網銀App導入闖關遊戲王道銀行讓用戶滑上癮

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開王道銀行的手機App,瀏覽左方選單功打

能,除了最基本的繳費、貸款和投資等,最上方還有一列用醒目粗體紅字標註的「任務徽章牆」,乍看之下讓人摸不著頭緒。難道在手機上使用理財服務,還能像打電動一樣,解任務破關升級?

解任務圈粉單月7萬人參與

王道商業銀行個人金融事業執行長宋靖仁點開手機,一一秀出任務徽章的名稱:開心繳、帳戶升級、美人定存⋯⋯。每一個任務都對應一項功能, 用戶隨指示完成任務,就能蒐集到徽章,在玩遊戲的過程中,也能了解到王道到底提供哪些金融服務。有解任務的誘因,用戶就會隨提示跑到分行,或嘗試買基金與定存。

解任務活動於今年7月推出,前8000名集滿五個徽章的客戶,每人可獲得35元回饋。原先以為這筆小錢的誘因有限,沒想到由於趣味高,參與人數愈來愈多,8000個名額在8月8日即領完達標,之後竟還有人陸續投入蒐集徽章的行列。「我那時候跟同仁說,任務牆一個月只要有兩萬人用,想吃什麼隨便你們,」顯然宋靖仁錯估情

文╱蕭歆諺

勢,但傷了荷包卻笑開懷。僅有兩位同事執行的專案,成績遠遠超出預期,單月就創下7萬人參與。

不打廣告社群行銷衝用戶數

除了任務徽章牆,宋靖仁還和同仁打了另一個更大的賭:不再打廣告。「我們已經快兩週沒在網路上做獲客,」宋靖仁分享,王道銀行的廣告愈來愈少,從一開始在電視上打過一週廣告,之後把重心轉到Google和臉書,現在決定連網路廣告都暫停。

但客戶成長速度不僅沒減緩,還加快趨勢,每個月有1萬人以上的新戶,至今已突破21萬用戶。宋靖仁分享,關鍵是靠親友推薦的社群行銷。他舉例,採訪前一天,新加入的500多名客戶中,約有160人就是由客戶推薦而來,超過三成。用戶推薦用戶能得到獎金,像滾雪球般愈滾愈快。

但招來更多新客戶還不夠,在銀行手機App百家 爭鳴的時代,如何讓用戶肯留下來用,優化界面、減少使用上的困難,也是關鍵。

王道在本次調查中,「線上客服/聊天機器人」該分項創下整體排名第二的佳績,24小時視訊客服也引來好評。但對宋靖仁而言,比起客服做得好,減少用戶使用客服的次數更重要。

每次開會,客服部的同仁會提供數據與建議,了解用戶最常問的問題,體驗部的同仁會依照這些建議改進和優化介面與服務。例如過去查外匯,不同幣別需要在不同頁面間切換,現在只要在國別上按就能直接轉換。

在客服部與體驗部同仁往返討論修正下,看見了成果。今年用戶數從10萬至20萬增一倍,客服進線量卻只有增加兩成多。「我這些年輕隊友都像小狼一樣,」宋靖仁難掩驕傲。未來,他們還要在網路與實體通路多做些「有趣的事」,繼續開疆拓土。

陳之俊攝

王道商銀個金長宋靖仁認為,就算不打廣告,靠口碑行銷、社群分享仍能找到新客戶。

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