre­ci­mien­to im­pul­sa­da por es­ta ge­ne­ra­ción del mi­le­nio son las de­vo­lu­cio­nes gra­tui­tas. Ca­da vez hay más ofer­tas de es­te ti­po, sin em­bar­go, es­to con­lle­va un cos­te pa­ra los co­mer­cios, re­du­cien­do sus már­ge­nes de be­ne­fi­cio. Por ello, se alien­ta a los clien­tes a pro­bar los pro­duc­tos in si­tu, mi­ni­mi­zan­do el ries­go de pér­di­da, da­ño o de­vo­lu­ción y reduce el tiem­po que un ar­tícu­lo es­tá fue­ra del ci­clo de in­ven­ta­rio. Al­gu­nas tien­das ya se con­si­de­ran se­gun­dos al­ma­ce­nes, lo que apor­ta una ex­ce­len­te vi­sión del in­ven­ta­rio y, en oca­sio­nes, per­mi­te en­viar y re­ci­bir las de­vo­lu­cio­nes di­rec­ta­men­te en el lo­cal. Des­pués de or­de­nar, em­pa­que­tar y pre­pa­rar los ar­tícu­los, es el mo­men­to de rea­li­zar el pa­go. Pa­ra los mi­llen­nials, el mé­to­do pre­fe­ri­do es a tra­vés del mó­vil, sin te­ner que lle­var di­ne­ro en efec­ti­vo. Los mi­no­ris­tas de­ben ase­gu­rar que ofre­cen esa op­ción pa­ra po­der in­ter­ac­tuar con ellos. Iden­ti­fi­car los ser­vi­cios que in­tere­san a los mi­llen­nials es una tarea bas­tan­te fá­cil, pe­ro ¿qué tec­no­lo­gía se ne­ce­si­ta pa­ra ofre­cer­los? Ad­mi­nis­trar las ope­ra­cio­nes de­trás de la tien­da es vi­tal en la es­tra­te­gia. En es­te pun­to es muy im­por­tan­te el In­ter­net of Things (IoT), los dis­po­si­ti­vos co­nec­ta­dos no son só­lo el fu­tu­ro, sino tam­bién el ahora. El IoT tie­ne el po­der de trans­for­mar la ma­ne­ra en que com­pra­mos. En el mun­do mul­ti­ca­nal de hoy en día, la dis­po­ni­bi­li­dad del pro­duc­to es fun­da­men­tal, y mu­chos co­mer­cios se en­fren­tan a con­se­guir ma­yor vi­si­bi­li­dad del in­ven­ta­rio en la tien­da. Los avan­ces tec­no­ló­gi­cos en áreas co­mo vi­sión ar­ti­fi­cial, RFID y aná­li­sis de da­tos per­mi­ten una vi­si­bi­li­dad em­pre­sa­rial más avan­za­da. Ade­más de IoT, el apren­di­za­je au­to­má­ti­co desem­pe­ña un pa­pel fun­da­men­tal pa­ra cap­tar a los mi­llen­nials. Es­ta tec­no­lo­gía uti­li­za aná­li­sis y mo­de­los pre­dic­ti­vos pa­ra ayu­dar a los mi­no­ris­tas a per­so­na­li­zar las ex­pe­rien­cias de los clien­tes y me­jo­rar la de­man­da de in­ven­ta­rio, la pre­vi­sión y la vi­si­bi­li­dad. Por con­si­guien­te, tan­to los re­sul­ta­dos de ven­tas co­mo la sa­tis­fac­ción del clien­te me­jo­ran. Es­te úl­ti­mo pun­to es im­por­tan­te pa­ra evi­tar re­se­ñas ne­ga­ti­vas en las re­des. El úl­ti­mo avan­ce en las tien­das es la au­to­ma­ti­za­ción, pa­ra que los tra­ba­ja­do­res se cen­tren en aten­der a los clien­tes y ge­ne­rar ven­tas. Es­ta tec­no­lo­gía es vi­tal pa­ra ga­ran­ti­zar la efi­cien­cia de em­ba­la­je, el en­vío de pe­di­dos y el se­gui­mien­to del in­ven­ta­rio La au­to­ma­ti­za­ción po­dría des­cri­bir­se co­mo el hé­roe ol­vi­da­do en el co­mer­cio mi­no­ris­ta. Los mi­llen­nials, a me­nu­do de­fi­ni­dos co­mo aque­llos na­ci­dos en­tre 1982 y 1996, cons­ti­tu­yen el gru­po de­mo­grá­fi­co más in­flu­yen­te en la cre­cien­te in­dus­tria mi­no­ris­ta. Es­to se de­be a que son la pri­me­ra ge­ne­ra­ción en cre­cer en el boom del mun­do tec­no­ló­gi­co ac­tual. Por ello, los co­mer­cios de­ben dar­les lo que quieren, cuan­do lo desean. Si no su­ce­de, no po­drá man­te­ner su ne­go­cio. La for­ma de lo­grar es­te desafío es em­plear la tec­no­lo­gía ade­cua­da tan­to en la tien­da co­mo en la ad­mi­nis­tra­ción. De lo con­tra­rio, los mi­llen­nials com­pra­rán en otro lu­gar.

Mark Thom­son, Re­tail In­dustry Di­rec­tor EMEA en Ze­bra Tech­no­lo­gies

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