“SİGORTADA YENİLEME ORANI KRİTİK”

Capital (Turkey) - - MÜŞTERİ YÖNETİMİ -

Rakamlar oldukça çarp c … Boston Consulting Group’un geçen y l yapt Türkiye bankac l k sektörü ara t rmalar nda, mü terilerin yakla k yüzde 20’sinin son 2 y lda ana bankalar n de i tirdikleri ortaya ç kt . Ac - badem Sigorta Genel Müdürü Gökhan Gürcan, 2013 y l nda yakla k 80 bin mü teri kazand klar n , 37 bin mü terilerini de kaybettiklerini söylüyor. Ad n n aç klanmas n istemeyen ama ilk 10 büyük bankadan birinin genel müdürü olarak çal an bir üst düzey yönetici, “Y lda 120 bin mü teri kazan yoruz. Buna kar n 100 bin mü teri de kaybediyoruz” diyor.

Mü teri kayb ve bu kayb n nas l engellenece i, rekabetin yo un olarak ya and sektörlerde irketlerin sürekli gündemindeki bir konu. Sektörden sektöre de i -

/ AXA S GORTA GM

KONUTTA YÜZDE 80 YEN LEME

Axa Sigorta olarak portföyümüzde y ll k yenilenen poliçeler olmas nedeniyle temel gösterge olarak mü teri kay p oran yerine, yenileme oran n kullan yoruz. 2013

y l n de erlendirdi imizde portföyümüzde 5 milyon civar nda yenilemek istedi imiz poliçe bulunuyor. Önemli bir memnuniyet göstergesi olarak, konut poliçelerinde

yenileme oran m z yüzde 80 civar nda gerçekle ti.

TEHL KE YÜZDE 75’ N ALTI

Konut poliçelerinde yenileme oran yüzde 75’in alt na inerse bizim için incelenmesi gerekir. Axa Sigorta olarak geçti imiz y l n sonunda çok önemli bir projeyi ba latt k. Ad Kolay AXA. Amac m z bizimle temasa geçen herkes

için ‘çal lmas en kolay sigorta irketi’ olmak.

YALIN MÜ TER DENEY M NE ODAKLANDIK

Sigorta gibi ‘karma k’ olarak alg lanan bir de eri kolayla t rabilirsek, daha h zl , daha effaf, daha yal n bir

mü teri deneyimi yaratabilirsek, sonucunda mü terilerimizi kaybetmeyece imize inand k. Tüm

çal anlar m z, bu projeye odakland . Halen çal malar m z devam ediyor. Ayr ca uzun y llard r bizimle

çal an mü terilerimize çe itli sürpriz hediyeler göndererek güvenleri için onlara te ekkür ediyoruz. se de, çal malar mü teri kayb nda yüzde 5’lik bir dü ü ün kârl l kta yüzde 20’ye kadar etkisi olabildi ini gösteriyor. Peppers&Rogers Group Türkiye Genel Müdürü Selim Uçer, kaybedilen mü terilerin hangi mü teri grubundan oldu unun da çok kritik önemde oldu unu söylüyor. Uçer, “Örne in bankac l kta yüzde 4-7 oranlar nda de i en kay p oran n n, de erli mü teri grubunda yüzde 10’lara ç kmas , kârl l yüzde 40’a kadar etkileyebilir” diyor. Pek çok sektörde mü terilerin en de erli yüzde 20’lik k sm toplam cironun yüzde 80’ini olu turuyor. Uzmanlar, “E er kay plar bu en de erli yüzde 20’lik segmentten ya an yorsa çok ciddi bir tehlike sinyali geliyor demektir. Bu durumda acil önlem al nmal ” diyor.

Capital, rekabetin yo un oldu u ve mü teri kay p oranlar n n takip edilebildi i sektörlerde kay p mü terileri ara t rd . Turkcell’den Avea’ya, Opet’ten Anadolu Hayat Emeklilik’e, Ki l ’dan Panço’ya Türkiye’nin mü teriye en fazla önem veren irketlerinde mü teri sadakati stratejilerini sorgulad .

13 ŞİRKETİN KAYIP BAŞARISI

Son 5 y lda pek çok irket mü teri kay p oranlar n azaltt . Çok say da irketten bu bilgiyi talep etmemize ra men Türkiye’de sadece 16 irket yeni kazand mü terinin yan

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.