LA RE­LA­TION CLIENT À L’ÈRE DE LA TRAN­SI­TION DI­GI­TALE

Dans sa pre­mière édi­tion, or­ga­ni­sée le 11 mai der­nier, TDS a mis en avant le rôle du di­gi­tal dans l’en­tre­prise et dans la re­la­tion client, lors d’un pa­nel ani­mé par Iheb Be­ji, Rym Chou­kat­li et Ay­men Nsai­ri.

Le Manager - - MANAGEMENT MARKETING - AH­MED SAOUDI

On nous ré­pète sou­vent que l’e - com­merce ne ma r c he ( r a) pas en Tu­ni­sie. Ce n’est pas tout à fait vrai. La seule pro­blé­ma­tique est au ni­veau du paie­ment. Pour tout le reste, le Tu­ni­sien pré­fère dé­sor­mais pas­ser par in­ter­net. Les en­tre­prises, tous sec­teurs et toutes tailles confon­dus, ont com­pris le mes­sage; avoir une page Fa­ce­book, par exemple, est au­jourd’hui pri­mor­dial ― aus­si bien pour ex­hi­ber ses pro­duits que pour trai­ter les ré­cla­ma­tions clients. S’adap­ter n’est tou­jours pas fa­cile. Plus la taille de l’en­tre­prise est im­por­tante, plus le che­min de la trans­for­ma­tion di­gi­tale est dif­fi­cile à em­prun­ter. La tran­si­tion est en­core plus dé­li­cate quand il s’agit de la re­la­tion client. La bonne nou­velle est que le di­gi­tal a per­mis de ré­soudre nombre de pro­blé­ma­tiques qu’on pen­sait ja­dis ir­ré­mé­diable. Ma­gic Ho­tels & Re­sorts, par exemple, a réus­si à har­mo­ni­ser sa po­li­tique de prix à tra­vers tous les ca­naux, en vente di­recte ou dans les agences, grâce à une pla­te­forme di­gi­tale per­met­tant à tous les agents, où qu’ils soient, pré­sen­ter aux clients les mêmes of fres. “Ce­la n’au­rait ja­mais pu être fait sans le di­gi­tal”, a dé­cla­ré Ay­men Nsai­ri, di­rec­teur di­gi­tal de la chaîne hô­te­liè­reune fois client, la clé d’une fi­dé­li­sa­tion réus­sie du consom­ma­teur passe par le nu­mé­rique. Pour ce faire, res­ter en contact avec le client via les réseaux so­ciaux est pri­mor­dial. Cer­taines marques, par contre, optent éga­le­ment pour les ap­pli­ca­tions mo­biles pour plus de contact “di­rect” avec leurs uti­li­sa­teurs. Chez orange, par exemple, le client peut ac­cé­der à son compte mo­bile sur l’app de l’opé­ra­teur pour gé­rer sa ligne: char­ger, consul­ter son solde et, sur­tout, ache­ter des op­tions, ... “Il y aus­si un vo­let SAV: avec cette ap­pli­ca­tion, le client peut aus­si contac­ter di­rec­te­ment un conseiller client … par chat!”, a ex­pli­qué Rym Chou­kat­li, di­gi­tal mar­ke­ting ma­na­ger à Orange Tu­ni­sie. “Au­jourd’hui, nous al­lons au client là où il est, aux ho­raires qui lui conviennent. Notre ser­vice après-vente ne se li­mite plus aux ap­pels té­lé­pho­niques. Nous sommes au­jourd’hui sur Fa­ce­book, Mes­sen­ger, Twit­ter, … En plus de la créa­tion de nou­veaux postes, nous avons dû adap­ter nos mé­thodes de tra­vail pour pou­voir ré­pondre à ce chan­ge­ment”, a-t-elle ajou­té. Ce qui est va­lable pour l’opé­ra­teur, l’est aus­si pour la chaîne hô­te­lière : “Le di­gi­tal nous per­met d’at­teindre di­rec­te­ment le client lors­qu’il est dans l’hô­tel de­vant son smart­phone. L’ap­pli­ca­tion mo­bile est connec­tée à notre in­fo chan­nel, qui donne toutes les in­for­ma­tions né­ces­saires au client”, s’est fé­li­ci­té Ay­men. Les ap­pli­ca­tions mo­biles ont un autre avan­tage de taille. Per­mettre aux marques de suivre à la trace leurs clients. “Grâce au smart­phone, nous sommes dans la poche du client. Nous avons donc la pos­si­bi­li­té de le suivre tout au long de sa jour­née”, nous in­forme Rym. En ef­fet, l’ana­lyse du com­por­te­ment client à l’aide du big da­ta et de l’in­tel­li­gence ar­ti­fi­cielle est au coeur de la tran­si­tion di­gi­tale. Pour la pre­mière fois, les marques ont la pos­si­bi­li­té de dé­tec­ter les be­soins des uti­li­sa­teurs — et d’y ré­pondre — avant même qu’ils ne le ré­clament. Le tout, dans un coût ré­duit par rap­port aux autres ca­naux de com­mu­ni­ca­tion avec le client. Mais at­ten­tion, il ne faut pas en abu­ser. “Lorsque le client ar­rive à l’hô­tel, il est obli­gé d’ins­tal­ler notre ap­pli­ca­tion pour pou­voir uti­li­ser le Wi­fi. Ce­ci nous per­met de créer un lien avec le client”. Un exemple sur­tout à ne PAS suivre.

Amine Ben Je­maa et Lam­jed Ben Mba­rek

Newspapers in French

Newspapers from Tunisia

© PressReader. All rights reserved.