【調查說明】

一、【2020年「疫後效應——服務業創新轉型」企業問卷調查】針對台灣地區，包括便利超商、居家生活、電子商務、連鎖餐廳、連鎖咖啡、軌道運輸、連鎖速食、連鎖超市、量販賣場、百貨公司、購物中心、金融銀行、人壽保險、房屋仲介、商務飯店、休閒度假旅館、電信服務等17大服務業態，總計188家品牌業者，採取邀請式發放問卷，由業者自行填答。調查時間：2020年6月22日至7月24日，回收69份問卷，回卷率37.3％。受訪企業中，其中三家以集團名義回卷，加總品牌數，總回卷數共90家。調查執行：遠見研究調查中心問卷設計：廖君雅、林珮萱

二、【第一線服務人員服務品質大調查】針對台灣地區，包括金融銀行、便利商店、百貨／購物中心、連鎖餐飲、電信公司、商務飯店、頂級休閒旅館、醫療院所、購物網站、量販超市等10大服務業態，總計159家公司及173家店次，稽核第一線服務人員的服務品質。依據各公司的經營規模、門市多寡與區域分布，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有ESQC國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查。調查時間：2020年3月20日至9月15日，共計完成173份有效服

務品質評鑑。

調查執行：博智全球服務管理顧問公司查核表設計：廖君雅、黃正頤三、【《遠見》神祕客資格】經由報名或從業界挑選合適人才，至少在博智執行兩年以上經驗，並經由以下訓練通過資格。1. 依據ISO 19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作，

從旁觀察至少20次以上之稽核行程。

2. 通過ITA國際驗證公司之ESQC 國際卓越服務品質驗證稽核員資格。該課程中要求依不同服務業的服務特質，廣泛深入地了解服務差異性，導入客觀的評鑑依據與心態，並且以消費心理學與人際心理學為基礎，測試學員的理解與反應能力，嚴格挑選出具道德觀與高價值觀的人才。

3. 通過ESQC 評鑑後，需再經由遠見評鑑審查資格篩選，核發「遠見大調查訪查專員」年度聘書。4.《遠見》每年重複審核評估適任性，並簽有保密協定，遇有違規或不適任者隨即永久撤銷「遠見大調查訪查專員」資格，以嚴格控管訪查品質。