“MUTSUZ TEK BİR MÜŞTERİMİZ OLMAMALI”

Capital (Turkey) - - PAZARLAMA - SİBEL ÜĞDÜL / BOYNER MÜŞTERİDEN SORUMLU GMY

ARZU ULUDAĞ

ELAZIĞ

UNUTULMAZ DENEYİMLER

Temel amacımız, mutsuz tek bir müşterimizin bile olmaması. Müşterilerimizle satış ilişkisi içinde kalmayarak, onların en yakın arkadaşı olmayı, mağazalarımızı ikinci evleri gibi hissetmelerini istiyoruz. Müşterilerimiz kendilerini nasıl hissettirdiğimizi asla unutmaz. Mutsuzluk yaşayan müşterilerimizin tekrar mutlu olmasını sağlıyor ve unutulmaz bir deneyim yaşatıyoruz.

ŞİKAYET ORANINDA İYİLEŞME

UĞUR SAKARYA Şikayet oranımız her yıl azalırken, aldığımız teşekkür sayısı artıyor. Bir önceki yıla göre şikayet oranımızda yüzde 45 iyileştirme sağladık. 2014 yılında bir ilki gerçekleştirerek, müşteriden sorumlu genel müdür yardımcılığı pozisyonu oluşturduk. Müşterilerimizi farklı kanallardan dinlemeye özen gösteriyoruz. Bu yıl itibarıyla müşterilerimizin aldığı her bir hizmetten sonra yaptığımız anketlerle deneyimlerini ve net tavsiye skorunu (NPS) ölçmeye başladık. Böylece bizi ne ölçüde tavsiye ettiklerini görüyoruz. Araştırmalara göre, müşterilerin yüzde 89’u olumsuz bir deneyimden sonra rakip markaları tercih ediyor. Mutsuz müşteriler olumsuz deneyimlerini geniş kitlelere ulaştırabiliyor. Şirketler mutsuz tek müşteriyle birlikte birçok müşteriyi kaybetme ve marka imajının zedelenmesi riskiyle karşı karşıya.

L’Oréal Türkiye Bilim ve Tüketici Hatları Direktörü Fügen Soykut, kozmetik sektöründeki mutsuz müşterilerin nasıl davrandığını şöyle anlatıyor: “Mutsuz müşteriler geri dönüşü en kısa zamanda alamadıkları zaman güven eksikliği hissediyor. Bu eksiklik satın alma alışkanlıklarına doğrudan yansıyor. Ürünler konusundaki tecrübelerini yakın çevresindekilere aktarabiliyorlar.”

Eczacıbaşı Yapı Ürünleri Pazarlama Direktörü Arzu Uludağ Elazığ,“Markaya küsmek sadece ciro değil, taraftar kaybetmenize de sebep oluyor” diyor ve ekliyor:

“Biz düzenli olarak ciro ve marka bağlılığını takip ediyoruz. Mutsuz müşteriler hem markalardan uzaklaşıyor hem çevresindekilerin uzaklaşmasını sağlıyor. Bu nedenle de ayda 200 müşteri geri dönüşünü 3 kişilik bir ekiple değerlendiriyor ve hızla çözüm sağlıyoruz”

Finansbank Bireysel Bankacılık ve Ödeme Sistemleri Genel Müdür Yardımcısı Erkin Aydın, mutsuz müşterilerin bazen daha fazla iletişim kurmak istemediklerini söylüyor ve devam ediyor: “Biz de sorunun çözümüne yönelik yardımcı olmak istediğimizi farklı cevaplarla hissettirmeye çalışıyoruz. Bu anlamda çok pozitif geri dönüşler alıyoruz. Mutsuz müşterilerimizle olan deneyimlerimizi bir fırsata dönüştürmeye çalışıyoruz.” Yüzde 100 müşteri memnuniyeti mümkün değil. Ancak, oranı yüksek tutmak için her şirket kendine göre bir strateji izliyor. English Home Genel Müdür Yardımcısı

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.