Eta­blir une vi­sion 360° du client

La Presse Business (Tunisia) - - MARKETING -

Les at­tentes des clients en­vers les marques sont de plus en plus éle­vées. Aux marques d’uti­li­ser les ou­tils CRM et DMP pour éta­blir une re­la­tion per­son­na­li­sée avec le consom­ma­teur. La va­leur de l’offre ne ré­side plus uni­que­ment dans son ex­clu­si­vi­té, mais dans son in­té­gra­tion dans une ex­pé­rience client fluide, où le consom­ma­teur est pla­cé au coeur de l’ex­pé­rience. Il exis­te­rait quatre pré-re­quis à une vi­sion 360 ° des clients : «des ca­naux très per­for­mants et bien ou­tillés ; la maî­trise de la per­for­mance ; la per­son­na­li­sa­tion, à l’ins­tar du res­pon­sive de­si­gn et la co­hé­rence entre le mes­sage et l’ex­pé­rience» .

Faire preuve d’agi­li­té dans son or­ga­ni­sa­tion

Mar­ke­ting, ventes, com­mu­ni­ca­tion, DSI... L’ef­fi­ca­ci­té de la stra­té­gie mar­ke­ting d’une en­tre­prise dé­pend no­tam­ment de sa ca­pa­ci­té à fé­dé­rer ses forces in­ternes au­tour du pro­jet, à créer une sy­ner­gie entre les dé­par­te­ments — par­ve­nir à cas­ser les si­los ! — et à pro­mou­voir une culture com­mune. De nou­velles pro­fes­sions émergent : da­ta scien­tists, chief di­gi­tal of­fi­cers... et se rap­prochent de l’exé­cu­tif. La forte pro­gres­sion du mo­bile, l’émer­gence des ob­jets connec­tés, l’in­ter­na­tio­na­li­sa­tion des mar­chés sont au­tant d’op­por­tu­ni­tés de dé­ve­lop­pe­ment pour les marques. Celles-ci doivent faire preuve de créa­ti­vi­té pour ex­ploi­ter le po­ten­tiel de ces nou­veaux ou­tils. Il est im­por­tant de dé­ve­lop­per des ap­pli­ca­tions en par­tant du mo­bile et non du web.

Pla­cer la marque au coeur de la com­mu­nau­té

Bonne nou­velle : les fon­da­men­taux­du mar­ke­ting res­tent vrais... et la marque compte en­core ! Celle-ci doit dé­sor­mais pen­ser à son client non plus comme un in­di­vi­du iso­lé mais comme membre d’une com­mu­nau­té à la­quelle la marque doit s’in­té­grer. La bonne pra­tique est de co­cons­truire ses pro­duits avec ses clients.

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