“DOST ACI SÖYLER”

Capital (Turkey) - - PAZARLAMA - MÜDÜRÜ ĞLU / D&R GENEL DEMİRCİO KÜRŞAT

gin Oytaç da mevcut müşterileri korumanın daha da önem kazandığını söylüyor. Oytaç, “Yeni bir müşteri elde etmenin mevcut müşteriyi korumanın 5-10 katı arasında daha maliyetli olduğunu biliyoruz. Bunun için ‘mevcut müşteri değeri’ dediğimiz her bir müşterinin bilançodaki gibi raporlandığı bir ürün geliştirdik. Böylece müşteri bazında ölçümleme yapabiliyor ve özel aksiyonlar alabiliyoruz” diyor.

Yeditepe Üniversitesi Pazarlama Bölümü öğretim görevlisi Yrd. Doç. Dr. Dilek Sağlık Özçam ise “Asıl odaklanılması gereken mutsuzluğu engellemek. Eğer mutsuz olacağını biliyorsam satmama alternatifini değerlendirmeliyim düşüncesi oluşabilmeli. Memnuniyet ve satış denkleminde bazı şirketler sadece kazanç odaklı olabiliyor” diye uyarıyor.

Borusan Oto Genel Müdürü Uğur Sakarya, mevcut müşteriyi elde tutmak adına çok önemli bir hizmet veriyor. Tüm servislerinde hazırda tuttukları toplam 135 adet BMW, MINI, Land Rover ve Jaguar’dan oluşan müşteri ikame araçları sayesinde, sorunlar giderilene kadar müşterilerini araçsız bırakmıyorlar. Borusan Oto, bu ve benzeri çalışmalar sayesinde son 3 yılda satış tarafında müşteri memnuniyetini 89’dan 95’e, serviste ise 84’den 89 puana yükseltmeyi başardı. Sosyal medyayla birlikte artık müşteriyi mutsuz bırakmanın sonuçları çok daha ağır. Müşteriler, yaşadıkları pozitif deneyimleri geçmişte 15 kişiyle, kötü deneyimleri ise 24 kişiyle paylaşıyorlardı. Sosyal medyadaki paylaşım trafiğiyle bugün özellikle küresel şirketler hakkındaki olumsuz yorumlar en az 500 milyon kişiye hızla ulaşıyor.

Peppers&Rogers Group Direktörü Alpay Akdemir, “Sosyal medyanın gücünün ne denli etkili ve büyük olacağını 2009 yılında Dave Carroll kanıtladı. Carroll’un gitarı 2009 yılında bir uçuşu esnasında United Airlines tarafından kırıldı. Bu olaydan sonra Carroll’un şirket hakkında çektiği ve bugüne kadar 14 milyondan daha fazla izlenen videosu hala YouTube’ta yayında” diye anlatıyor. Akdemir, artık müşterilerin biri ürün ya da hizmet almadan önce daha önce o ürün ya da hizmeti kullanan tüketicilerin yorumlarını mutlaka okuduğuna dikkat çekiyor ve devam ediyor:

“eMarketer’ın yaptığı araştırmaya göre 2014 sonu iti-

MUTSUZLARIN ORANI

Müşterileri markanın merkezine oturtuyoruz. Müşteriyi mutlu etmek her zaman birinci

önceliğimiz. Yüzde 88 gibi yüksek bir müşteri memnuniyeti oranı yakaladık. Yüzde 12’lik kesimi minimuma indirmek için her sorunun tespit edildiği, müşteri ihtiyaçlarının

kapsamlı bir şekilde kavrandığı bir kurgu geliştiriyoruz.

YENİ SİSTEM

Bütün taleplerin ve şikayetlerin yönetildiği yeni bir sistem kurduk. İlk adımımız, henüz memnun edemediğimiz müşterilerimizin sorunlarına en kısa zamanda çözüm üretmek. Bununla beraber müşterinin her türlü şikayetlerini iletebileceği sosyal

medya mecralarını da aynı sistem üzerinden yönetiyoruz.

ŞİKAYET YÖNETİMİ

Mutsuz müşteri marka değerine zarar verir. Şikayet sayısı, her kanaldan konularına göre dağılımlara ayrılarak ölçümleniyor. Şikayet yönetimine özel ihtimam

gösteriliyor; 1-2 yıl içinde sektörün en iyisi olmayı bekliyoruz.

ÜST YÖNETİMİN ÖNCELİĞİ

Yatırımlarımız devam ediyor. Müşteri memnuniyeti üst yönetimin öncelikleri arasında. Mutsuz müşterilerin, şirketlerin kendi kendisini kandırmasının önündeki en büyük

engel ve iyi birer dost olduklarını düşünüyorum. Onlar acı söyleyen iyi dostlar.

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.