三大數位策略轉骨奏效中國信託黏客率多150%

Global Views - - 特別企畫 - 文╱林讓均

談到台灣的數位金融服務,誰是專家中的專家?誰最受消費者青睞?在《遠見雜誌》第一屆「數位金融服務最佳銀行大賞」調查,脫穎而出的大贏家是「中國信託商業銀行」(以下簡稱「中信銀」),不僅在總排行榜摘下冠軍,也在七個金融評比項目中囊括第一,還是消費者心目中,最值得推薦給親友的數金服務銀行。一向是消金霸主,同時在信用卡與財管市場吃下高市占的中信銀行,本來就擁有龐大的消金客群,但想討好客戶又贏得同業肯定,並不容易。中信如何辦到?

邁向Bank 3.0 全集團動起來

「為了邁向Bank 3.0,中國信託整個集團都動起來!」中信銀行資深副總兼個金營運總處長楊淑惠指出,近年中信銀展開轉骨工程,策略面有三大支柱:「數位轉型」「數位創新」「數位基礎建設」。其中,數位基礎建設就好像往地底扎根,不容易被看見,卻關乎地基是否穩固、樓能蓋多高。包括A∼F六個項目,分別代表人工智慧(A)、區塊鏈(B)、雲端建置(C)、大數據(D)、客戶體驗 (E)、金融科技投資與業務(F)。

為了打好基礎,中信銀也引進數據科學家、心理學家等多元人才;並與工研院、政大等產學合作。中信金控副總兼數位金融處處長蘇美勳表示, 2016年起中信金控陸續創立「區塊鏈Blockchain Lab」、「人工智能AI Join Lab」與「客戶體驗CX Lab」實驗室;今年初設置「數據研究發展中心」,展開數據匯流、模型建置與數據應用的計畫。

不過,最重要的還在於人才,中信以系統化的方法來翻轉腦袋與組織。「過去流程常是收到客戶反饋,才回過頭修改產品與服務,但現在要反過來!」楊淑惠表示,中信金控導入設計思考、心智圖法多年,並組建種子部隊,就是為了在設計產品與服務之時,能早一步洞悉客戶可能的反應,甚至預想下一步需求。

上述大規模軟、硬體建置,都是為了攻占客戶的心,近期最精采的一役就是今年5月初,中信行動銀行Home Bank App的升級。

拿到五個專利的Home Bank,升級四個月內,新增40萬新客,讓總客數突破230萬,每人平均每月登入次數從3.5次翻至9次,等於黏客率攀升150%。

台灣數位金融服務百花齊放,但中國信託卻能在多個領域拔得頭籌,三大數位策略是轉型背後功臣,消費者也給予中國信託肯定,獲選最推薦使用的數金品牌!

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