Müşteriyi 360 derece gören CRM sistemi

Özel Ekler - - ANASAYFA -

Kurumların işlerini sürdürülebilir bir şekilde büyütebilmesinin yolu öncelikle müşteriyi tanımak ve ihtiyaçlarına hitap ederek müşteri kitlesini ve verimini artırmaktan geçiyor. “Bunun için proaktif pazarlamayla yeni müşteriler kazanmak kadar, mevcut müşterilere yoğunlaşarak üst seviye ürünlerin satışını özendirmek veya çapraz satış yoluyla müşteri verimliliğini artırmak son derece önemli” diyen Microsoft Türkiye Kurumsal İş Çözümleri Direktörü Ozan Öncel, CRM uygulamalarının her iki noktada da şirketlere benzersiz avantajlar sağladığına dikkati çekiyor.

“Türkiye’de birçok kurum uzun zamandır CRM kavramının farkında ve her geçen gün daha başarılı uygulamaların gündeme geldiğine şahit oluyoruz” diyen Öncel, bu alandan yeterince verim alabilmek için CRM sisteminin karşılaması gereken temel ihtiyaçları şu şekilde özetliyor: “CRM sistemi müşteriyi 360 derece görebilmeli; müşterinin ne kadar aktif olduğunu, hangi ürün ve servislerle ilgilendiğini takip edebilmeli; iletişim geçmişini müşteri temsilcisine raporlayabilmeli.” Öncel, Microsoft olarak Dynamics CRM ürününü bu bakış açısıyla tasarladıklarını sözlerine ekliyor.

Mutsuz müşterinin yüzde 96’sı şikayet etmiyor

Microsoft Dynamics CRM, mobilite ve sosyal medya trendlerine de ayak uyduruyor. Ürüne ekledikleri “Microsoft Social Listening” özelliği sayesinde satış, pazarlama ve hizmet profesyonelleri, şirketleri ve rakipleri hakkında sosyal medyada konuşulanları kolayca izleme olanağına sahip oluyor. “Bu, bilgiyi fırsata dönüştürme olanağı veriyor” diyen Öncel, mobiliteyle gelen dönüşümü ve bunun CRM’in önemini neden artırdığını şu şekilde açıklıyor: “Satın alma biçimleri ve tüketicilerin davranışları belirgin biçimde değişti. Dışarıdayken, gezerken ya da çalışırken aslında dünyanın en büyük süpermarketi olan akıllı telefonumuzu üzerimizde taşıyoruz.

Tüketicilerin müşteri hizmetlerinden beklentileri de değişiyor. Müşteriler ve tüketiciler kendilerinden ürün ya da hizmet aldıkları ya da iş yaptıkları şirketlerle ilişkilerinde artık çok büyük bir kontrole sahip. Mutsuz müşterilerin yüzde 96 gibi devasa bir çoğunluğu şikayetlerini iletmiyorlar. Bu sebepten siz bir işletme sahibi olarak müşterinizin ne hissettiğini ya da yaşadığını bilemezken, müşterinizi çoktan rakiplerinize kaptırmış olabilirsiniz. Satın alma deneyiminin oluşturduğu etkinin yüzde 70’i müşterinizin bu deneyim içindeki hisleriyle bağlantılı. Bu hisleri yönetmek, müşteriyi anlamak ve kazanmak şirketler için çok önemli. Yeni yolculuğunuzda müşterilerinize daha iyi eşlik edebilmeniz için işinizin müşteriyle değişik kanallardan bağlantılı ve hızlı tepki veren esnek bir yapıda olması lazım. Sadece müşteri taleplerine yanıt vermeniz de yeterli değil, bu talepleri öngörebilmeniz şart. “

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.