國泰世華啟動FinTech引擎高手雲集拚數位創新

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進台北市鬧區上的KOKO Lab,黃色造型冰走

棒迎面而來,內部裝潢也充滿夏日海灘風。從去年底開始,KOKO這間概念分行看似「不務正業」,從祕密電影院、文字大藥房到現在的有梗冰菓室,每每帶來驚喜,成為打卡拍照的聖地。

文╱蕭歆諺

儘管銀行的氣息淡了些,這樣的嘗試卻帶來令人驚豔的成績:每月參觀人次突破萬人,KOKO用戶數從去年底至今成長八倍,其中35歲以下的年輕用戶就占七成。線上與線下串聯,在這裡出現了意想不到的化

學效應。主要推手之一,是來自國泰金內部的數位暨數據發展中心(簡稱數數發中心)。

大數據分析消費者圖像

手戴Apple Watch,數數發中心的一號員工、副總經理姚旭杰習慣大家叫他Marcus。他所領軍的數數發中心,員工超過200人,平均年齡僅31歲。雖然年輕,但都是各領域好手,不乏出身電商、科技、投信的人才,成為國泰世華發展FinTech的重要引擎。而近年火熱的大數據分析,就是數數發中心的強項。

姚旭杰說明,國泰集團底下有銀行、人壽、醫院和商旅等型態各異的事業體,未來若能整合不同單位的消費者資料,在遵守法規與個資保護的前提下,對掌握消費者圖像將能更加精確。為了讓資料彙整更加方便,數數發中心開發出一套「HIPPO資料基礎架構」,將龐雜且多元的資料化為方便整理分析的資訊,是重要的打底工程。減少重覆性的人工作業、簡化流程的追求,也運用在機器人流程自動化(RPA)上。國泰金控內部已試行RPA,未來會應用在簡化銀行、壽險、產險的流程,包括公文函詢、入帳核銷、信用卡繳款入帳作業等。根據試行結果,導入RPA後的處理時間至少較人工方式快三倍以上,讓同仁能專注在更複雜、更有生產力的活動。

姚旭杰分享,其實一開始要找各部門合作推動新項目時,不時會遇到對新專案不解,態度較冷漠的同事;但等到實際執行後,同仁都會有所改觀,甚至會主動問還能做什麼。

從消費者出發增加實用性

成功的背後,大多是以消費者為核心的理念。舉例而言,一般銀行都會希望消費者「忘記」持有的紅利,因為每一點紅利對業務部都是成本;但國泰優惠App改版後,讓消費者能更方便掌握手中紅利點數與兌換商品,等於鼓勵消費者使用。信用卡的有效卡數約460萬張,其中八成已綁定該App。國泰世華一向重視產品對消費者是否實用、是否夠好。今年預計將推出的智能投資,從去年底已開始測試,就是想確認服務體驗有一定水準,做好再平衡機制,寧願細火慢燉。

今年9月,國泰世華已推出聊天機器人「阿發」,10月還會推出主攻年輕族群的「Frees貸」與「智能投資」。經過多年準備,數數發中心已扎穩馬步,準備給消費者不一樣的體驗。

姚旭杰是數數發中心的一號員工,帶領團隊從1個人成長為200多人,成為國泰世華轉型的重要引擎。

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