UNE PAUSE UTILE

La Presse Business (Tunisia) - - ÉDITO - Cho­kri BEN NESSIR Rédacteur en chef

L’Of­fice na­tio­nal du tou­risme tu­ni­sien vient d’an­non­cer que plus de 190 hô­tels ont fer­mé. D’après l’Ob­ser­va­toire de la Co­nect, les ré­gions tou­ris­tiques bal­néaires et sa­ha­riennes sont les plus tou­chées. Certes, le tou­risme tu­ni­sien est au creux de la vague et le sec­teur vit la pire crise de son his­toire. Après quatre an­nées de troubles, avec une zone tam­pon au sud qui a ra­va­gé la zone tou­ris­tique To­zeur-Kébili, avec la zone de Ta­bar­ka au point mort de­puis des an­nées, avec la dé­cla­ra­tion zones mi­li­taires fer­mées, des monts de Sem­me­ma, Mghi­la, Lel­la Aï­cha, Ouer­gha, le pé­ri­mètre tou­ris­tique tu­ni­sien est de­ve­nu li­mi­té au seul lit­to­ral. L’at­ten­tat de Sousse a por­té au bal­néaire le coup de grâce. Tout ce­la est in­ter­ve­nu à un mo­ment où notre hô­tel­le­rie souf­frait dé­jà du faible taux d’oc­cu­pa­tion à l’an­née, d’un re­ve­nu par chambre en chute libre, de la vé­tus­té de cer­taines uni­tés, de l’en­det­te­ment, ma­ni­fes­te­ment lourd, du bra­dage des prix, de la baisse du ni­veau des pres­ta­tions hô­te­lières, etc. L’on sait aus­si que le poids de ces contre-per­for­mances et contraintes pèse es­sen­tiel­le­ment sur les frêles épaules des hô­te­liers, que l’im­por­tance des in­ves­tis­se­ments mo­bi­li­sés et l’am­pleur de leurs charges d’ex­ploi­ta­tion, ac­culent à ti­rer le diable par la queue. Il n’em­pêche, la dé­gra­da­tion de la qua­li­té des ser­vices liée no­tam­ment à la for­ma­tion du per­son­nel, aux prix de vente pra­ti­qués et à d’autres fac­teurs, n’a fait que ren­voyer aux ca­lendes grecques le vrai diag­nos­tic de la mé­dio­cri­té des ser­vices dans le tou­risme. C’est que, si le ter­ro­risme a fait fuir les tou­ristes, la mau­vaise qua­li­té du ser­vice et du pro­duit leur fait éga­le­ment bou­der la des­ti­na­tion. Certes, l’on in­vo­que­ra, à rai­son, la si­tua­tion dé­li­cate par la­quelle passe le sec­teur ac­tuel­le­ment, ce trou d’air qui ré­duit en ce mo­ment les ma­jors de la pro­fes­sion au rôle de simples spec­ta­teurs à la mer­ci des tou­ro­pé­ra­teurs, il n’em­pêche, les hô­te­liers qui se sont tou­jours li­vrés au jeu du chat et de la sou­ris avec les tou­ristes doivent mar­quer une pause pour re­pen­ser leur pro­fes­sion. C’est que le po­si­tion­ne­ment d’un hô­tel et son image se construisent au­tour d’em­ployés fiables et sur­tout pas­sion­nés, afin de rendre mar­quant le sé­jour d’un vi­si­teur. Il s’agit d’un tra­vail glo­bal, al­lant du pré­po­sé à l’ac­cueil jus­qu’à la femme de chambre. Bien sûr, c’est cette va­leur ajou­tée par l’at­ti­tude des em­ployés du sec­teur qui peut faire toute la dif­fé­rence et se tra­duire par une ex­pé­rience ex­cep­tion­nelle pour le vi­si­teur. Ce sont éga­le­ment des va­leurs simples et peu coû­teuses qui de­vraient gui­der les pas et les ac­tions des di­ri­geants et des em­ployés des éta­blis­se­ments au bé­né­fice d’une vraie culture du ser­vice. Vus sous cet angle, les ef­fets de la crise, aus­si trau­ma­ti­sants soien­tils pour les pa­trons, et aus­si contrai­gnants soient-ils pour les em­ployés, ont au moins la ver­tu d’in­té­grer la ques­tion du ser­vice et du pro­duit dans une pro­blé­ma­tique plus large que celle de la com­mu­ni­ca­tion et du mar­ke­ting à ou­trance. Car, aus­si né­fastes soient-ils, les actes ter­ro­ristes ne peuvent nuire à l’image du sec­teur au­tant qu’un ser­vice la­men­table four­ni aux clients par des em­ployés mé­con­tents. Pa­ris et Ma­drid, deux des­ti­na­tions qui ont su re­bon­dir après les at­ten­tats, illus­trent par­fai­te­ment ce cas.

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