“ŞUBEDE BEKLEME SÜRESİNİ 4,30’DAN 2,72 DAKİKAYA İNDİRDİK”

Capital (Turkey) - - MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ -

Rekabette öne çıkmak ve önemli bir gelir kaybının önüne geçmek isteyen şirketler, bugünlerde en çok bekletme süresini azaltmaya odaklanıyor. Kellog School of Management’tan ekonomi profesörü Gad Allon ve iki meslektaşının yaptığı araştırmanın sonuçları bu konuda önemli ipuçları veriyor.

Araştırmaya göre fast-food sektöründe, müşteriyi bekletme süresinde 7 saniyelik bir düşüşün o şirkete yüzde 1 pazar payı kazandırması müm

kün… Prof. Allon, “Ancak McDonald’s

HIZ VE KOLAYLIK

Müşterilerimize daha iyi bir bankacılık deneyimi yaşatmak en büyük amacımız. Bu nedenle yatırımlarımızı teknoloji odaklı sürdürüyor ve A’dan Z’ye tüm bankacılık süreçlerimizde müşterilerimize hız ve kolaylık sağlamaya çalışıyoruz. Şubelerimizdeki çalışanlarımızın kullandıkları sistemler de dahil olmak üzere tüm iç ve dış süreçlerimizi sürekli geliştiriyoruz.

KREDİ VERME SÜRESİ

Bu çalışmalarımız sonucunda çağrı merkezinde bekleme süresini, şubelerimizdeki işlem süresini, bireysel kredi verme sürecimizi, hesap açma süremizi kısaltırken kredi tahsis süreçlerinde otomasyonu ciddi şekilde artırdık. gibi büyük zincirlerde pazar payı artış oranı yüzde 3 gibi daha büyük boyutlara da ulaşabiliyor. Fiyat ve bekleme zamanı parametresi tüketicinin karar vermesine çok önemli etkide bulunuyor. Yüksek pazar payı yeni müşteri kazanılmasına da yol açıyor” diyor.

Bekletmenin büyük bir maliyet olduğunun farkında olan Amazon da iletişim kampanyalarında hıza odaklanıyor. Danışmanlık şirketi Fjord’un kurucularından Mark Curtis de şirketin bu konuda adeta kendini yeniden şekillendirdiğini belirtiyor. “Örneğin Amazon son olarak ‘Sizin için şu kitap çıktı ve bunu size yarın ulaştırabilirim’ gibi bir hizmet sunmaya başladı. Bu önemli bir gelişme ve kazanç” diye konuşuyor.

Şirketler değil hükümetler bile hız çağında vatandaşlarına daha hızlı hizmet sunacak çözümler vaat ediyor. Singapur’da devlet 48 milyar dolarlık yatırım yaparak otobüs hizmet altyapı-

İŞLEMLERDEKİ DEĞİŞİM

İnovatif çalışmalarımızla şubelerimizdeki bekleme ve işlem sürelerimizde belirgin bir düşüş yaşadık. Şubelerimizde 5 yıl önce ortalama işlem süresi 4,30 dakikayken bu süreyi bugün 2,72 dakikaya indirmiş durumdayız. Kredi tahsis süreçlerimizde de otomasyonu artırarak otomasyon oranımızı bugün yüzde 95 seviyesine yükselttik. 5 yıl önce bireysel kredi verme süremiz 135 dakikaydı. Bugün ise uçtan uca 10 dakika.

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.