“MÜŞTERİ KAYBINDA YÜZDE 10’DAN FAZLASI TEHLİKELİ”

Capital (Turkey) - - MÜŞTERİ YÖNETİMİ -

ENDER BURUK

TEHLİKE ÇANI ÇALIYOR MU?

ERKAN AKDEM R Hangi irkette kay p mü teri oran hangi seviyeye geldi inde tehlike çanlar çalar? Bu sorunun yan t oldukça kritik. Peppers&Rogers Group Finans Sektöründen Sorumlu Yönetici Orta Tunç Akyurt, pek çok sektörde mü terilerin en de erli yüzde 20’lik k sm n n toplam cironun yüzde 80’ini gerçekle tirdi ini hat rlat yor. Akyurt, “Bu ba lamda analiz edildi inde kay plar a rl kl olarak bu en de erli yüzde 20’lik segmentte ya an yorsa çok ciddi bir tehlike sinyali geliyor demektir. Bu durumda acil

/ PANÇO GEL T RME MÜDÜRÜ

REKABET KAYBI ARTIRDI

2013 y l nda 250 bin yeni mü teri kazand m z dü ünüyoruz, 250 bin yeni aktif Panço Card olu turduk. Perakende sektöründe mü teri kay p oran ölçümü çok net de il. O yüzden Panço Card da t m say m zdan

ç kar m yap yorum. 2008 y l nda bu oran yüzde 5’in alt ndayken u anda yo un rekabetin ve tüketicilerinin genel sadakat alg s n n de i mesinden dolay yüzde

10’un üstüne ç km bulunuyoruz

SORUNUN KÖKEN NE N YORUZ

Bu oran yüzde 10’in alt nda tutmaya çal yoruz. Aktif mü terilerimizin belirli periyodlardaki al veri lerinden mü teri kay p oran m z tahmin ediyoruz. Mü teri kay p oran nda yüzde 10’u geçti imiz zaman ma aza taraf nda genel bir sorun oldu unu dü ünüyoruz. Sorun verdi imiz

hizmetin kalitesinden ürün çe itlili imizdeki hatalara kadar her eyden kaynaklan yor olabilir. Bu bak mdan sorunun kayna n tespit edip buna odaklanmaya

çal yoruz

G ZL MÜ TER VE FOKUS GRUPLAR

Mü terilerimizin bize olan ba l l klar n art rmak için hizmet kalitemizi sürekli art rmaya çal yoruz. Bunun için

gizli mü teri anketlerinden ürün de erlendirmesi olan fokus gruplara kadar birçok farkl uygulama sayabiliriz. önlem al nmal ” diyor.

Ayr ca her irketin mü teri kay p oran nda “tehlike e i i” olarak tan mlad klar rakamlar var. Örne in Ac badem Sigorta Genel Müdürü Gökhan Gürcan, “Mü teri kay p oran m z n yeni mü teri kazan m oran n n yar s na kadar tahammül edebiliyoruz. Hedefimiz kay p oran n yüzde 10 seviyesinin alt nda tutmak” diyor. Homend Genel Müdürü Hakan Koçer, yüzde 3’ten daha fazla kay p ya amay riskli ve sürdürülemez bir durum olarak görüyor.

Opet Pazarlama ve leti im Genel Müdür Yard mc - s Timuçin Güler, ne kadar çok mü teri sadakati sa larlarsa kendilerini o kadar ba ar l sayd klar n söylüyor. Mü teri kay p oranlar yüzde 15’i geçerse bunu tehlikeli kabul ettiklerinin alt n çiziyor ve “Amac m z maksimum yeni mü teri, minimum kay p mü teri” diyor.

YENİ KAZANDIRMA YÖNTEMLERİ

Peki irketler mü teri sadakatini art rmak ve mü teri kay p oran n azaltmak için neler yap yor, hangi kazand - ran yöntemleri hayata geçiriyorlar? Vodafone Türkiye cra Kurulu Ba kan Yard mc s Ender Buruk, kayb azaltmak için yapt klar n öyle özetliyor: “Mü terilerimizin beklentilerini do ru analiz ediyoruz. Bunlar kar layacak ürün ve servisler geli tiriyoruz. Pazarlama kanallar m z da geli en teknolojiye adapte ediyoruz. Mü teri tatminini sa - laman n yolu mü terilerin ihtiyaçlar na en mükemmel ve h zl ekilde cevap vermekten geçiyor. Biz de bunu ba ar yoruz. 2012 y l nda Türkiye'nin 81 ilinde abonelerimizi indirimlerle bulu turmak üzere hayata geçirdi imiz K rm z Avantaj Program m z ile Loyalty Ödülleri’nde ‘Mobil leti imde En yi Sadakat Program ’ ödülüne lay k görüldük.”

Vak f Emeklilik Genel Müdürü Mehmet Bostan, kay plar önleme konusunda birçok irketten farkl dü ünüp hareket ettiklerini söylüyor. Bostan, “Öncelikle mü - terilerimizi neden kaybetti imizi inceliyoruz. Elde etti imiz sonuçlara bakarak mü terimiz bizi terk etmeden bunun sebeplerini ortadan kald racak proaktif aksiyonlar almaya çal yoruz” diye konu uyor.

Toyota Türkiye Pazarlama ve Sat CEO’su Ali Haydar Bozkurt ise sadakat kart programlar yla mü terilere çok özel avantajlar sunarak kay p oranlar n azaltt klar - n belirtiyor.

LEVENT MANO LU

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.