“REKABET EDECEK İYİLEŞTİRMELER GERÇEKLEŞTİRDİK”RDİK”

Capital (Turkey) - - MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ -

Türkiye’de de şirketler, müşterilerini daha az bekletme yarışında… Son 5 yılda yapılan çalışmalardan bazı şirketlerin büyük mesafe aldığı gözleniyor.

5 yıl içinde GSM sektöründe bekletme süresi 35 saniyeden 20 saniyeye, perakendede alınan bir ürünün müşteriye teslimat süresi 10 günden 7 güne, çağrı merkezinde bekletme süresi 50 saniyeden 20 saniyeye, bir otomobilin müşteriye teslimatı 15 günden 10 güne, banka şubesinde bekleme süresi 20 dakikadan 10 dakikaya, mobilyanın müşteriye ulaşma süresi 30 günden 21 güne inmiş durumda.

Bu noktaya gelinmesinde şirketlerin bekleme sürelerinin performanslarına etkilerini fark etmelerinin ve bu konuya yatırım yapmalarının etkili olduğu gözleniyor.

Örneğin Digiturk, çağrı merkezlerindeki bekletme süresini azaltmak için yoğun yatırım yapan şirketlerden biri… Son yıllarda özellikle insan kaynağına yatırım yaptıklarını ve çalışan sayıla

rını yüzde 15 oranında artırdıklarını

GİZLİ UNSUR

Müşteri bağlılığına etki eden önemli ve nispeten gizli unsurlardan birinin bekletme süresi olduğunun farkındayız. Alışverişte bekleme olarak adlandırdığımız; kasalarda, reyonlarda ve online hizmetlerde, harici hizmetlerde bekleme olarak adlandırdığımız; otoparklarda, servislerde, ürün teslimatlarında ve son olarak müşteri bildirimlerinin kayıt altına alınmasında ve çözüm bekleme süreçlerinde olmak üzere üç faklı alanda bekleme süresini maksimumda kısaltmaya odaklanıyoruz.

KALICI GELİŞTİRMELER

belirten Digiturk CRM ve Çağrı Merkezleri Grup Müdürü Cenk Toker, “Ortalama bekletme sürelerimiz bundan önce yaklaşık 40 saniyeler civarındaydı. Şimdi bu süreyi 20 saniyeler civarına düşürdük. Böylelikle memnuniyet skorlarımızın önemli ölçüde ilerlediğini gördük” diyor.

Bu konuya yatırım yapan bir başka şirket ise THY… 2014’e kadar 2 çağrı merkezi şirketinden hizmet aldıklarını, şimdi bu sayının 3’e çıktığını belirten Türk Hava Yolları Basın Müşaviri Dr. Ali Genç, havacılık sektöründeki ortalama bekletme süresinin 35 saniye olduğunu söylüyor ve ekliyor:

“Bizde bekletme süresi 29 saniyeyle sektör

Bu parametrelerin ve bunlara nlara etken operasyonların sistematik takibiyle tüm alanlarda nlarda rekabet edecek seviyede iyileştirmeler gerçekleştirdik. irdik. Müşterilerimizi dinleyerek deneyimleriyle ilgili geri bildirimlerini almak, bu verileri analiz ederek kalıcı geliştirmelerin sistemsel ve operasyonel olarak benimsenmesini sağlamak öncelik verdiğimiz konular ular arasında. Bu anlamda tamamlanan ve devam eden en planlı projelerimizle süreçlerimizde sürekli gelişim göstermeyi hedefliyoruz. Eğitimler, sistemsel ve operasyonel yatırımlar ve yeni iletişim kanallarıyla 2015 içinden büyük bir değişim yaşayacağız. Müşteri bağlılığına etki eden tüm unsurlarda 2015 sonunda daha da iyi bir seviyeye ulaşmış olacağımızı söyleyebiliriz.

Newspapers in Turkish

Newspapers from Turkey

© PressReader. All rights reserved.