為什麼服務人員一連三次趕我們走?

Global Views - - 上線 - 文╱蘇國垚

不久前,有三位朋友來淡水拜訪我,我們聊到晚上7點,後來有人提議出去吃晚餐,身為東道主的我,帶他們到家附近一家新開的義大利餐廳。

我們踏入店門是7點20分,服務人員坐在櫃台前問,「晚安你好,請問有幾位?」我回答,「四位」。她逕自說明,「我們今天晚上營業時間只到8點半哦!」我朋友順著她的話問,「現在幾點了?」她看了一下手錶說,「已經7點快半了哦!」我朋友不死心說,「那就煮快一點啊!」她立刻回答,「煮也要時間欸!」朋友聽完對我們說,「連三次不歡迎我們,算了,不要在這家吃。」

原本在一旁觀戰的我,忍不住跳出來說,「小姐,妳怎麼可以用這種方式趕我們走?」她立刻回話,「你們怎麼可以這樣誤解我呢?」我嚴正告訴她,「我們完全沒有誤解,我們非常清楚,妳並不希望我們在這裡用餐。」說完我們就轉身離開。

後來到一家知名連鎖餐廳,有趣的是,領台人員明明看到我們四個人,卻還問,「請問有幾位?」「有訂位嗎?」明明已晚上7點半,店內客人不到五成滿,照常理判斷,應該不會有人訂位。

好奇心驅使,我走到櫃台翻了一下她的訂席本,果然沒錯,除了6點半有一組客人,前後都沒客人訂位。

也就是說,服務人員應該知道當天只有一組訂位客人,而且已在用餐,也許已經離開,但她仍以員工手冊上教她的SOP問我們,「請問幾位?」「有訂位嗎?」「訂位大名是?」就像升堂問犯人一樣,根本就是不用心。

照本宣科的SOP缺乏服務的溫度

真正的好服務是,當領台人員看到四位沒訂位的客人走進來,只要說「四位好,用餐這邊請!」整個流程就順暢很多。假如有組客人剛好在訂位時間走進來,可以問,「請問是蘇先生的訂位嗎?」猜錯也沒關係,「不是哦,對不起,因為今天有個蘇先生訂7點半,四位請跟我來!」簡單的話術,就能讓客人感受到服務人員做好準備。

因為領台人員不用心,我入座後就開始挑毛病。當服務人員送飯來說,「這是你的泰國米,飯擺在這裡,」我就好奇,送來的到底是飯還是米;後來服務人員送餐來說,「這邊是湯,這邊是咖哩,」我又不解,為何都是「這邊」,而不是「那邊」?服務人員照稿唸SOP縱使不對,但主管在設計服務流程時,難道都沒感覺用詞的前後矛盾嗎?

別想用一招SOP服務所有的客人,必須因時因人改變,有時候是「SOP+」,有時候則是「SOP-」,當然也有維持標準SOP的時候。服務人員必須把SOP內化,再和客人互動,就是客製化的SOP。英國生物學家達爾文提出「物競天擇,適者生存」的進化論,服務也要進化,只用SOP服務的人,不久都會被機器人淘汰。SOP不是萬靈丹,客製化的SOP才是未來。(作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授,王一芝採訪整理)

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