“BÜYÜK VERİYİ ANALİZ EDEN MÜŞTERİYİ MEMNUN EDER”

Capital (Turkey) - - MÜŞTERİ YÖNETİMİ - Baz temel ve kritik ürünlerde, örne in bankac l kta maa hesaplar nda, konut kredisinde güçlü olmak, mü teri devaml l aç s ndan çok önemli. Di er hizmetlerde farkl la ma zor oldu u için bankalar için yenilikçi çözümler mü teri devaml l için büyük

SEGMENTASYON

Tüm segmentleri ayn anda, ayn seviyede memnun etmek verimli ve etkin bir yöntem de il. irketler önem

verdikleri segmentleri belirleyip, bu segmentlerdeki mü teri kay p oranlar nda rekabetin önünde olmaya

gayret etmeli. Hedef segmentlerin öncelik ve davran lar n belirleyip, bu do rultuda mü teri

tecrübesini iyile tirici aksiyonlar al nmal .

KR T K ÜRÜNLER

D J TALDE BA ARI

BÜYÜK VER DEVREDE

Mü teri say s , i lem hacmi ve sofistike yap dan ötürü

irketlerin ço unun mü teri datalar giderek karma kla yor. Büyük veri, bu yeni, daha karma k ve

büyük hacimli veri kaynaklar n daha çabuk i leyerek promosyon optimizasyonu, sadakat program analiti i gibi

tekniklerle mü teri tecrübesini iyile tiriyor.

MÜ TER Y TANIMAK GEREK

Birçok sektörde mü teri kay p oranlar n dü ürmenin en

etkili yolu potansiyel mü teri kayb n önceden tahmin edip engelleyebilmektir. Bunu gerçekle tirebilmenin ilk ko ulu da mü teriyi tan mak; yani mü terinin al veri davran n bilmek ve geçmi davran n inceleyerek

gelecekteki e ilimini tahmin edebilmektir. Zira ölçmeden yönetemeyece imizin fark nday z. Bu farkl segmentleri yakalayan kampanyalar, mü teri sadakatini art rmak, mü teri kay p oran n dü ürmek için çok faydal oldu.”

Ray Sigorta Genel Müdürü Levent i mano lu da son 5 y lda mü teri kay p oranlar n yüzde 10’dan yüzde 3’e dü ürürken segmentasyondan yararland klar n belirtiyor. i mano lu, “Markam za ba l l yüksek sigortal lar m z , özel ürün indirimleri ve ya amlar na ayr cal k ve avantajlar getiren uygulamalar m zla destekliyoruz. Bu çal - malar m z daha aktif olarak uygulamaya ba lad m z son y llarda mü teri kay p oran m z önemli ölçüde azald ” diye devam ediyor.

NEDEN TERK EDİYORLAR?

Bu sorunun her sektöre hatta her irkete göre bile farkl nedenleri olabiliyor. BCG Türkiye Genel Müdürü ve Yönetici Orta Burak Tansan, perakende sektöründe mü teri kay plar n n en büyük nedeninin artan rekabet oldu unu dü ünüyor. Tansan, perakendedeki terk etme nedenlerini öyle aç kl yor:

“Perakendede mü terinin al veri ini yapt ma aza ya da markay de i tirme maliyeti yok. Bu nedenle mü - terilerin sadakati di er markalar n sundu u ürün alternatiflerinden ve fiyat politikalar ndan dolay azalabiliyor. Mü teri kayb n n bir di er önemli nedeni ise mü terinin ald üründen memnun kalmamas . Üstelik bu sebeple kaybedilen bir mü teriyi geri kazanmak, çok daha zor.”

Deloitte Türkiye Finansal Hizmetler Endüstrisi Dan manl k Orta Yücel Ersöz, mü terinin terk etmesinin en önemli nedeninin irketlerin mü teriler için de er yaratmak yerine sat yapmaya odaklanmalar oldu unu söylüyor. Ersöz, “Mü teri kendisinin birinci öncelik olmad n anlay p, önceli in irketin daha çok kâr yapmas oldu unu hissediyor.

Üstüne üstlük art k mü teriler çok daha bilgili. Sosyal medya ve internet mü teriye büyük bir güç veriyor. Pek çok irket mü terinin bu gücünün tam anlam yla fark nda de il” diyor.

Yücel Ersöz, “Mü teri kaybının en önemli nedeni memnuniyet yerine satı a odaklanmak” diyor.

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.