消費者心聲︰轉帳、支付最有感資安、系統整合度待加強_蕭歆諺

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產官學各界發展金融科技(FinTech)喊得震天價響,消費者的生活是否真的有感?台灣民眾處理金融業務的習慣已悄悄位移,金融業者們面對民心思變又該如何接招?執行調查╱EOLembrain東方快線網絡市調公司文╱蕭歆諺

「 怎麼知道我剛轉帳給你了?」你也許有過這

樣的疑問,明明30秒前才按下轉帳確定鍵,正要和收款方確認,對方竟已早一步收到入帳通知。原來,LINE已經搶在你前面,即時發送了訊息給對方。近三年多來,台灣金融業者努力建置的數位金融服務,已快速滲透到你我日常生活中:想轉帳,很順手地打開手機裡的行動網銀App;在實體商店買東西,愈來愈多人不再使用信用卡,而是直接拿手機刷條碼。這樣的趨勢也反映在本次《遠見雜誌》與EOLembrain東方快線網絡市調公司合作推出的「消費者金融科技(FinTech)大調查」。

逾六成民眾最擔心資安風險

本次調查對象為20歲到49歲消費者。調查發現,超過半數受調查消費者每週至少會使用一次數位金融服務,一成甚至會每天使用一次以上,可見數位金融服務已是主流,僅有約一成消費者每月僅使用一次或更少(表1)。

其中,行動網銀App、電腦網頁和ATM已成為消 費者辦理金融業務的主要管道,分占前三,各自有68.1%、45.4%、45.2%的高比例使用者;臨櫃辦理或找理專等真人接觸,已成為輔助角色,只有27.8%的消費者使用(表2)。

細究民眾使用的金融服務項目,又以線上轉帳和換匯為大宗,近九成(86.7%)的人過去一年內有使用該項服務。手機行動支付(51.6%)、行動繳費稅(42.5%)和信用卡申辦與服務(41.9%)等,也是民眾常使用的數位金融服務,顯見基本金融業務轉移至線上的大勢漸趨穩定(表3)。既然數位金融服務已日漸普及,消費者普遍有哪些疑慮與不滿意呢?調查顯示,逾六成的人仍擔憂有資安上的風險( 64.5 %);其他主要缺點包括「需下載多個App ,繁瑣而難以整合」(47.4%)、「提供的優惠不夠多或不實用」(37.7%)(表4)。

對此結果,前金管會主委、政治大學金融科技研究中心主任王儷玲並不感意外。她分析,銀行發展數位金融項目時,把資安做好是必要的。隨GDPR上路和臉書「劍橋分析」事件等議題出現,人們對個資保護的意識抬頭,金融機構如何保護

使用者的個資也顯得格外重要。

過半用戶對智能理財滿意

不過從調查發現,民眾最常使用的業務多半仍是數位化的「傳統業務」,比如轉帳和換匯;較新興的理財商品如智能理財(理財機器人),使用過 的消費者人數僅占整體的一成(10.1%)。可見新服務要普及仍需時間。

儘管目前投資智能理財的風氣尚未普及,但使用過的人對其評價卻頗佳,感到非常滿意的占一成(9.9%),還算滿意的占四成(40.6%),加起來過半(表5)。

探究原因可能與報酬率相關。調查顯示,有近兩成(18.8%)的投資人平均每年投資報酬率可超過10%。整體而言,六成投資人有獲利(60.4%),兩成的人持平(22.8%),不到兩成的人有虧損(16.8%)。隨今年更多家金融業者將投入智能理財戰場,投資人能選擇的商品也增多。在報酬率普創佳績下,這項被專家視為適合小資族入門的理財工具,未來使用人數可望加速攀升。

LINE Pay穩坐行動支付龍頭

至於戰場始終激烈的行動支付,目前仍未見可一統江山的老大哥。根據調查,過半消費者有使用行動支付的經驗。

問及最常使用的行動支付品牌/平台是哪三個,結果由LINE Pay奪冠(61%)。緊追在後的分別是街口支付(41.1%)、Apple Pay(31.6%)。從中可發現,被稱為「天龍」的LINE Pay,和本土代表「地虎」街口支付間的爭鬥仍會持續(表6)。

去年9月中正式啟動,由財政部率公股銀行推動的「台灣Pay QR Code 共通標準」,也讓台灣Pay後勢看漲,短時間來到第五名。「號角剛響起,」東方線上執行長蔡鴻賢分析,行動支付已有非常多業者加入戰場,有人跑前有人跑後,但這不是跑100公尺,這是一場不知道要跑多遠的馬拉松,輸贏還很難說。

蔡鴻賢認為,後面應該還有很多高手沒出來,品牌或平台想勝出,比的是夠不夠國際化,和能不能做出更多應用場景的結合。

觀察消費者願意使用行動支付理由,享有消費優惠與點數仍是主因(68.4%),其次為「不用攜帶錢包」(54.7%)、「加快結帳時間」(37.4%)等讓支付更便捷的理由。顯見是否享有優惠,是在不景氣與凍薪環境下,仍是消費者最在意的。

純網銀來勢洶洶民眾盼更多優惠

至於在金融產官學界討論風風火火的「純網路銀行」議題,熱度逐漸傳到普羅大眾。調查發現,約一半消費者聽過「純網銀」。消費者對純網銀的期待,也以「更多優惠」(69.9%)為主,大幅超過其他選項。其餘依序為「申辦更容易」(49.3%)、「更符合個人需求」(41.4%)等(表7)。

若將純網銀上路視為衝擊金融業的暴風雨,對民眾來說,目前的態勢堪稱暴風雨前的寧靜,還沒有太多期待與想像。但純網銀能不能稱為一場暴風雨?甚至發揮金管會主委顧立雄口中的「鯰魚效應」?答案猶未可知。唯一確定的是,業者想讓民眾有感,一開始可能還是要端出更多優惠。王儷玲分析,未來純網銀不大會取代實體銀行,但可望帶來更有深度、更貼近民眾生活面的服務,讓金融業變得更有競爭力。

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